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第1页哈尔滨市移动通信公司2005年“神秘顾客”暗访项目方案上海创信市场调查公司哈尔滨分公司2005年1月4日第2页在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务，建立以客户为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客户。自2000年来，黑龙江省各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌形象。营业厅、大客户经理是重要的服务窗口，不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能，又有业务宣传、新业务展示等销售功能。客户的服务体验形成了衡量企业的形象的标准。服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响，对服务进行全方位的监督管理已突显重要性。而“神秘顾客”暗访是监督、规范服务，提高服务质量的一种极其有效的方式。背景说明第3页目录第一部分项目理解第二部分执行方案第三部分相关模型第四部分费用预算第五部分创信的经验第4页第一部分项目理解一、暗访目的及意义二、暗访的作用三、暗访对象及内容四、样本规模五、报告支付与陈述六、时间安排第5页一、暗访的目的及意义通过“神秘顾客”办理业务和咨询问题，对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的考核为主。了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。通过神秘顾客了解客户需要和不需要的服务项目。持续监督服务质量，调整服务规范。及时更新、跟进客户服务体系。第一部分项目理解第6页二、“神秘顾客”暗访的作用“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客户提供优质的服务，而且持续的时间较长。“神秘顾客”可以从客户的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老客户，发展新客户。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。第一部分项目理解第7页三、暗访对象及内容1、暗访对象哈尔滨市8区12县营业厅及客户服务中心2、暗访内容“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访、大客户经理暗访两大部分。◆营业厅暗访调查针对哈尔滨市8区12县的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。◆大客户经理暗访主要是通过电话访问对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行检测。第一部分项目理解第8页四、样本规模◆营业厅暗访调查按照全市各区、县移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量100个，其中包括60个自有营业厅、30个合作营业厅、10个联通营业厅，全年总计400次。◆大客户经理暗访：每月50个样本（全市）（进行典型案例监听）第一部分项目理解第9页五、报告支付与陈述1、报告支付◆每周支付一次暗访结果，此结果仅为数据，不包含分析建议，形式为电子版。◆每季度生成调查报告1份，报告形式为电子版。◆年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告1份。年底“神秘顾客”暗访调查分析报告提供彩色版本各1套，电子版本各1套。2、报告陈述◆每季度向市公司作总体报告陈述一次。第一部分项目理解第10页Activities1月营业厅暗访1大客户经理暗访2季度营业厅服务评价报告大客户经理服务评价报告2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月第一部分项目理解六、时间安排暗访实施第11页第二部分执行方案一、营业厅暗访二、大客户经理暗访第12页第二部分执行方案创信为本次《黑龙江移动通信公司2005年神秘顾客暗访项目》的执行制定了一套完整、标准的操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。为保证确保本项目的质量在较高的水准上，在规定的时间内有效的完成，拟将本项目分为两个部分：移动神秘顾客项目组A组营业厅暗访组B组大客户经理暗访组第13页一、营业厅暗访-组织结构项目总监A组：营业厅暗访组暗访执行组质量监控组暗访研究组暗访机动组分为四个小分队，每队设队长一名主要负责营业厅的暗访执行。拟设16人。拟设3人，负责突发性事件的处理，其他成员的替补等工作。由6人组成，其中4人由暗访执行组各小分队队长兼任。主要负责暗访资料的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。由4人组成，主要负责各组工作的协调、暗访的抽样及确定，工作指派、对暗访结果的审核、复核、质量控制等工作。第二部分执行方案第14页一、营业厅暗访-运作流程项目组成立方案审核检测内容审核、修改、确定抽样设计及抽样、访问地点确定神秘顾客访问督导审核、QC复核暗访结果整理、数据录入、统计数据分析、策略建议、报告撰写报告审核、修改提交客户，听取意见准备阶段实施阶段结果阶段第二部分执行方案第15页一、营业厅暗访-抽样设计将全市分为两大模块进行，八大区为一个模块，县级市为一个模块。再按照自办营业厅、合作营业厅、联通营业厅进行分类。分层抽样，保证每个季度每个地区各类营业厅都有样本被抽到，以保证样本的均衡性与代表性。其中每季度抽取自办营业厅60个、合作营业厅30个、联通营业厅10个。如下图所示：哈尔滨模块一：哈尔滨市8区模块二：哈市11县级市自办营业厅合作营业厅联通营业厅自办营业厅合作营业厅联通营业厅第二部分执行方案第16页1、创信营业厅专业暗访组分为四个小分队，每个小分队负责三到四个地区，每个月进行一次轮换，以保证身份不被识别。2、创信暗访组全部由创信（哈尔滨）公司经过专业培训的专职人员进行暗访。3、每个暗访成员都配备有数码微型摄象机、微型数码照相机、数码录音笔等专用器材。4、创信暗访组的每个成员用近乎一致的眼光，统一的评价标准来执行此次暗访。暗访一分队一、营业厅暗访-区域安排暗访二分队暗访三分队暗访四分队第二部分执行方案负责：道里区、道外区、香坊区、南岗区负责：动力区、平房区、呼兰区、松北区负责：阿城、宾县、尚志、双城、延寿负责：方正、通河、木兰、五常、依兰、巴彦第17页一、营业厅暗访-检测内容A、环境规范检测B、设施规范检测C、增值服务检测服务环境检测部分服务人员检测部分F、营业人员仪表检测G、营业人员语言检测H、营业人员行为检测I、营业人员业务技能检测J、营业人员服务禁忌检测D、营业秩序检测E、营业管理检测第二部分执行方案第18页一、营业厅暗访-服务环境检测细项第二部分执行方案外部环境检测内部环境检测营业厅门面及外围设备营业厅门前场地经警（或保安）营业厅的位置标识营业大厅布局与环境营业厅内外部装修营业系统及营业处理要求标准营业厅的指示挂图上墙业务查询与宣传客户写字台一米线设置扶梯绿化营业厅的背景音乐用户“意见簿”或“意见箱”营业厅内的空气与温度员工休息室和更衣室营业大厅的卫生清洁安全设施、便民设备功能区布置与设施配置检测值班经理区业务受理区咨询服务区终端销售区终端维修区客户接待室大客户接待室自助服务区客户休息区业务宣传区新业务演示区企业文化展示区客户档案区卫生间第19页一、营业厅暗访-服务人员检测细项第二部分执行方案·服务形象检测--仪容--仪表--形体--仪态--日常礼仪·服务语言检测--礼貌用语--语言选择--服务忌语·服务流程与行为检测--值班经理--（大客户）业务受理员--迎宾员--咨询员--业务演示员--安全环卫人员·服务技能检测·服务禁忌检测上班前检查仪容仪表主动礼貌问候代客户填单递接物品礼貌规范处理客户不满送别客户第20页一、营业厅暗访-评价体系及指标1、暗访时采取国际通用的里特克量表进行量化打分；2、为了保证评价值的客观性、科学性、可比性，对各营业厅整体量化分值时，先对营业厅各要素权重值进行确定，然后进行加权平均计算。3、本次调查以《营业厅服务规范手册》，《大客户服务规范手册》，《服务人员应知应会手册》为主要依据；4、本次调查以营业厅为基本单位；5、以服务环境、服务形象、服务语言、服务行为、业务技能为基本指标；6、以营业人员为基本元素。第二部分执行方案第21页一、营业厅暗访-报告提纲1、介绍项目背景、访问情况、检测指标、评价体系等；2、营业厅整体（环境、设施、服务、营业人员等）存在主要问题及改进措施；3、各营业厅整体横向对比分析、纵向对比分析，其共性与特点；4、与联通营业厅整体的横向对比分析、纵向对比分析，差异；5、营业厅各要素横向对比分析、纵向对比分析；6、各营业厅优势、劣势分析；7、与联通营业厅对比的优势、劣势分析；8、典型事例（影像资料）分析；9、改进策略和方式，下一年度需整改的重点；10、创信的建议。第二部分执行方案第22页二、大客户经理暗访-组织结构项目总监B组：大客户经理暗访组大客户经理访问组质量监控组暗访研究组暗访机动组由创信员工5人完成，配备移动号码10个，且每月更新。拟设2人，负责突发性事件的处理，其他成员的替补等工作。由2人组成，主要负责暗访结果的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。由2人组成，主要负责各组工作的协调、暗访时间的确定，工作指派、对暗访结果的审核、复核、质量控制等工作。第二部分执行方案第23页项目组成立方案审核检测内容审核、修改、确定抽样设计及抽样、访问地点确定神秘顾客访问督导审核、QC复核暗访结果整理、数据录入、统计数据分析、策略建议、报告撰写报告审核、修改提交客户，听取意见准备阶段实施阶段结果阶段二、大客户经理暗访-运作流程第二部分执行方案第24页第二部分执行方案二、大客户经理暗访-检测内容服务礼仪检测仪容仪表仪态形体礼仪--标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿--入座、离座姿态规范及禁忌--行进指引姿态规范--标准手势--沟通礼仪服务技能检测--商务谈判与演示--短信服务用语规范--保密规范--服务时限规范等服务流程检测--服务流程及规范--上门拜访客户流程--客户上门办理业务流程--客户投诉（抱怨）处理流程--新客户开发流程--老客户关怀流程服务语言检测--礼貌用语--语言选择--服务忌语第25页第二部分执行方案二、大客户经理暗访-检测流程每月在全市抽取50个大客户经理的业务录音作为分析样本确定普遍存在的问题，提出整改方案根据抽样确定时间开始暗访录音、按照检测考核指标测评暗访人员记录客服人员编号整理暗访资料针对典型案例，召开研讨会第26页第二部分执行方案二、大客户经理暗访-报告提纲1、介绍项目背景、暗访情况、检测指标、评价体系等；2、暗访中发现的主要问题；3、各大客户经理横向对比分析、纵向对比分析，其共性与特点；4、大客户经理的服务水平评估；5、典型事例（录音资料）分析；6、提出改进策略和方式、整改重点；7、创信的意见和建议。第27页第三部分相关模型一、服务质量模型二、服务质量监测提升模型三、服务链模型四、神秘顾客检测与顾客满意度相关性分析五、神秘顾客检测与业务运作量化分析模型第28页创信经过多年经验积累，创造出了五个专有的神秘顾客研究模型，通过与专有的测试系统进行相结合，能够更好地对渠道与服务进行测试与评估，经过专业培训与管理的测试人员更专业、更仔细的检查与评估渠道与服务中的各类问题。创信对进行神秘顾客研究与检测的人员都需要进行专业的培训与管理。进一步帮助企业了解自身产品在消费市场中的评价情况，更好地对现有的服务与渠道进行整合。第三部分相关模型第29页第三部分相关模型一、服务质量模型功能安全时间经济舒适文明服务质量的八大特性服务质量的六大特征服务人员素质依赖性服务质量的窗口性服务质量的短暂性服务质量的起伏性质量构成的综合性服务质量的标准动态性第30页二、服务质量监测提升模型服务质量持续监测服务质量综合评价挖掘深层问题修正管理跟踪监测、动态修正实施改进第三部分相关模型第31页监测内容分析结论服务培训及改进顾客重视SWOT分析服务规范竞争对手三、服务链模