搜索
奥莱皮草广场员工管理规范一、导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）、男员工头发前不盖眉、侧不盖耳、后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。2）、站姿：a、抬头挺胸，精神饱满；b、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；c、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；d、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。3)、手势：a、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；b、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；c、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。4、外表：形态大方，亲善和蔼。1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。5、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人。二、上下班工作流程1、个人仪容准备1）、到更衣室换好制服。2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。2、考勤1）、员工上班时按规定打卡。2）、员工在楼面柜组内书面签到。３、晨会及卖场准备１）、主管晨会每日早晨8:40，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约10分钟)。２）、卖场准备主管晨会时间，导购员做卖场准备。a、清理商品，如有遗失，及时上报主管。b、整理陈列货品，补充货品。c、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。d、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。e、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。３）、导购员晨会8:40分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由营运主管召集晨会(约10分钟)。４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。４、迎接第一批客人１）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。３）、导购员用规范化语言接待顾客(详见xxx)。５、交接班１）、更换工作服。a、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。b、更换工作服，准备交接。——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。——更换工作服必须完全到位。——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。２）、商品清点。a、清点数量，检查货品并补货。b、检查价签。c、未办事项移交。d、办理退场手续，打下班卡，离场。6、下班1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。——锁好平柜。——打扫柜台、货架的清洁卫生。3）、各楼层整队，在指定的位置点名。4）、各楼层员工列队从员工通道离场。三、导购员奖惩条例1、奖励1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由行政人事主管及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知商户，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知商铺）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别项违规事实处罚50元范围：1服装仪容不整洁、不整齐者2专柜内清洁卫生未搞好者3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者6不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者10所有商品必须明码标价，否则每张每次50元15在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款50元17早会迟到罚款50元/次，迟到、早退者罚50元，超过30分钟按旷工处理罚款100元，情节严重者辞退19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款50元20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款50元19头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束罚款50元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲罚款50元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋罚款50元表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开罚款50元21工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐罚款50元工作时间依、靠柜台罚款50元23上班不经员工出入口进出者罚款50元27上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款50元33遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者罚款50元35旷工1天者罚款50元，3次（含3次以上）除名处理100元范围5当班时打私人电话者罚款100元8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款100元11在卖场进餐者或带食物进场罚款100元13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款100元18不参加早、晚会者罚款100元26违反商品换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款100元25不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等罚款100元28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100元29员工之间争吵者各罚款100元，严重者除名31不服从管理、无理取闹者罚款50-100元，严重者除名32抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍罚款100元再教育37当班时间内擅自离开工作岗位者罚款100元38服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款100元39威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款100元40营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者罚款100元43代打卡第1次各罚款100元，第2次辞退441个月内3次迟到、早退罚款100元其他范围48严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任49泄露公司机密文件或资料者辞退并负法律责任51向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据辞退并负法律责任52盗用公司资产者辞退并负法律责任53贪图私利，不正当交易行为者辞退并负法律责任54有违法行为，被公安机关处罚者辞退并负法律责任55利用工作之便所受贿赂和回扣者辞退并负法律责任56因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者辞退并负法律责任57因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者辞退并负法律责任581个月连续3次被处罚罚款200元，或辞退处理34故意损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理12损坏公物照价赔42私自打折、对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款36私自收银按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退41先动手打人的员工罚款200元并辞退46不服从作正常工作调动者辞退、撤换47携带危险品进入公司者辞退、撤换45对主管或业务执行人员实行暴力者罚200元辞退并负法律责任50散布谣言，意图不良者罚款200元，辞退并负法律责任注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。四、商品管理制度1、商品销售管理必备知识:１）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。a、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。b、商品的产地、商标、包装、生产时期。c、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。d、现有存货数量及存放地点。２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。２、成交过程──五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。１）、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。２）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。３）、分析不同类型的顾客。a、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。b、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。c、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交１）、掌握接近顾客的最佳时机。以下情况是接近顾客的时机。a、顾客不停对商品鉴赏。b、手拿商品考虑时。c、四处张望，找营业员询问时。d、顾客在寻找某一商品的时候。e、顾客突然在营业员面前停下的时候。f、朋友间就某商品互相谈论时。２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。a、等待顾客时——坚守固定的位置。——保持良好的姿势。——进行商品整理。——做小范围的清洁卫生。b、禁忌——闲聊。——前伏后靠，胡思乱想。——串岗离岗。——打哈欠，伸懒腰。——四周张望。——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。c、应付多位顾客时——应接一顾二招呼三。d、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。e、顾客高峰时——依客人先后顺序接待。——尽量缩短接待顾客的时间。——别忘了向客人说礼貌用语。——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。f、遇到商品断货时，要注意服务方式——缺货时，要向顾客深切地道歉。——介绍代替的商品。——如果有确切的到货日期，要明确告知。——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。g、快打烊时——不可有任何准备打烊的动作。——用技巧帮助顾客完成成交。——不可急着想下班。——不可催促顾客。h、帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客