品质管理手册

品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制:审核:批准:2目录1．品质督导部部门职能…………………………………………………………………………32．品质督导部岗位职责…………………………………………………………………………42．1品质督导部经理岗位职责2．2品质督导部主管岗位职责3．品质管理文件3．1品质督导流程………………………………………………………………………………63．2测量分析和改进……………………………………………………………………………73．3顾客满意度测评程序………………………………………………………………………143．4员工满意度测评办法………………………………………………………………………163．5内部审核程序………………………………………………………………………………173．6不合格服务控制程序………………………………………………………………………263．7纠正措施程序………………………………………………………………………………293．8预防措施程序………………………………………………………………………………333．9统计分析作业指导书………………………………………………………………………363．10管理评审程序………………………………………………………………………………394．修订记录页……………………………………………………………………………………443品质督导部部门职能1、在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。2、关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。3、协助新接项目的前期介入与入住管理。4、跟踪各类投诉和突发事件的处理。5、策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。6、定期进行内部审核。7、对日常服务工作进行监视、测量、分析，并形成专题报告，以持续改进各项服务。8、定期组织管理评审。9、关注行业发展动态、法律法规政策变化。10、不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。4品质督导部岗位职责一、品质督导部经理A、协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，并向品质督导总监汇报。B、负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。C、负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。D、负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。E、负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。F、负责组织每年两次顾客意见调查活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，确保公正、公平、科学、合理，审批调查、分析结果，并监督相关改善措施的落实，提高各部门顾客服务水平。G、负责组织、制定体系文件，并申请办理第三方国际质量认证，确保认证工作顺利进行。H、负责组织每半年的管理评审，负责在会议召开前15天编制评审计划，提交总经理审核，并负责组织本部门准备相应评审资料。评审会议结束一周内提交评审报告。I、监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律、法规在日常管理工作中的落实与执行。J、监督指导各项品质改善活动的开展，不断提高全员的品质意识及服务水平；向公司管理层提出合理化建议。二、品质主管A、负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控，预防各类质量事故的发生。B、负责对公司受控文件的管理，监督检查各部门体系文件的有效性、完整性、执行情况；根据体系文件的适宜性，适时对体系进行修改或补充完善，以确保质量体系文件的有效性。5C、负责在年中、年末组织顾客意见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正、公平、科学，并组织对调查结果进行统计、分析，向部门经理提交分析报告。D、负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各项目顾客投诉、紧急事件处理、体系执行情况及客户服务等情况分析报告。E、负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事件的处理意见，确保其有效性，并按体系规定报部门经理审批。F、负责管理评审相关输入资料的准备，协助部门经理组织管理评审工作。监督各部门对管理评审输出的纠正与落实。G、负责协助新项目入伙相关资料的审核、入伙流程的设计、培训，相关管理制度及档案资料的建立。H、协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。I、负责按规定程序跟踪和（或）处理各部门的各类投诉、紧急事件、内审、夜间查岗及顾客意见调查等产生的不合格服务，审核、验证相关纠正预防措施的制订和执行情况，并确保其有效性。J、负责落实对各部门的服务质量的测评工作，确保顾客意见调查工作的顺利进行。K、确保投诉回应的合理、完整、及时，每月至少对所有服务中心客户服务情况进行3家以上的抽查，以检验服务质量。L、负责每季度对各部门的质量记录进行抽查，并将检查结果记录交部门文档管理员汇总。M、负责按年度审核计划编制各部门内审月计划，报经理审核、总经理审批，参与审核并确保审核工作质量。N、协助各部门完善相关管理制度、作业程序，指导部门参加各级评优工作。O、负责对即将接管的物业前期介入情况进行检查，协助相关问题的处理；协助新入伙的小区完善各项规章制度及操作规程。6品质督导流程品质督导部对受检部门进行现场服务、业务流程操作、内部管理等情况的检查品质督导部就发现的问题提出整改意见受检部门落实纠正和预防措施，在规定期限内完成整改，并将信息反馈至品质督导部品质督导部或指定授权人验证改进情况对经验证未按要求完成纠正和预防措施的部门，品质督导部将信息传递总办，经总经理批准，按相关制度下发处理意见7测量、分析和改进1总则1.1策划并实施质量管理体系所需的测量、分析和改进过程，以证实服务的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。1.2测量、分析和改进活动包括：A、顾客（内部/外部顾客）满意度测评；B、顾客恳谈会；C、顾客投诉/建议处理；D、顾客访谈；E、服务质量回访；F、内部审核；G、不合格服务控制；H、纠正和预防措施；1.3测量、分析活动可采用趋势图、饼图、因果图等统计技术。2．监视和测量2.1顾客满意2.1.1目的收集顾客对公司所提供服务感受的信息，以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需求，达到顾客满意。2.1.2过程要求A.品质督导部负责每年至少组织开展一次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施；调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之一。B.服务中心负责每半年召开一次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案向顾客予以公布。C.品质督导部负责每年召开一次合作商答谢会，对合作商提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。8D.服务中心客户服务部门/人员负责受理客户投诉/建议、开展服务回访，并对投诉意见/建议、服务回访的处理方案和结果进行统计分析，以周报形式反馈相关职能部门和公司领导（主送归口职能部门、抄送品质督导部、抄报高层领导）。顾客意见、服务回访等信息的收集方式可以是口头、电话、网上、邮件或其他书面形式。E.内部审核所发现的不合格服务信息，由其产生部门提交纠正方案，采取适当措施予以纠正。F.管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果，由相关部门提交改进措施予以改进。2.1.3支持性文件《顾客满意度测评程序》2.2内部审核2.2.1目的按计划的时间间隔对质量管理体系的所有过程进行审核，以验证质量管理体系是否满足相关法律法规、服务策划、ISO9001：2000标准以及公司质量管理体系文件的要求。2.2.2过程要求A.品质督导部负责内部审核的计划、组织实施。B.内部审核由公司内审员实施。C.内部审核是一种抽查活动，审核工作应由与所审核部门无直接责任的内部审核员进行。审核组成员在审核期间应确保审核过程的客观性和公正性，审核组成员直接对品质督导部经理负责。D.通过定期或不定期的内部审核，评价质量体系运行的符合性和有效性，减少、消除及预防不合格，不断完善公司的质量管理体系。E.原则上，各部门每季度需接受一次内部审核，并在一年内审核范围必须覆盖ISO9001：2000各过程及公司体系文件中规定的相关内容。如果一个部门发生质量事故或重大人事调整等情况时，经总经理（管理者代表）批准后可对该部门单独进行一次内部审核。F.审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告，受审核区域的部门经理，应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格，并分析不合格产生的原因，制定纠正措施防止不合格再次发生。G.品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪、验证，以使每一项不合格都能得到有效处理。9H.内部审核的结果应形成内部审核报告，分发各相关部门，并作为管理评审的输入之一。2.2.3支持性文件A.《内部审核程序》B.《纠正措施程序》C.《预防措施程序》2.3过程的监视和测量2.3.1目的采取适宜的方法对质量管理体系过程实施监控，并对监控中发现的不合格采取纠正和预防措施，以确保质量管理体系的有效运行。2.3.2过程要求A.品质督导部应按照质量管理体系的要求，识别质量管理体系过程中的重要环节，并在公司的总体质量目标的基础上，对各重要部门和环节进行适当的分解，确定相应的具体目标。B.品质督导部应定期或不定期对各重要部门和环节的工作情况进行检查，验证其能否达到质量目标的要求，如不能达到要求，应要求责任部门分析原因，并制定相应的改进措施，由品质督导部跟踪和验证实施效果。C.各部门负责对其部门工作/过程进行自我监测，当发现不足时，及时采取改进措施。D.支持性文件a)《保洁工作检查办法》b)《安全管理工作监控办法》c)《公共设备设施管理程序》2.4服务的监视和测量2.4.1目的对服务的特性进行监视和测量,以验证是否提供合格服务。2.4.2过程要求服务质量的监视和测量可从顾客的评价、其他社会评价和内部检查三个方面进行。A．顾客的评价10a)由品质督导部通过每年至少一次的顾客满意度调查,测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。b)由服务中心客户服务部/人员进行顾客投诉和抱怨的处理、服务回访、访谈，测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。B．其他社会评价a)质量认证中心等外部机构的审核。b)国家、省、市示范小区评比。c)物业管理主管部门的检查。d)其它的各类参观。C．内部检查a)各类居家服务（如家政保洁、维修）现场服务提供人员在服务结束时,由顾客现场评价并签名确认,客户服务部门/人员进行电话或当面回访。b)对安全管理的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办、班长按照《安全管理工作监控办法》进行。c)对保洁、绿化、消杀的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办、班长按照《保洁工作检查办法》进行。d)对设施设备维护保养工作的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办按照《公共设备（设施）管理程序》进行。e)对受托管的物业，服务中心须按接管验收指引要求进行验收。f)对各类采购物资的检验，由仓库管理员或其它专业人员进行，不合格物资须做好标识，并分区放置、处理。g)对服务供方的服务质量监控，按《服务供方选择与监控办法》执行。h)测量仪器的性能和状态通过年检质量记录来反映。2.4.3检查人员应做好检查记录，以便提供服务合格的证据，为服务过程的可追溯性和采取纠正、预防措施提供依据。2.4.4监视和测量结果分为合格与不合格二种状态，由操作者、监督者、检查者在工作中按要求做好标识或记录。2.4.5支持性文件113不合格服务控制3.1目的对不符合要求的服务加以识别和控制，以保证服务质量。3.2不合格服务的识别按照2.3、2.4的相关要求进行。3.3不合格服务包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客投诉、各种有管理责任的突发事件和质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、