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1销售中心管理手册2013.9.10目录2第一章：新成国际员工销售中心管理制度总则适用范围员工职责制定原则补充细则第二章：销售中心销售管理制度销售部日常工作规范销售接待流程及制度客户归属的认定认购、签约及复核的管理办法购房合同变更管理细则资料管理保密制度第三章：销售中心物业管理制度3新成国际员工销售中心管理制度一、总则：为规范销售中心员工内部管理，对外树立良好企业形象，特作以下管理规定。二、适用范围：新成国际销售中心员工。（销售部、物业部、招商部）三、员工职责：保障销售中心各项工作正常有序运转；管理和监督销售中心各合作单位工作执行情况四、制定原则：销售中心所有员工须遵从新成国际员工手册，针对销售中心制定补充管理细则五、补充细则：1、考勤时间：针对销售中心对外客户接待时间制定，保证销售中心高效管理与运转工作时间：夏季作息时间9：00-12：0013：00-18：00冬季作息时间9：00-12：0013：00-17：00举起各项活动根据活动时间调整，以保障销售工作正常进行为基础，做好各项销售服务工作。2、值班时间：销售中心各节假日保证一名经理以上人员现场值班，其余经理员工电话24小时保持畅通，以方便值班经理处理销售中心各项事宜，保障销售中心各类问题及时得到解决。3、物品登记管理作为本手册的附件4、物品交接手续：销售中心所有物品（不包括楼书、户型单页等销售资料）清点完毕交予中信物业管理公司全全管理；销售中心所以销售资料（楼书、户型单页、手提袋等）由策划部清点完毕交予牧和销售代理公司管理。5、物品出门管理：销售中心所有物品（不包括楼书、户型单页等销售资料）离开销售中心必须填写《物品出门条》相关内容后，由中信物业管理见条填写无误后予以准许出门。6、销售中心公共区域行为管理制度1)销售中心上班员工仪容仪表要求：整洁、得体、大方。头发梳理整齐、服装熨烫挺括、领带正挺、服饰搭配美观大方、皮鞋亮净。2)销售中心上班员工穿着职业装，要求：春、夏季男女员工均穿着职业装（男士：白衬衣，黑西裤，黑皮鞋；女士：职业装。秋、冬季，男女员工均穿着职业冬装（男士：白衬衣加黑西装，黑西裤，黑皮鞋；女士：职业装）。3)上班时间因公外出的员工自行在前台做好登记。4)销售中心一层大厅内不得大声喧哗，不得闲聊，与访客交谈应不影响他人,一层接待大厅区域内一律不得吸烟，吸烟请到室外或专设的吸烟区。45)员工不得在公共办公区化妆，化妆时间只能在上班之前进行，确保上班时间进入工作状态。6)上班时，按统一规定着装，着装需整洁，佩带工作牌。进入办公区前擦净鞋底，不得将水渍、污物带入。下班时，按保密要求保存文件和软盘，自行关闭电脑，关闭电源，锁好抽屉和门窗，将座椅推入办公桌下，最后离开办公室者必详细检查电器和门窗，确保关闭无误第二章：销售中心销售管理制度销售日常工作规范销售部工作守则：1、热爱房地产行业，树立对房地产行业的坚定信心，踏踏实实地开展工作。2、树立对公司的信心，与公司同舟共济、共同努力发展。3、员工之间及上下级间互相尊重，团结协作，共同营造正常协调的工作氛围。4、注重平时的休息，工作时间内保持良好精神状态。5、严肃、认真地对待公司制定的一切规章制度与工作任务。6、所有员工必须遵守公司规章制度，必须尊重、服从直属上级的工作安排；如在任职期间对直属上级安排的工作有异议时应先服从并执行，但可在当时或事后向直属上级提供合理化建议或提出申诉，公司会于三日内给予答复。对于拒绝服从工作安排或当场顶撞直属上级的，公司将对该员工进行行政处罚。7、保持能胜任工作的信心，遇到工作上的困难懂得利用团队、直属上级的力量解决难题。8、员工须爱护售楼部及公司的一切工具及设施。所有资料、工具等使用后须放回原处，不得随手乱放。9、员工在工作期间的所有资料归公司所有，员工不得私自保留或隐藏相关资料，如确需保留应征得公司相关领导的同意后方可留存。公司一经发现违反该条规定，则有权将该员工除名。10、直属上级在安排工作时，必须考虑员工提出的正当理由。11、树立起对公司的责任感；努力发掘公司日常工作、管理上的缺点，提供合理化的5建议或解决方案。12、忠于公司，自觉维护公司利益。杜绝任何有可能导致直接或间接使公司财产、名誉受损的隐患，一旦发现有财物遗失、破损、损害、违背、侵犯公司声誉、利益等情况出现，应立即报知上级领导。一、考勤制度1、实行综合工时工作制：工作时间9：00-18：00，午间：11：30---13：00(轮流午餐及休息，前台需保留不少于2名置业顾问做好接待工作,确保现场接待有序进行)。工作时间不得无故离岗，超过15分钟又未请假者，罚款20元。二次以上者，予以待岗处理或视情节直接予以辞退。2、值班制度（根据部门实际情况可适当调整）：热销期及夏季实行值班制，工作时间9：00-19：00。值班人员次日上班时间10：00—18：00。3、休假制度：每周工作六天，实行轮休制，须提前安排好个人工作事宜。鉴于置业顾问计酬方式的特殊性，置业顾问正常工作日的工作延时不计加班，遇国家法定节假日，置业顾问轮流补休。4、打卡制度：上下班主动打卡，在上班时间内一天只打一次考勤卡的按迟到及早退处理，迟到30分钟以内罚款50元，迟到超过30分钟在1个小时以内罚款100元，超过1个小时视旷工1天处理。当月内累计迟到四次及以上，将予以停岗。5、请假制度:有事请假，应写请假报告，注明时间、事由（事假、病假）；病假不能到公司，须电话告知，再补请假单，病、事假根据公司有关规定执行。早晨请假不论时间长短，按半天计算，每月累计不超过三次（超过每次罚款50元）；每月病事假不超过三天（特殊情况例外），超过者公司将根据其状况安排待岗休息或从事其他工作。不得电话请假（特殊除外）。所有病、事假将在月底汇总、存档，作为对每位置业顾问评定考核标准的一部分。6、调班制度：调休、调班应提前一天提出申请，征得销售经理同意后，并在销售助理处备案，否则按旷工处理。二、妆容管理制度1、每日早晨9：00整理好仪容仪表，在前台做好候客准备工作。上班时间未进入工作状态者（如未着工号牌、着装不规范、未化妆、上班时间睡觉、吃东西等），均作为违规处理，罚款20元，妆容着装在9：10未到岗者视为迟到处理。2、着装：所有置业顾问必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立良好6的公司形象（未穿工装罚款50元并不允许接待客户），着黑色皮鞋，女士皮鞋前不露趾后不露跟，皮鞋上不得有夸张饰物。3、置业顾问不得佩带戴夸张、前卫戒子、手链、耳环，指甲不宜过长，保持清洁，女生忌涂颜色艳丽的指甲油，不用气味浓烈的香水，展示优雅大方形象。4、置业顾问发型及颜色不得太前卫，须适度，要随时保持干净、利落、有精神，打扮应符合职业需要，女生必须束发并着淡妆，以示对客户的尊重。5、早晨、中午勿食口味较重的辛辣食品，餐后使用口香糖（大厅区域不能继续嚼口香糖）以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物、瑕疵（置业顾问在售楼现场禁止吸烟）。注：违反上述规范处以20-50元/次罚款。三、言行规范1、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗口、喊同事绰号或大声叫人，也不得私下交头接耳谈论与工作无关的事宜，违者罚款20元。2、置业顾问严禁在销售区域开玩笑、打闹、追逐，影响公司形象，违者予以警告，每次罚款50元，情节严重者予以待岗。3、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上，违者罚款20元。4、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟，违者罚款20元。5、在销售区域不得当着客户面化妆、吃口香糖及其它食品，看报刊、杂志等，违者罚款20元。6、女性置业顾问着裙装时，注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。7、严禁在接待客户时，手持香烟，违者每次罚款20元。8、工作时间不谈论同事隐私。9、工作时间严禁打牌、打电脑游戏及做与公司无关私事，特别是电脑游戏和打牌，违者每次罚款50元，二次以上，予以停岗。10、部门的报刊资料主要供客户阅读，部门工作人员在客户阅读后应及时整齐地放回报架。11、遇到找领导的客人要妥善接待，合理安排。在了解来客姓名、来意后与领导联系，未经领导许可不得将领导电话告诉客人。遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。712、部门工作人员看到领导到来要起立、问候、让座，并吩咐倒水。以上须各置业顾问逐步从被动遵守转变为自动执行，更须长期坚持下去。四、值班工作职责为了更好的完善销售现场管理，培养置业顾问的团队参与意识与现场管理能力，部门决定实行值班置业顾问管理制度。1、检查并维护销售现场清洁卫生状况，发现不洁处及时通知保洁人员。2、准备当天所需的售楼资料，并随时保持摆放有序，如：楼书、户型图、房屋认购书、价格表等。资料注意摆放整齐，及时补充。3、整理当日报纸，并归于报架上。4、早上晨会前检查并打开沙盘电源，需巡查沙盘区域，发现异常及时报告。5、每日晨会前，监督置业顾问自觉签到，接待客户时以固定顺序轮序。未签到者按迟到处理，值班人员负责协调各置业顾问接待客户相应情况，做到公平公正。同时提醒下位同事作好轮序准备。√表示已经接待，○表示轮空。6、督促其他置业顾问详细填写“来电、来访”，录入客户资料电子文档及日报，汇总统计销售日报并向销售助理提交当日电子客户资料及销售日报。7、下班后必须关前台电脑（含主机、显示器）、保持前台整洁。8、提醒明日值班置业顾问。9、每日会议时，当日值班人员做好会议记录，待会议结束后，让每位置业顾问签字确认。10、收集当日工作中各位置业顾问的意见或建议，记录在会议本上并于次日会议时间反映具体情况，以便得以及时处理。注：违反上述规定者处以20-100元/次罚款。五、加强同事间的合作、协作、配合为提高置业顾问之间相互合作、配合，在置业顾问的新、老客户同时需要接待时或有多组客户同时需要接待时，其他置业顾问应主动进行协助，发扬团队精神，共创团队业绩。销售主管和销售经理均有责任进行协助，不能怠慢每一位来访客户。销售团队将定期在销售内部实行个人协作意识不记名评定，并记入个人年终评定。销售现场接待程序及制度销售部是公司的一个窗口，又是一个整体，既要提倡独立工作能力的发挥，更要8有较高的团体合作精神，每位置业顾问应以亲善、耐心且不卑不亢的态度接待、接听每位咨询者的询问和电话，以促进销售进度和树立公司形象。一、来电接听流程如下：来电——项目简短介绍——了解客户相关信息并登记——邀约到访——挂电后发送邀约短信1、接听电话必须用普通话：“你好，新成国际”；2、要求语气亲切，态度和蔼，精神饱满。3、遵循轮序接听原则，置业顾问尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请客户来销售现场进行面谈。最后有礼貌地留下其有效联系方式并道别。接听完后完整填写《客户来电登记表》，并及时发送邀约短信。二、到访接待流程如下：到访——区域沙盘介绍——项目沙盘介绍——单体模型——样板间——洽谈区逼定——送客出门1、按照当日轮序表接待客户，轮到自己接待时做好充分准备（项目资料，笔，文件夹，计算器等备齐），以饱满的精神迎接客户的到来。2、客户到访，当轮置业顾问立即上前，热情接待“您好，欢迎到访新成国际”。3、简单寒喧，递上自己的名片做自我介绍，了解客户类型（新、老客户），所属区域及信息渠道，开始介绍项目区域情况、项目情况。4、对项目进行简单介绍后，根据客户需求推荐户型，介绍户型图并带看样板间。介绍项目时应完整、详实，既不偷工减料，又不夸大其词，不做虚构宣传，更不得随意承诺客户。注意回答问题技巧。5、做好现场配合，让同事知晓客户意向房号，便于相互之间氛围的营造。6、进入洽谈区算价逼定。7、接待完毕，请客户做来访登记，预约下次来访；送客户出门。8、将接待后的桌面收拾整齐，以便于下一位同事有序的开展工作。三、来电、接待制度1、每日接待轮次由当日各置业顾问到岗时间确定，依次排序，明确踩盘的由末尾置业顾问接待，未表明的按轮序接待。2、在电话铃声响第三声前，必须提起听筒接听，并使用普通话“您好，新成国际”。凡在响铃3次后无人接听电话的，所有在场置业顾问罚款20元。3、所