商业运营管理手册

商业运营管理手册第一部分：商业运营与管理第一章商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）第一节前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案针对商业项目(案名暂定)前期的运营管理工作极为重要，从准备阶段开始，由专业的物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营管理前期工作。这样可以使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改，为日后的管理工作打下良好的基础。一、封顶前后、设备安装工程阶段根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。主要进行以下工作：1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向发展商提出报告及改善建议。2、监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，为日后管理打下基础。4、制定商业ABC各类管理性文件；5、协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。6、协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。7、调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。8、协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。9、组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定货功能。二、接管验收和物业管理的前期准备阶段1.参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案；2.根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。3.做出管理计划，建立完善的运作体系；4.制定管理机构、人员组成，建立人事制度及各级员工岗位责任制；5.适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。6.编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准；7.根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指示标牌系统；8.准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书和入伙接待工作指导书，使有关员工熟练掌握；三．二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段㈠、二装协管理及监管详见第二章㈡、成品保护对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。㈢、开荒保洁1、开荒保洁内容为：外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护和清洁，卫生间的开荒保洁。2、由物业保洁部门统一组织，由专业的保洁或石材养护公司承担。3、完工后按合同标准组织验收。四、入伙进场和进入正常管理阶段1．在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的面前。2．由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部，按照统一的程序，热情接待，为其办妥一切入驻手续。第二节商业运营管理公司架构及到岗预测商业ABC商业管理公司架构（以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定）商业ABC商业管理公司——物业服务中心架构物业服务部：工程部：保安部：保洁部：管业部：客服经理１人经理１人经理１名保结经理１名管业经理１人客服主管３人电气主管１人消防主管１名保结主管１名采购主管１名客服助理３人空调主管１人保安主管１名保结助理4名库管２名物管员6人维修主管１人夜班值班主任２名管理员２名质检副经理１名工程师1人保安助理2人绿化助理１人培训主管１名维修工10人中控员10人质检助理２名物业服务部：（经理２人，员工１5人）承接租户报修与投诉，配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。（物管员８人倒班工作）质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查，统管物业中心的培训工作。工程部：（经理１人，员工1４人）设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（维修工５０人倒班工作）保安部：（经理１人，员工16人）广场整体安全保卫工作，消防安全，安委会及义务消防员活动开展，夜班值班，车辆管理。外包保安公司监管，公安机构对外协调。（夜班主任及中控员1０人倒班工作）保洁部：（经理１人，员工６人）广场全部公共区域的保结管理，及外包保洁公司的监管。管业部：（经理１人，员工６人）广场的全部绿化维护及楼内绿植租摆。采购及库房管理，员工宿舍，工服等杂项事物。（库管员２人倒班工作）物业服务中心合计63人（以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定）第三节商业公司各层级人员岗位职责一、总经理岗位职责1．负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规划；2．负责审核制定公司发展计划、管理方案、企业操作流程；3．制订公司年度工作计划和整体经营管理工作；4．推动各项管理规章、制度的建设和完善；5．组织完成公司整体业务计划；6．协调、激励各个部门的工作。二、副总经理岗位职责1．协助总经理制定公司的发展战略规划；2．负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程；3．制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行；4．制定所负责部门的各项管理规章、制度；5．推动公司各项业务，组织完成公司整体业务计划；6．积极协调和激励所属部门的工作。三、财务总监岗位职责1．协助总经理制定公司发展战略；2．负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等；3．负责项目成本核算与控制；4．负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况；5．按时向集团总部提供财务报告和必要的俄财务分析，并确保这些报告可靠、准确；制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如：改进应收帐款、应付帐款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等；6．监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动，并及时向集团总部报告；7．监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不能实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。四、运营总监岗位职责1．全面负责项目的招商工作，租户协调和卖场管理；2．参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；3．推动公司招商业务，组织完成公司整体业务计划；4．建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；5．负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；6．维持并开拓各方面的外部关系；7．管理并激励所属部门的工作绩效。五、工程部经理岗位职责1．安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。2．组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。3．提出物业区域设施增补改造的初步方案。4．掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。5．代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。6．向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。7．负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。8．负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。9．完成领导交办的其他有关任务或工作。六、保安部经理岗位职责1．领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。2．负责编制安全护卫队员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结3．负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。4．负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。5．负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事6．负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。7．安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。8．完成公司领导交办的其它任务。七、保洁部经理岗位职责1．全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业主（客户）所需的有偿清洁服务事项。2．协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。3．按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。4．负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。5．负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。6．负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。7．完成上级交办的其他工作。八、物业服务部经理岗位职责1．制定年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。2．负责管理专业文件和资料的保管。4．负责物业客户报修管理及物业运营调度。5．负责管理处日常维修，设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。6．对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。7．坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。8.完成领导上级交办的其他工作。九、物业助理岗位职责1．配合物业主管做好日常管理工作。2．负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。3．熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。4．熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。5．熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料必须保密，妥善保存。6．定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施和建议。7．熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。8．做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户物业需求。9．完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。十、仓库管理员岗位职责1.对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。2.负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。3.对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清楚，帐、卡、物一致。4.定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。5.做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。6.加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。7.修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。8.注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理9.对不合格物品不准入库和发放使用。10.完成上级交办的其它工作。十一、工程专业技术主管岗位职责1．直接对管理处主任负责，领导各专业岗位员工完成各项工作任务，确保电器通讯设备和电梯、空调系统的正常运行。2．认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，将批准后的计划下达到班组，并检查落实情况。3．负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况。掌握设备技术资料，负责解决有关