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项目一对旅游者进行鉴貌辨色任务一观察旅游者的体貌特征任务二观察旅游者的言行举止任务三观察旅游者的装扮及行李用具项目二了解旅游者的个性任务一了解旅游者的需要任务二了解旅游者的兴趣任务三了解旅游者的动机任务四了解旅游者的气质任务五了解旅游者的性格项目三服务中的人际交往任务一服务中人际交往的心理状态任务二服务中人际交往的原则任务三影响服务人际交往的因素项目四旅游者投诉的处理任务一旅游者投诉的原因任务二如何处理旅游者的投诉项目一对旅游者进行鉴貌辨色以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。任务一观察旅游者的体貌特征本任务要求通过观察旅游者的体貌特征了解他们的相关特点。一、观察旅游者的体型由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。任务一观察旅游者的体貌特征高于荷兰男性平均身高：1.85米男性平均身高在1.74米。男性平均身高在1.68米。二、观察旅游者的面部轮廓和肤色任务一观察旅游者的体貌特征东亚南亚三、观察旅游者的发色和发型任务一观察旅游者的体貌特征请搜集一下有关资料，说说同处于东亚地区的中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区别？任务一观察旅游者的体貌特征任务二观察旅游者的言行举止本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。任务二观察旅游者的言行举止一、观察旅游者的面部表情和眼神人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。面部表情丰富多彩，人的各种情绪状态都有特定的表情变化。二、观察旅游者的身体语言身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。任务二观察旅游者的言行举止任务二观察旅游者的言行举止任务二观察旅游者的言行举止三、观察旅游者的言语特点一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。任务二观察旅游者的言行举止四、观察旅游者的生活习惯各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯；职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。请留心观察同学亲友在不同情绪状态下说话的方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速和用词等的特点。任务二观察旅游者的言行举止任务三观察旅游者的装扮及行李用具本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。一、观察旅游者的衣冠服饰原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。任务三观察旅游者的装扮及行李用具二、观察旅游者的行李用具及随身物品旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。任务三观察旅游者的装扮及行李用具任务三观察旅游者的装扮及行李用具你认为在本案例中，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？这个案例对你有什么启发？任务三观察旅游者的装扮及行李用具项目二了解旅游者的个性在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。任务一了解旅游者的需要本任务要求了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要。一、需要的概述（一）需要的定义需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。任务一了解旅游者的需要一、需要的概述（二）需要的特点任务一了解旅游者的需要需要的指向性需要的选择性需要的周期性和发展性一、需要的概述（三）需要的层次任务一了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心理学家和社会心理学家，人本主义心理学的创始人，他于1954年提出了著名的需要层次理论。他认为人类的基本需要是按优势出现的先后或力量的强弱排列成等级的，即所谓的需要层次。马斯洛的需要层次模式二、旅游者的一般需要任务一了解旅游者的需要旅游者的衣着需要旅游者的饮食需要旅游者的住宿需要旅游者的交通需要旅游者的保健需要旅游者安全需要二、旅游者的一般需要（二）旅游者的社会性需要任务一了解旅游者的需要旅游者的社交需要旅游者的尊重需要二、旅游者的一般需要（三）旅游者的精神性需要任务一了解旅游者的需要旅游者的认识需要旅游者的自我充实需要旅游者追求美的需要旅游者的宗教信仰需要任务一了解旅游者的需要这是一位美国记者模仿基督教徒口吻写的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游过程中的哪些心理需要？任务一了解旅游者的需要本任务要求了解兴趣的定义、类型以及兴趣对旅游活动的影响。任务二了解旅游者的兴趣一、兴趣的概述（一）兴趣的定义兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。任务二了解旅游者的兴趣一、兴趣的概述（二）兴趣的发展过程任务二了解旅游者的兴趣有趣乐趣志趣二、旅游者兴趣分析（一）旅游者的兴趣类型任务二了解旅游者的兴趣持续发展型多角发展型波动变化型游移变化型二、旅游者兴趣分析（二）旅游者兴趣的特点任务二了解旅游者的兴趣兴趣的广泛性兴趣的广泛性是指兴趣指向客观事物范围的大小。兴趣的倾向性兴趣的倾向性是指兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容。二、旅游者兴趣分析（三）旅游者兴趣形成的条件任务二了解旅游者的兴趣社会生活条件方面的差异实践活动方面的差异所掌握的知识与技能方面的差异三、激发旅游者的兴趣（一）兴趣在旅游活动的作用任务二了解旅游者的兴趣兴趣的定向作用一个旅游者选择去什么地方旅游，在旅游中选择游山还是玩水，常常是由他的兴趣来定向的。兴趣的动力作用旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验，使他们全身心投入，忘记旅途的疲劳，乐而忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味，容易感到劳累而产生不良的情绪。三、激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣以需要激发旅游者的兴趣以好奇激发旅游者的兴趣以知识激发旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣以上是两个具有“特殊兴趣”旅游者的案例，请根据案例谈谈兴趣对旅游活动的影响作用。任务二了解旅游者的兴趣本任务要求了解动机的定义、产生的原因及旅游者的五种旅游动机。任务三了解旅游者的动机一、动机的概述（一）动机的定义动机是激励人们行动的原因。（二）动机的分类任务三了解旅游者的动机按需要分类按作用分类二、旅游动机产生的条件旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三了解旅游者的动机（一）主观因素安全感个性因素身体原因二、旅游动机产生的条件旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三了解旅游者的动机（二）客观因素有自由支配的时间有足够的资金有便捷的交通和完善的设施有鼓励旅游的社会风气三、旅游者的五种旅游动机任务三了解旅游者的动机康乐动机购物动机文化动机交际动机业务动机总结一些五种旅游动机的旅游者分别会选择什么类型的旅游目的地和旅游活动。任务三了解旅游者的动机本任务要求了解气质的定义、类型的原因及不同气质类型旅游者的日常表现和接待技巧。任务四了解旅游者的气质一、气质的概述（一）气质的定义气质是人心理行为的动力特征。任务四了解旅游者的气质一、气质的概述（二）四种气质说任务四了解旅游者的气质希波克拉底多血质胆汁质黏液质抑郁质任务四了解旅游者的气质一、气质的概述（三）气质的特点任务四了解旅游者的气质气质的先天性气质的稳定性和可塑性气质的两极性气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情、果敢、精力充沛等急躁、易怒、难以自制等多血质活泼、机敏、感情丰富等情感多变、轻率、浮躁等黏液质沉着冷静、坚毅、实干等执拗、冷淡、动作迟缓等抑郁质情感深刻、细心谨慎等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等任务四了解旅游者的气质四种气质的表现（[丹麦]皮特斯特鲁普）请判断一下图中右边男士的气质属于哪个类型，填写在空格中。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者任务四了解旅游者的气质急躁型相当于胆汁质，急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：“我认为……”。（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；（2）不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；（3）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4）在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结帐等时候应当尽可能迅速；（5）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；（2）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦；（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；（4）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作；（5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。活泼型相当于多血质。属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点；（2）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求；（3）导游向他们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来；（4）一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感；（5）在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地催促。稳重型相当于粘液质。属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者任务四了解旅游者的气质（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应想办法安慰他们，使之感到温暖；（2）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会；（3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，以免引起他们的疑虑和不满；（4）住房适宜安排单间、清静的房间；（5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。忧郁型相当于抑郁质。忧郁型旅游者的情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。任务四了解旅游者的气质案例中，美国客人属于哪种气质类型，依据是什么？如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们分别会有怎样的反应？任务四了解旅游者的气质本任务要求了解性格的定义、类型的原因及旅游者性格的分析与鉴别。任务五了解旅游者的性格一、性格的概述（一）性格的定义性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。任务五了解旅游者的性格一、性格的概述（二）性格与气质、能力的关系任务五了解旅游者的性格性格与气质第一，气质是先天获得的，主要体现为神经类型的自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分。第二，气质与性格彼此具有相对独立性，同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似性格特点。性格与能力性格和能力也是有着密切的联系，外国有句谚语：“性格决定命运”，就是说性格会影响人的能力从而影响人一生的发展。一、性格的概述（三）性格与社会环境的关系任务五了解旅游者的性格性格主要是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过程中形成的发展起来的。“给我一打的婴儿，我可以将他们训练成各种各样的人，科学家、医生、警察、舞蹈家、小偷等。”二、旅游者性格的类型（一）按倾向分类任务五了解旅游者的性格外向型性格的旅游者喜欢随机随兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，带引他们不断地探索新的领域。内向型性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、