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基层管理人员工作手册营运中心二〇一〇年第1页共39页目录第一章：现场管理人员职责与流程…………………………………………………2一、岗职规范……………………………………………………………………2二、工作权限范围………………………………………………………………2三、现场管理工作流程规范……………………………………………………2第二章：商场运营管理………………………………………………11一、业务经营管理……………………………………………………11二、专柜撤场管理监控………………………………………………13第三章：商品管理……………………………………………………15一、商品质量管理………………………………………………………………15二、商品陈列管理……………………………………………………17三、商品库存管理……………………………………………………19四、商品价格管理……………………………………………………19第四章：人员管理……………………………………………………23一、入职、离职………………………………………………………23二、考勤管理…………………………………………………………24第五章：安全管理……………………………………………………26一、处理突发事故应急措施……………………………………………………26二、门店处置突发事件指挥部工作流程………………………………………30三、门店上报突发事件的工作流程……………………………………………30四、门店安全检查制度…………………………………………………………30第六章：制度简介表…………………………………………………32附件1：现场工作交接班表附件2：早训/早会记录表附件3：商场一线服务标准化检查表第2页共39页第一章：现场管理人员职责与流程一、岗职规范熟悉公司规章制度、服务标准化及相关的法律法规。基层管理人员必须是执行公司规章制度的典范。（一）仪表仪容规范：上班前要穿好工作服，工作服要平整、整洁。女士化好淡妆；男士要结好领带，保持面部清洁。（二）精神面貌好：保持饱满的精神状态，走路姿势要平稳，体现现场管理者的风范。（三）有职业的工作道德，有热情的工作态度。对现场工作要敢抓善管，工作踏实、秉公办事。有实事求是的工作作风和有道德修养。（四）对现场管理要有主动积极性,善于发现管理薄弱环节,采取有效措施,及时堵塞管理漏洞。（五）能妥善处理现场顾客投诉、对突发事件有应变和处理问题的能力。（六）及时掌握相关最新的政策法规和公司最新的管理制度、文件、工作流程及重点工作要求，了解最新市场信息，及时向员工宣传、培训。（七）每班做好交接班记录，将完成或未完成的工作做好交接。（附件1）二、工作权限范围（一）检查权：有权检查服务现场标准化落实情况和公司各项管理工作落实情况。如员工的仪表仪容的标准、员工接待顾客的标准、员工行为规范的标准，现场劳动纪律以及商品陈列、商品标识、商品货源、物价牌的规范商场气氛的布置、柜台卫生、现场环境卫生等标准有检查权按《公司服务标准化》标准进行检查。（二）管理权：在商场/部门经理授予的权力下，履行和行使经理职责，对在销售服务现场的一切标准化的落实，对现场劳动力的调配及处理顾客意见有权管理。（三）奖罚权。按《公司员工奖罚办法》要求执行商场管理制度，对一线员工在执行服务标准化的工作中和其他工作落实情况有权进行奖罚。三、现场管理工作流程规范（一）营业前的准备第3页共39页1、班前准备（1）在班前15分钟，按标准整理自己的仪容仪表，做好上班前准备；（2）在员工上班时间提早15分钟到达（打卡点）检查员工仪容仪表：化妆、发式、工作服、佩戴工号章是否符合标准要求，对不符合仪容仪表规范的，应要求其整理好仪表后，才允许打卡；2、组织岗组员工进行营业前早训/早会（附件2）（1）要在前一天准备好次日早训/早会的内容，内容要求充实。（2）营业前早训时间约10分钟左右，早会时间约为25—30分钟左右；（3）在早上上班前30秒，应提示员工做好早训/早会的准备，上班铃响，管理人员应利用约10秒钟的时间马上检查员工早训/早会的队列队形情况：①在指定的位置集中员工进行早训/早会；②队列：横列要成一字型从左到右，每横列约10人左右，由高顺序列好队形；③精神面貌：检查员工的精神集中情况，不开小差，不搞小动作。（4）早训/早会要求：①按公司规范做好相关内容传达、工作布置；②传达公司的工作要求、规章制度等；③进行销售分析、服务案例分析；④商品知识、促销内容、法律法规学习、消防培训等学习；⑤进行应知应会知识的培训（5）现场管理人员主持早训/早会时必须措词准确，表达清晰，使员工清楚了解，掌握实操要领，切实执行实施。3、早训早会结束后，要指导员工做好营业前的准备工作（1）搞好柜台卫生及区域卫生清洁工作；（2）做好货源的补货工作；（3）做好商品的陈列工作；（4）检查物价牌放置情况：物价牌是否一物一价、是否与商品对应、物价牌是否残旧等；（5）检查柜台的灯光情况；第4页共39页（6）再次整理自己的着装情况。4、检查营业前的准备工作（1）检查员工着装整理情况，佩戴工号章标准规范情况；（2）检查柜台灯光、展台灯管、商场灯箱、天花灯的开启情况；（3）检查商场通道垃圾是否清洁干净；（4）检查柜台的清洁卫生工作，清洁用具是否摆放好不裸露；（5）检查柜台商品货源是否充足丰满、商品陈列是美观、否适时适令；（6）检查商品标识、物价牌，要求齐全、规范、清晰；（7）检查现场促销气氛POP牌的装、卸情况；（8）检查员工定位站岗情况（站姿、招呼声），准备迎接首批顾客（二）营业中（检查表见附件3）1、检查员工接待规范情况（1）检查员工迎客和接待临柜顾客规范标准情况，是否用标准的规范语言与顾客打招呼：“您好/早上好！欢迎您光临广百/新大新！”接待顾客时是否开好“三声。”（2）纠正员工只顾做账、整理商品或干其他工作而忽略临柜顾客的情况；（3）检查员工接待顾客行为规范标准，是否有用规范的邀请式手势，是否双手接递顾客交款小票、货款；双手递送商品给顾客；（4）检查/指导员工在接待顾客时语言技巧及售货技巧；2、检查员工在销售现场的纪律情况（1）员工的站姿是否规范；（2）员工在现场有没有三三两两聚堆闲谈、嬉笑打闹、吃东西等违纪现象；（3）员工在现场有没有出现照镜子、剔牙等不雅行为；（4）员工在现场有没有使用不文明语言、议论顾客等不文明行为；（5）员工交接班是否安静、有序，是否有因交接班而怠慢顾客的情况。3、掌握现场情况，要及时调整现场人员调配安排；4、及时妥善处理各类顾客投诉，防止事态扩大，维护公司声誉；5、对现场违纪进行扣罚处理《公司员工奖罚办法》。6、常规检查工作第5页共39页（1）对商品标识的检查：包括对商品的外观检查，发现商品外观有缺陷的应作下架处理；（2）检查物价牌的摆放和填写规范：物价牌与商品是否对应，价物牌是否填写规范（物价牌项目填写齐全）；（3）环境卫生的检查：包括柜台卫生、商场环境卫生、公共设施卫生等；（4）检查商场气氛、商品陈列情况：促销宣传气氛有没有及时上场，有没有遗留过时的促销气氛POP牌；专柜宣传水牌是否残旧，陈列是否符合要求等；（5）商场安全环境的检查：柜台、试衣间玻璃柜门是否有破烂破裂；地板有翘起等容易造成安全隐患的情况；对加热产品示范是否有警示标志等。（6）专柜货源检查：详见“具体巡检项目”（三）营业结束1、检查员工是否能做好接待最后一位顾客的服务情况；2、下班铃响后，员工是否按规定路线有序离场；3、下班后检查商场、专柜的灯光、电源是否完全关闭情况。（四）售后服务规范1、依照法律规定，实行三包，有商场为顾客退换货处理记录；2、落实好大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务并做好回访工作；3、以《消费者权益保护法》等国家的法律法规和《公司零售商品售后维修退换办法》为依据，处理顾好客投诉。（五）现场卫生管理设立定期或不定期检查记录，检查包括以下内容：1、地面清洁、玻璃光亮，有没有及时清理干湿垃圾，卫生无死角；2、工作台、收款台整洁规范；3、货架、货柜整洁，无抹布、拖把等杂物；4、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；5、主副通道整洁；6、商场柜台、外场促销点电源规范使用；7、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒；第6页共39页8、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整洁畅通，不堆放杂物；9、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；10、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备11、尽量提供较好的员工就餐环境；（六）具体巡检项目一览仪容仪表1、着装规范：（1）工作服、鞋、袜、束装等穿着规范；（2）工号章是否佩戴规范；（3）首饰佩戴的数量、形状、效果等情况2、化妆：化淡妆、唇膏颜色、指甲油、饭后补妆等情况；3、头发：发式、发色、长短、束扎规范等情况4、交谈语言：同事间见面应互相问候，交谈时使用礼貌用语，且不可长时间、大声闲谈，不讲粗言秽语；不聚堆闲谈、柜台之间不跨岗闲谈；5、行为举止：非紧急情况，不能在商场奔跑及大声呼叫;两人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等动作；手推车运送物品时，保持平稳；身穿工作服时不做不雅动作；6、礼貌待客：在公司内应做到礼貌待客，在需轮候或通道狭窄时，应礼让顾客优先通过；7、外出公司应摘除工号章，如穿着工作服应注意自己的言行举止，维护公司声誉。接待规范1、微笑以及目光：“三米笑容”规范（即顾客进入三米范围时向顾客微笑；在接待顾客时，始终坚持真诚的微笑服务），配合相应的目光礼仪2、言语：开好“三声”，在迎客、接待、送客过程正确使用服务用语；3、指示方向时使用邀请式手势；双手递、接物品；制度1、仪容仪表：上班人员穿戴整齐后方可上岗，进行工作交接；不在现场、试衣室化妆、更换工作服、摘/戴工号章等；第7页共39页2、秩序：准时、安静、有序，时间控制在十分钟内，将当天有关内容全部交接清楚，不影响接待顾客工作；3、纪律：交班人员不在商场现场聚堆闲谈；4、有商场早会学习计划及实施记录情况。专柜做好早会笔记并有对班交接记录。同时检查便民服务相关用品齐备情况。5、营业前各专柜明确当日销售目标，鼓足士气。员工清晰知道当天柜台销售任务。6、下班前接待工作：员工未到下班时间，不得提前更换工作服或处理私人事务；接待好本岗位最后一位顾客。员工管理奖惩制度1、现场管理违纪扣罚登记情况健全；2、门店开展服务技能竞赛，有评优创先进活动；（除全司性活动）3、门店员工、促销员日常上下班考勤、离岗登记的记录及检查情况；4、日常领用、回收工号章、工衣等物资的流程、制度。卫生管理1、卫生制度健全完善，有定期检查记录：（1）门店对内设立健康专栏，宣传计生、疾病预防、防火安全等；（2）除四害、防鼠、消毒资料存档；2、有专职保洁人员，保持地面清洁、玻璃光亮，及时清理干湿垃圾，卫生无死角；3、专柜内“开票台”整洁规范4、货架、货柜整洁，无抹布、拖把等杂物；5、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；6、主副通道整洁；7、商场柜台、外场促销点电源规范使用；8、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒；9、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整洁畅通，不堆放杂物；10、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；第8页共39页11、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备12、尽量提供较好的员工就餐环境；售后服务规范1、依照法律规定，实行三包，有商场为顾客退换货处理记录；2、落实好大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务；3、接受社会监督，公布监督电话，设立意见簿、评议箱；4、结合门店的实际情况，对消费者推出真实可行的特色服务承诺；5、设专门投诉接待部门和人员，有投诉完结记录；6、现场管理人员熟悉《消费者权益保护法》《公司零售商品售后维修退换办法》等相关法规；质量方面1、根据门店情况制定及记录各级商品质量管理人员以及奖惩措施；2、制定自检商品标识、质量检查和考核办法，有详实的文字记录；3、根据商品进销环节记录进行检查，对柜台商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核