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前言本手册由四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司桃坪羌寨景区执行总经理审核。本手册由四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司董事会批准。本手册标准适用于四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司桃坪羌寨景区。本手册起草单位：四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司人力资源部。本手册主要起草人：向政。本手册于2014年8月20日发布，2014年9月1日实施。引言本手册旨在规范景区内部运营管理，提高服务质量，加强营销宣传力度，改善营销策略，确保各部门、各环节严格按要求操作。本手册提及的相关表格，管理团队应分派到各个部门主管完成编制，并进行严格审核。按照流程及时、认真、完整填写，按要求及时上报或备案。本手册应由分管领导进行定期培训和检查，部门主管进行监督和指导，务必确保各项工作规范操作。本手册未阐述的其他工作流程，由管理团队根据工作需要进行完善和整理，报四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司总部备案。四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司/市场运营部2014年7月目录第一部分组织架构第一章四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司营销部组织架构营销部副总经理销售部经理策划部经理推广部经理销售内勤美工专员推广专员渠道专员直销专员文案策划网络营销专员第二部分销售管理第一章岗位职责篇第一条市场营销部副总岗位职责1、领导市场营销部员工努力贯彻公司经营策略和各项计划，全面负责营销部的质量控制和日常运转工作。2、负责制定营销部的工作计划，根据景区的近期和远期目标，负责提出并制定景区对外销售，招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。3、定期向总经理提交市场调研报告，掌握目标旅游市场动态，汇集整理对外销售，对内促销过程中反馈的各类信息。4、调整和完善本部门的各类规章制度，岗位工作程序和岗位职责以适应景区的发展。5、组织实施员工培训，激励工作，使部门员工保持良好的业务技能状态，更好适应市场变化。6、编制部门预算报告，控制各项支出、费用。7、掌握景区经营情况，对细分市场制定销售目标，保证销售目标实现。8、负责景区对外宣传，推销工作，参与研究景区价格制定，产品组合开发，营销策略制定，促销推广实施。9、保持上级主管单位、新闻媒体、旅行社、企事业单位的密切联系。10、编制每月市场报告与市场计划：销售情况、市场动态、竞者情况。11、完成领导交办的其他工作。第二条销售主管岗位职责1、在既定销售策略的指导下通过带领销售团队或者管理销售代理机构完成销售目标。2、协助部门经理制定销售制度、策略、批准后负责实施。3、带领销售团队完成既定销售任务和指标。4、与销售人员沟通，分解销售任务，制定详细销售计划。5、销售客户、渠道的分析管理；定期制定销售报表和报告；负责销售队伍的培训和日常管理。6、参与销售代理机构和销售合作伙伴的筛选；通过有效手段管理控制代理机构，促成销售目标的实现；负责对销售代理机构的评估。7、负责销售市场的信息反馈，汇总整理分析后向上级提出相关建议。8、相关销售资料的归档与管理。9、完成上级领导交给的其他任务。第三条渠道专员岗位职责1、分别负责太原、晋中、石家庄三大市场的销售工作，主要是区域市场旅行社和其他收客渠道的开拓、维护工作。2、协助领导进行相关渠道年度销售目标以及月度分解目标参与制定，市场销售方案、工作流程、年终答谢形式参与制定。3、本、外地旅行社客户开发，客户关系维护。4、旅行社合作协议签署完成情况。5、旅行社突发事件协调处理，问题反馈与客户及时沟通。6、公司信息及促销政策的及时沟通，旅行社等销售合作单位的及时回访，了解所辖旅行市场行情及市场变化。7、相关所辖市场的分析，客户资料整理更新。8、完成领导交给的其他任务。第四条直销专员岗位职责1、主要负责景区主题性、概念性产品如婚庆、主题餐厅、香薰SPA等的渠道销售工作，包括对婚庆公司、大中型企业和VIP会员等的有针对性客户群的销售工作。2、根据分工针对所辖业务开展销售工作。3、协助领导进行相关渠道年度销售目标以及月度分解目标参与制定，市场销售方案、工作流程、年终答谢形式参与制定。4、相关产品的学习研究，推广方案整理。5、相关渠道客户的开发维护。6、客户资料的整理汇总调研上报。7、协助领导完成其他工作。第五条销售内勤岗位1、负责景区销售支持的相关的销售内勤工作。2、相关往来业务数据订单的整理整合。3、负责销售业务人员联络管理，业绩汇总统计，报表处理。4、相关文案编辑及整理工作。5、负责销售部门合同、发票、订单票据管理。6、往来账目合同进度等情况跟踪整理。7、协助领导完成其他相关工作。第二章制度规范篇第一条市场营销部管理制度一、目的为使营销部作业规范化、制度化和统一化，使我部门的管理有章可循，提高工作效率和职员的责任感、归属感，特制定本制度。为提高本部门工作效率，更好的完成公司及部门下达的工作计划，特制定如下准则，望营销部全体职员严格执行。二、范围1、营销部门的内部管理，除遵照国家和地方有关法令及公司的规章制度外，都应依据本制度办理。2、本制度所称职员，系指营销部门聘用的全体从业人员。3、关于试用、实习人员、兼职，新进员工的管理参照本规定办理或修订之。三、权限营销部副总负责景区市场营销与管理工作。四、制度(一)营销部管理制度1、忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。2、不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务。3、全体职员必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的工作任务。4、对园区经营情况、游客情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，部门全员必须了如指掌。5、工作时间不得中途任意离开岗位、如确临时有事需外出离开应向主管领导请假获准后方可离开工作岗位。6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。7、职员在工作时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关的事情，严禁使用公司电脑网上聊天。8、职员应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其它扰乱公共秩序的行为。9、职员不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以公司名义在外招摇撞骗。10、职员对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本公司名誉的行为。11、严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作更加科学化、规范化。12、对公司及本部门安排的工作要高效、保质、保量、认真细致、按期完成，工作中不得推诿、拖拉并且要有始有终，具有高度的责任心，及时完成工作。13、工作中注意同事间的配合，主动积极沟通，共同协调解决，真正做到部门工作的无缝连接。14、如发现他人工作有疏漏，每个人都有责任、有义务向其提示，促使其改进，使整体营销工作更加完善。15、对自己的工作要高标准、严要求、拓展思路、发挥潜能，工作要不断循序渐进，不断提高专业水平和技术能力，要善于学习，积极参与新政策法规的学习和业务技术研讨。16、每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。真正做到数字准确，手续完善。使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。17、营销部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制度等各方面规定和营销部管理细则，扩大自己的知识面，提高自身综合素质，为公司创造更大价值的同时使自身价值也不断提高。18、严格遵守公司保密制度，在对外活动中不得损害公司利益，不得泄漏公司和营销部及客户机密。严格妥善保管有关部门档案及客户资料。19、各级主管应加强自身修养，领导所属职员，同舟共济，提高工作情绪和满意程度，加强职员的安全感和归属感。20、营销经费的预算和控制。21、以上营销部所有人员均应严格遵守，个别条款如与公司规定由抵触的，按公司规定执行。(二)节假日及请假制度参考公司统一规定。(三)出差管理制度1、公司要根据需要安排职员出差，受派遣的职员，无特殊理由应服从安排。2、职员出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。3、公司对出差的职员按规定标准给报销费用和交通费用。并给予一定的生活补贴，具体标准见公司的意见办理。4、出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。(四)培训管理制度1、为提高公同工的业务、知识技能及发挥其潜在智能，使人力资源能适应公司日益迅速发展的需要，我们将主导举行各种教育培训活动，被指定职员，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。2、新职员进入公司后，除接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训外，还需在我部门进行为期3天的景区营销等专业的在岗培训，考核不合格者不再继续留用。3、职员调职前，必须接受将要调往岗位的岗前专业性培训，直到能满足该岗位的上岗要求。特殊情况经将调往部门的主管同意，可在适当的时间另行安排培训。4、对于培训考核未能达到者，可适当延长其培训期。(五)市场调查基本管理制度管理目标：了解服务质量、把握客户需求、明确销售以及服务工作的改进方向。(六)客户管理制度1、所有与公司建立合同关系及客户均应建立其独立档案。2、所有相关服务凭证，均应有复印件备份。3、应定期或不定期与各服务点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。第二条旅游市场促销管理制度一、目的为积极有效的开拓市场，使公司各项营销目标得以落实，特制定本制度。二、范围适用于营销部营销人员。三、职责营销部负责制定制度并组织实施。四、工作程序(一)年度计划的制定营销部副总根据景区确定的《年度重大活动计划》，对景区全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定《景区年度对外宣传（广告）计划》，报公司分管副总、总经理审核；(二)广告1、根据景区特色、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类，确定广告预算的决策模型；2、广告计划完成后，报总经理审核，评审通过后签订合同，设计广告方案。宣传形式应与景区主题及活动内容相协调；3、营销部应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评估；(三)宣传1、营销部的文案策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕景区活动经常地撰写宣传稿件，交部门经理审查后，送选媒体进行宣传报道；2、文案策划人员根据景区对外宣传计划，联系印刷景区活动所需的宣传品；3、宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需部门经理批准；(四)公关活动1、文案策划人员协助部门经理筹办景区重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经景区的宣传资料；2、文案策划人员和接待专员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作；3、外单位进入景区拍摄影视或商业广告片，文案策划人员应按有关规定给予办理入园手续；4、文案策划人员负责收集、整理和保存与景区有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向部门经理报告。(五)景区推介及促销1、营销部根据景区全年活动计划及市场预测，制定景区全年促销计划，报总经理审批；2、营销人员配合景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派营销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化；3、建立有效的推销渠道和网络，营销人员定期访问旅行社、宾馆、相关婚庆机构等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客；4、营销人员应及时向部门经理报告促销情况；(六)积极参加旅游交易活动1、根据景区及部门的安排，营销部应选派营销人员参加省内、国内的旅游交易会，及时了解最新的旅游市场动态；2、交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得部门经理认可；3、营销人员应抓住交易会的各种机会，宣传景区的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息；4、对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管；5、营销部根据促销目标、景区活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。五、相关／支持性文件《内部行文格式》六、记录表《年度重大活动计划》《景区年度对外宣传（广告）计划》。第三条客户管理规定一、目的为稳定与客户合作关系，有针对性的满足客户需求，特制定本制度。二、范围适用于公司旅游服务涉及的所有客户。三、职责营