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营运训练手册第二章保全与安全目录一．简介二．工作目标三．经理职责四．保全与安全工作1．熟知政策、制度。2．防火3．停水、停电4．意外事件处理5．未成年人6．现金控制五．工作所需工具1．店内平面图2．消防安全管理制度3．消防培训教材、救护手册4．员工保全SOC、保安SOC、经理岗位说明书5．保险柜交接表和存款制度6．紧急电话本六．附表一．简介：保全与安全是网吧营运中非常重要的工作。店里的人员、财务损失会影响店的运营、声誉，进而造成公司的重大损失。你在本章学习的内容帮助你最大可能的避免这些问题。二．工作目标：执行现有的安全、保全制度，监督、检查和处理各种有关事件，保证店面的正常营运，保证人员、财物的安全。三．经理职责：3．1完成店铺巡查表中有关检查、追踪员工保全SOC、保安SOC。3．2以“经理岗位说明书”为鉴定标准。四．保全与安全工作：1．熟知政策、制度：熟读国家有关政策和公司的有关公文、规定、制度。（店里建立专门“保全与安全”方面的文档）2．防火：2．1熟读《消防安全管理制度》。并按消防培训计划定时执行人员培训。2．2值班巡查时检查消防设备、设施齐备、正常使用：灭火器、消防栓、喷淋系统、应急灯、安全疏散指示灯、走火通道。2．3依照SOC检查保安、员工的保全工作。2．4值班巡查时关注店面内外的不安全隐患：抽烟的顾客、易燃堆放物、电源开关、重点区域如机房、电房（配电柜）。2．5发生火灾时：★保持镇静。★值班经理用高音喇叭马上通知相关人员、保安和员工做好疏导顾客的准备。★立即开启消防通道。按照逃生指示图快速疏导顾客安全离开。★火势小时迅速提取旁边放置的干粉灭火器采用正确的方式进行扑灭。必要时增加几个灭火器同时使用增强灭火的效力。火势大无法扑灭时，马上通知上级领导，拨打火警电话。★在救火车来前，关闭电源、网络、收银系统。关好保险柜。★疏散所有人员，保证人员安全！★事后检查具体损失。写详细的报告，并检讨工作漏洞，制订改进计划。3．停电、停水：3．1停电：★保持冷静。★马上通知相关经理、员工准备应急手电、应急喇叭。★由收银员或吧台人员用喇叭通知顾客停电的消息，告知顾客前台会自动下线。平息顾客的恐慌，表示歉意。欢迎顾客下次光临。★安排保安、员工快速疏导顾客安全快速离开。★关闭所有电源开关、网络、收银系统。关好保险柜。电源关闭程序如下：各分电源开关→总电源开关★遇到不满顾客，可向其赠送体验卡。★安排员工清洁店面并致电所在行政区电力局或物业管理处，询问停电原因。★马上通知营运部领导。★店外安排员工向来店顾客解释停电原因和来电时间。★安排人员训练、下班。注意关好门。★清洁所在区域。★来电时，按以下程序开启电源：总电源开关→照明电源开关→插座电源开关（设备电源）→空调电源开关★然后对所有的设备、照明和空调进行检查，确认正常运行。★通知上级领导。3．2停水：★保持冷静，马上通知相关经理、保安和员工。如有通知停水的情况下要提前备水和部分饮料。★由收银员或吧台人员用广播通知顾客停水的消息，告知顾客部分饮料停止售卖，表示歉意。★关闭洗手间，在门上贴上告示告知客人停水，洗手间暂停使用。★遇到不满顾客，可征得经理同意后赠送体验卡。★来水后收银或吧台人员用广播告知顾客所有的饮料都正常供应。★开放洗手间。★做好各项清洁。4．意外事件处理：4．1抢劫★保持镇静。对方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要犹豫，他想要什么就给他什么。★在不危及你和其他人的安全情况下开启监视器的录象或发出警报。★仔细记忆下歹徒的特征（外貌、口音）、衣着以便和警方指认。★观察歹徒离开的方法和方向。开车的记住其车牌号。★歹徒离开后立即通知上级领导。按照指示报警。★将所有员工都留在店内，若在营业时间发生抢劫，则立即关闭店，请求所有目击者等待处理。如果顾客坚持离开，要放行并留下他们的姓名和联系方法。必要时提供饮料和赠送体验卡。★保持犯罪现场的完整，不要任何人触碰。★当警方到来后，和警方积极配合。切勿将被抢劫的财务数量告之警方，解释为只有第二天整理出现金报表后才能知道。4．2偷窃★员工带客人来前台并马上通知经理。经理：“您好，我是值班经理，我叫XX，请问您贵姓？对于刚才所发生的事我感到很遗憾！”然后把客人带到咖啡厅坐下了解情况，如客人是属于不小心被盗，要表示关怀，答应帮客人留意并把客人的联系方式留下。★若客人的财物是被骗走的，要问清楚事情的经过，对客人表示关怀。如必要，可以提供一些免费的机时和赠品。（在客人强烈要求要报警的情况下，应配合客人向主管片警报警）4．3伪钞★要求收银员收面值在20元上的纸币都必须用验钞机检查。★收银员发现有问题的纸币请求顾客更换另一张，如顾客有意见，当面用验钞机检验。找经理来进行处理和解释。4．4对“不受欢迎”的顾客★顾客与顾客发生争执时员工要立刻通知值班经理，经理要马上过去分开发生争执的顾客，然后把顾客带到少人的地方向各自了解情况并提出双方都接受的方法。★顾客与员工发生争执并打人时经理必须马上过去分开两人，表明自己的身份，然后向顾客和员工了解情况，并指出打人是不允许的。若是自己做得不足或员工先打顾客，经理应向顾客抱歉或道歉，并协商合理的解决方法。解决完后经理必须找该员工进行辅导并做记录；若是自己没错而顾客打员工时，经理要立场坚定的告诉客人打人是违法的，有必要时要他向员工道歉。经理要安抚员工，倾听员工的想法和感受并做记录。★顾客有斗殴的情况员工要立刻通知值班经理，经理必须向客人明确表示斗殴是违法行为并马上通知当值保安协同制止。在可能的情况下协同解决问题或请客人离开店里，如不听将报警处理！★对无理取闹的顾客员工要马上通知值班经理，经理在表明身份后，要向客人说明我们的服务宗旨和原则，如果再无理取闹是不会受到欢迎的。★对酗酒顾客（1）顾客不是很醉的情况下经理或收银要尽快给那位顾客办理上网手续，然后建议顾客是否要杯红茶先解酒再去上机。（有必要请给客人一杯免费的红茶）（2）顾客很醉并在吵闹的情况下经理：“先生/小姐，请您先来咖啡厅坐会，我会尽快给您办好的。”然后通知吧台送上免费的红茶，并请在场的员工和保安留意客人。5．未成年人：严格遵守国家关于禁止未成年人上网的法规、规定！处理程序：经理要求、追踪检查所有营运人员执行下列程序！★收银员给顾客开卡，一定要请其出示本人身份证原件登记。★如顾客未满18岁则向其说明相关法规，明确告知我们不接待未成年人，请他立即离开店内。★若其在店内逗留，则再次劝说。否则，请保安强制请其离开。★若有成年人陪同，也务必要向他们说明相关的规定，希望给予理解和配合。★若成年人带有需要照顾之儿童，则婉言相劝，告知不可有未满18岁的人进入，或可说明电脑辐射会对小孩不利。★经理、保安、客服人员加强巡视。若已有未成年进入，发现后马上请其出去。如果是他人所开之卡，要警告开卡顾客，希望配合我们的工作，请其劝离未成年人。6．现金控制：6．1收银制度：原则：没有任何人可以使用和转移店内的现金、财产以供个人使用。长期、短期都不可以！★收银员SOC：追踪收银员严格按照SOC的标准进行操作。不定期的检查收银机内的现金，注意观察收银屏幕的记录。★免费卡的登记：建立专门记录表格并严格记录。★长短款处理：超收的款额应特别重视。可能出现超收的情况：更换产品、错误输入、偷窃。一定要找到原因并立即处理。★在高营业额时段：晚班23:00。经理将营业款大钞（50元和100元面值的）全部提出，和收银员共同封存、签字放入保险柜中。本班结帐时一起清点。★顾客遗忘的现金：顾客忘记拿走找钱或遗忘现金。你要马上把钱财放进信封，记录在留言本和交接记录上，存入保险柜。等待顾客回来取走或在没人认领的情况下列入其他收入，报告上级和财务部。★其他收入：所有收入都应记录在当日财务报表上。6．2存款：★店内每日存放的营业款钱袋必须由经理和收银员2人共同签字、封上。当班经理交接时要仔细检查袋封条的完好。并在保险柜交接表上签字确认。当班发生的事件由当班人负责。★由公司专门人员协同营运部指派人员定期到各店收营业款。收款的两个人必须同时点清钱袋数量和确认签字、封条完整。每月1号必须取走全部店的营业额。逢国家法定长假日时的存款按财务部要求存款。★取款人员要经常更换取款时间和路线。让人摸不到规律。6．3保险柜：★经理拿钥匙。必要的店的保险柜要上保险。★按照保险柜交接表进行交接。★营运部、财务部不定期下店检查。五．工作所需工具1．店内平面图：各店在装修时建立店平面图和消防设施及疏散图。2．消防安全管理制度：详见附件。3．消防培训教材、救护手册：详见附近。4．员工保全SOC、保安SOC、经理岗位说明书：检查必须的标准文件。5．保险柜交接表和存款制度：保险柜交接表详见附表，每班必须完成。存款制度见上文6.2章节。6．紧急电话本：每个店必须建立的本册。不可用电子表格，防止停电时无法找到资料。包括：片警、火警、电力公司、自来水公司、政府主管部门、公司各部门、社区有关部门和人士等电话。六．附表：1．保险柜交接表---------019