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11****国国际际酒酒店店客客房房部部管管理理规规范范第一章客房部人事结构图第二章部门职能一．部门职能1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。客房部经理客房部主管客房部领班客房中心文员楼层服务员二级库管226、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。第三章岗位职责及工作内容一．部门经理1.管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2.岗位职责：1)根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。2)负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。3)协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。3.工作内容：1)参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。2)查看当日房态，了解VIP客人的情况。3)巡视各服务点的工作情况。4)察看VIP房，拜访病客及长住客人。5)处理投诉事宜，督导失物处理。6)制定部门预算，员工培训计划工作。7)负责部门内各岗员工的培训工作。8)认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。9)公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。10)严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。11)加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。12)加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。二．部门主管331．管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：各区域领班2．岗位职责：1)客房部经理外出，代行经理职权。2)协助客房部经理管理客房各服务点的工作。3)负责对部员工的培训、管理。4)帮助领班处理所遇门到难题，做好员工的政治思想教育工作。3．工作内容：1)负责部门的日常值班，查看日常值班工作记录，处理工作问题。2)认真执行督促各区域完成部门下达的工作任务。3)控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。4)巡视和检查各服务点的工作情况。5)处理部门投诉。6)督导VIP接待的工作，拜访长住客和VIP。7)负责楼层大修计划，计划卫生等工作的方案制度。8)及时与前厅部、综合部、财务部、餐饮部做好楼层的协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完成。三．楼层领班1．管理层级关系直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员、客房中心文员2．工作职责1)通过对客房各区域的日常检查，确保责任区域内的清洁卫生，符合酒店规定的清洁标准要求。2)负责所辖区域楼层服务员的日常培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解、掌握酒店和客房部的规章制度和工作程序，并做好培训记录。3)检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为是否符合规范，确保酒店规章制度和客房部的制度得以执行落实，对违反规定员工的及时进行处理。4)负责检查所管区域客房的维修情况。5)负责检查低易品的耗用和领用。446)负责检查服务班的工作情况，客房内酒水的消耗和补充。7)处理楼层客人的投诉。8)负责督导下属清点工作车上的布草和劳动工具的保管。9)负责所管区域的安全、消防工作。10)每月负责对客房服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。根据主管所批准的调班报告，安排员工调班。11)完成上一班遗留问题，并与下一班做好交接班。3．工作内容A．交接班1)换好工装，在客房服务中心签到，领取房态表和楼层钥匙。2)与夜班做好交接班，了解中夜班情况。3)8：10AM准时到达工作楼层。B．召开班前会1)检查早班人员出勤情况和本区域人员的仪容、仪表。2)开班前会，向员工传达每日部门的精神；C．分配当日工作1)向早班卫生班分配工作任务。2)安排计划卫生和重点突击卫生。D．检查客房工作1)全面检查夜班服务班的工作情况和任务完成情况。2)检查早卫工作车上的劳动工具和低易耗品的补充情况。3)检查楼层工作秩序，维护楼层安静和安全。4)严格检查卫生班清扫完的房间卫生质量，设备情况，并及时向房态中心报已清洁房，确保总台及时卖房。5)检查早班服务班的工作交接情况以及物品是否齐全。6)重点检查VIP客人和团队房的卫生情况。7)负责物品的报损和维修。8)对不合格的房间及时通知员工返工。9)维修房的原因要准确及时的报到客房中心。10)调整当班员工中午进餐的顶替工作。5511)检查卫生班的客房清扫程序和工作状况是否符合规定，并及时指出。12)对于卫生班工作差的要组织下班时进行总结，并做好指导。13)处理楼层的客人投诉。14)认真填写交班表和工作日记。15)下班前检查各岗位劳动工具。E．修改房态1)在当日服务日志注明时间及自己的姓名。2)将合格的房号填写在服务日志上，并向服务中心报告。3)将有维修问题的房间号及维修内容填写在服务日志上，并向服务中心报告。4)认真聆听对方重复一遍，并逐一核对。5)报告完毕，在服务日志上记录时间及服务中心服务人员的姓名。F．检查维护保养事宜1)检查当日需维护保养的房间，并将房号记录在服务日志上，并通知相关人员。2)对照维修单，检查当日应恢复使用的维修房是否已全部恢复使用。3)对前一日维护保养的房间是否达到标准进行检查。G．检查布草1)检查工作车上的布草类实有数量与早班服务员记录的数量是否一致。2)检查工作间的卫生质量。3)检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏。4)检查工作车上的物品是否配备齐全。5)检查客房卫生人员的工作报表是否按标准填写,并在工作报表上签字认可。H．检查卫生班结束工作1)检查楼层公区的卫生质量和工作间的卫生。2)检查工作车的卫生和物品配备量是否齐全。3)检查当班服务员所填写的工作报表。4)检查和核对当班服务员所完成的维修申报、洗衣申报及房间内小酒吧的添补情况。5)检查当班服务员所拾到的客人遗留物品是否按规定交与客房服务中心。I．做好结束工作1)对本区域有DND的住人房做好记录，与下一班主管和服务员交班。2)将本区域VIP房的准备及接待工作向经理进行汇报3)考核区域员工的日常培训的情况并做好培训记录。664)向部门经理、主管及时反映组织协调中遇到的问题。5)向中班领班交待所管区域未完成的工作和房间维修等其它事情。6)交接对讲机和楼层钥匙。四．服务中心早班员工1.管理层级关系直接上级：服务中心领班2．岗位职责1)保证本部门与客人及相关部门的联系。2)及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。3)对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。4)负责处理记录客房部的所有信息。5)统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。3．工作内容1)填写手工房态并交于总台与之进行核对。2)与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态。3)及时通知服务班清查当班退房和新入住的房号，对主管已报清洁的房间，及时修改房态。4)填写维修项目表等报表上交给经理和主管。5)通知主管、服务班当日的团队房安排情况。6)负责对讲机、楼层钥匙的发放工作。7)及时报送维修单到综合部或及时通知公区。8)负责员工签到签退的督促工作。9)修改房态，及时通知卫生班、服务班退客房和新入住房的情况。10)负责客房内已消耗酒水的发放工作。11)负责通知待退房给服务班和主管。12)按客房部洗涤规定，及时通知洗衣组对楼层客人的洗衣情况进行收录，并按要求做好记录。13)负责认真接听每一个来电，并做好来电记录的时间、通知人、事件主要内容，对有房号、时间、数字等易发生错误的内容，应进行重复确认。14)到收发室领取每日报纸及邮件并做好登记和发放工作。15)负责VIP房间的物品的准备、发放、回收工作。7716)负责租借品的发放和回收。17)负责通知当日分部经理和所属主管，服务班，当日总值班室和VIP的房号，并通知主管，服务班VIP客人的姓名。18)接到VIP和套房入住，要及时准备好鲜花和水果。19)随时保证FWZX电话线路的畅通，严禁打私人电话。五．服务中心中、夜班员工1.管理层级关系直接上级：楼层领班2．岗位职责1)保证本部门与客人及相关部门的联系。2)及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。3)对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。4)负责处理记录客房部的所有信息。5)统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。3．工作内容1)负责检查、清点当日已归还的物品，对讲机、楼层钥匙、酒水、借用物品进行清点，做好清点记录。2)修改房态，当班期间如有退客房和新入住的房间应及时通知服务班。3)填写当班房态表，并与总台进行核对。4)负责接听服务中心电话，并认真做好每一项来电的记录。5)负责对客房内各种报纸的发放、统计工作，做好记录。6)及时通知当日VIP、值班经理房，报给管理人员房号。7)接到VIP和套房入住要及时准备好鲜花、水果，并通知主管和服务班客人的名字。8)对当日酒水消费进行输入单，签手工单时必须使用大写金额并署名。9)统计未完成的维修项目，及时将维修单送到综合部或通知公区。10)对叫早信息进行统计并督促夜班服务做做好反馈，做好记录。六.财产管理员（库管）1.管理层级关系直接上级：客房领班882．岗位职责1)负责酒水进货的质量、数量、品名的检查与登记。2)负责酒水的发放及保管工作。3)负责物品的存放。4)了解所管理物品的特点、性能做好防护工作。3．工作内容1)检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好纪录。2)及时到总库房领取。3)检查酒水、发放酒水。七.PA服务员1.管理层级关系直接上级：客房领班2．岗位职责1)负责所辖区域的卫生清扫、保洁、设施保养工作。2)熟悉所用机械、工具、原料的原理、性能及使用方法。3)能根据不同的污损情况和不同的材质，选择并实施相应的、合理的、有效的清洁和保养方法。3．工作内容1)负责随时保持所辖区域的任何平面和立面无尘、无渣、无迹、无屑，烟缸内的烟头任何时候不得多于3支。2)负责检查所辖区域的工程情况，并及时保修。3)熟悉酒店服务项目，正确解答客人的有关问讯。4)协助有关人员作好应急处理工作。5)及时、如实地上交客人遗留物品。6)完成上级交给的其他工作任务。八、布草收发员（库管）1.管理层级关系直接上级：客房领班2．岗位职责99负责布草的接收、回送、清点。3．工作内容1)熟悉布草收发程序、布草贮存知识，做到收送布草准确无误、及时。2)按时与楼面服务员清点布草，检查布草洗涤情况，按“布草交接记录”的记载进行签收。3)负责对洗后衣物进行验收，确保质量、数量合格产品才能送交客人。4)正确区别洗后衣物的折叠、挂送方法。5)客人提出的要求、客房的特殊情况等，必须记录准确，及时传达到有关岗位并做好事后验收。第四章工作项目程序与标准一．服务中心早班工作程序工作项目工作标准及程序1.交接班1.着工装，化淡妆，按时接班；2.查看工作记录，了解夜班工作情况及未完成需要本班次完成的工作记录；3.及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在交班本上，需注明完成的时间及完成人的姓名。2.调配人员1.负责员工的签到工作，及时针对当天开房率，对各区域的人员进行调配；2.负责楼层钥匙和通信工具的发放工作，并且做好记录。3.房态核对1.与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态；2.VD房及时通知早卫，VIP房及时通知分部经理，区域主管和早卫，OC房及时通知早卫，及时修改OOO房和0S房，并且做好记录；3.负责通知早卫结帐待走房的房号；4.负责通知区域领班和早卫当日团房以及离店团房房号。4.填写报表1.填写手工房态和维修表；2.填写团队分配表给楼层，同时通知交关楼层主管；3.填写房间所输赔偿明细表及“MINIBAR”帐单明细