消费者满意度综合评价及运作对策

2016江西财经大学数学建模竞赛B题“双十一”消费者满意度综合评价及运作对策参赛队员:杨乐川、聂杲、官鹏参赛队编号：20160112016年5月20日~5月25日2016江西财经大学数学建模竞赛承诺书我们仔细阅读了江西财经大学数学建模竞赛的竞赛章程。我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子邮件、网上咨询等）与队外的任何人研究、讨论与赛题有关的问题。我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛规则的,如果引用别人的成果或其他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在正文引用处和参考文献中明确列出。我们郑重承诺，严格遵守竞赛规则，以保证竞赛的公正、公平性。如有违反竞赛规则的行为，我们将受到严肃处理。我们参赛选择的题号是（从A/B/C中选择一项填写）：B我们的参赛队编号为2016011参赛队员(打印并签名)：队员1.姓名杨乐川专业班级计算机（财经大数据管理）142班队员2.姓名聂杲专业班级计算机（财经大数据管理）142班队员3.姓名官鹏专业班级计算机（财经大数据管理）142班日期：2016年5月25日2016江西财经大学数学建模竞赛编号和阅卷专用页参赛队编号：2016011参赛队员填写参赛队员姓名所有数学类与计算机类课程成绩（意愿参加全国竞赛者填写）是否选修建模课程是否愿参加全国竞赛在校获奖项目杨乐川高等数学I：82、计算机科学导论：85、计算机应用技术：90、数字逻辑与数字系统：88、程序设计基础：78、高等数学II：70、计算机组成原理：89、程序设计实训：92、数据结构与算法：81、线性代数（工）：74、现代信息检索：98、面向对象程序设计(双语)：91是是蓝桥杯程序竞赛省级“三等奖”、校“优秀团员”聂杲数字逻辑与数字系统：98、程序设计实训：93、程序设计基础：91、计算机应用技术：90、现代信息检索：88、计算机组成原理：63、高等数学I：86、高等数学II：82、数据结构与算法：75、面向对象程序设计(双语)73、计算机科学导论：86、线性代数（工）：83是是校“优秀学生干部”、“优秀团干”、校“单项先进个人”、校“自强之星”、院“十大素质标兵”官鹏数字逻辑与数字系统：94、程序设计实训：93、程序设计基础：97、计算机应用技术：90、现代信息检索：70高等数学I：91、高等数学II：100、计算机科学导论：79、线性代数（工）：90、数据结构与算法：71、面向对象程序设计(双语)83、计算机组成原理：90是是校“三好学生”荣誉称号阅卷填写，参赛者不得填写评分(百分制)评阅人最终得分小组评价负责人阅卷专家评语备注1、是否选修数学建模：指本学期是否选修了数学建模课程2、是否有意愿参加全国竞赛：指参加今年的全国大学生数学建模竞赛，一经选定，不得退赛，否则将建议学生所在学院给予处分。培训时间：2016年8月5日开始。江西财经大学数学建模竞赛组委会2016年5月15日制1“双十一”消费者满意度综合评价及运作对策摘要本文运用模糊综合评价、动态加权综合评价方法建立了“双十一”消费者满意度综合评价模型，并根据所建模型对电商以及运作给出相应的对策。本文选择电商的研究对象为华为官网旗舰店、典型商品为华为手机、物流公司为申通快递有限公司。对于问题1，首先明确各个对象的一级指标，接着对通过调查问卷对收集到的数据进行分析，然后根据利益相关性模型排除了所给表格中不具有说服力或不具有相关性的数据，用均值法补充了缺失值数据。最后筛选出11个基本数据，作为指标体系中的二级指标，然后对二级指标进行分类，确定与之对应的一级指标。利用均值法求出顾客每一年对不同对象的满意度评价值，然后采用模糊综合评价模型对五年来三个环节总体进行评价，最后建立满意度评价指标体系。对于问题2，根据问题1所收集整理出的数据，建立评价指标体系，对指标数据做预处理，是指标都能从同一角度说明总体，是指标一致化，对指标进行无量纲处理。确定各个评价指标的权重，确定动态加权综合评价函数，最后求出综合评价值。对于问题3，在问题1、2的基础上对消费者、电商、物流公司等对象进行研究调查。整理相关数据，根据题目意思建立效用最大化模型和最优定价模型，达到以让消费者满意以及电商、物流公司和制造商获利最大化的目标。对于问题4，利用问题1、2的数据，构造商品销售量与顾客满意度、商品货运量与顾客满意度之间的函数，基于模型假设，采用对数函数，运用EXCEL软件进行回归分析，求出近似解析式后将估计值代入求解。利用问题3的结论对制造商、销售平台、物流提出建议。关键词：模糊综合评价、动态加权综合评价2一、问题重述“双十一”即每年的11月11日，是以电子商务为代表的，在全国范围内兴起的大型购物促销狂欢日。自从2009年开始，每年的11月11号，以天猫、京东、苏宁易购等为代表的大型电子商务网站利用这一天进行大规模的打折促销活动，以提高销售额度，并逐渐成为中国互联网最大规模的商业促销狂欢活动。经历几年的运行，该活动已由电商平台需要双十一，变成商家需要双十一，消费者没有双十一反而会失落。在目前的经济形势下，双十一正成为拉动国民经济增长的“三驾马车”之一“消费”的注脚，已成为不能突然空缺或消失的日子。然而，近年来对双十一的评价褒贬不一，该活动面临诸多争议，凸显一些弊端。部分商家因仓储压力而不敢提前备货，然而一旦出现“超卖”现象，就将极大地考验制造商的供货能力以及货物质量，从而致使个别商家的诚信让一些消费者感到失望；物流环节更是对消费者耐心的直接挑战。让消费者能够买到物美价廉的商品，让电商能够薄利多销、增加利润，让制造商多生产优质商品满足消费者需求、提高企业收益，让物流更加高效、快速，也就是让整个“供应链”的各个环节以及全社会都因此获益，这也是发起双十一活动的初衷。请针对大型电商平台（或者电商）、典型商品以及大型物流公司，利用网络资源收集近五年的相关数据，并研究以下问题。问题1：以让消费者满意为核心，分别确定评价电商平台（或者电商）、商品、物流公司的指标体系，并解决如下问题：1）利用所收集的数据，对所选择的电商平台（或者电商）、典型商品、物流公司分别进行综合评价，给出每年的评价结果以及五年的总评价结果；2）定量分析消费者对电商平台（或者电商）、商品、物流公司的整体满意情况。问题2：建立数学模型，对所选择的电商平台（或者电商）和物流公司五年的业绩情况分别进行动态综合评价。问题3：以让消费者满意以及电商、物流公司和制造商获利最大化为目标，建立数学模型，设计求解算法，确定电商平台（或者电商）、物流公司和制造商应采取的经营、配送及生产的合理策略；利用2015年的数据进行实际测算，给出合理策略，并对此策略进行评价。问题4：根据以上分析、评价结果，并利用收集到的数据，解决如下问题：1）预测2016年双十一期间电商平台（或者电商）的商品销售量、物流公司的货运量；2）通过优化计算，给出在2016年双十一期间消费者购物、制造商生产及仓储、电商平台（或者电商）销售及存储、物流公司配送运输等环节的运作策略，并对此策略进行综合评价。3二、问题分析2.1问题1的分析对于问题一的评价指标体系的建立，以让消费者满意为核心，确定一级指标为消费者对电商平台（或者电商）、商品、物流公司的满意度，根据电商平台、商品、物流公司的类型特点，制作调查问卷，分别给出对其进行评价的二级指标。建立模型进行筛选，排除不具有代表性的数据，对各项二级指标进行平均求值，计算得出一级指标的值。2.2问题2的分析这里选取的电商为华为，物流公司为申通，在评价华为时，从销售量、营业额、市场占有率三个层面来分析，在评价申通时，从货运量、营业额、市场占有率三个层面来分析。从数据统计来看，两者有其相似性，在对他们进行评价时，要充分考虑不同时期他们各项指标的“质差”与“量差”。考虑到评价指标的“质差”与“量差”的关系，在确定综合评价指标时，既要能体现不同类型指标之间的差异，也要能体现同类型指标的数量差异。根据实际问题具体取什么样的动态加权函数，主要是从实际问题出发分析确定。对于不同的指标可以取相同的权函数，也可以取不同的权函数。（1）分段变幂函数如果某项评价指标ix对于综合评价效果的影响大约是随着类别(1,2,,)kpkK的增加而按正幂次增加，同时在某一类中随着指标值的增加按相应的一个幂函数增加，则对指标ix可以设定分段幂函数为变权函数。即1()()(),[,](1,2,,)iikikkwxxxabkK其中1im。一级指标分解二级指标确定具有说服力的指标数据计算指标权重计算综合评价模型筛选4（2）偏大型正态分布函数如果某项指标ix对于综合评价效果的影响大约是随着类别(1,2,,)kpkK的增加，先是缓慢增加，中间有一个快速增长的过程，随后平缓增加趋于最大，相应的图形呈正态分布曲线（左侧）形状。那么，此时对指标ix的变权函数可以设定为偏大型正态分布函数。即20,()1,iiixiixwxex当时,当时,其中参数i可取()()11[,)iiab中的某定值，在此不妨取()()11()/2iiiba，i由()()0.9(1)iiKwaim确定。（3）S型分布函数如果某项指标ix对于综合评价效果的影响大约是随着类别(1,2,,)kpkK的增加而增加的过程，呈一条“S”曲线，那么，此时对指标ix的变权函数可以设定为S型分布函数。即2()()11()()12()()()()12,,()12,,iiiiKiiiKKiiKxaaxcbawxxbcxbba其中参数()()11(),()0.52(1)iiKicabwcim且。52.3问题3的分析商品从制造到销售到最后落到顾客手上，共经过了制造商、销售平台、物流三个环节，双十一这一天，商品的订单量会远超平常，而商家希望卖出的越多越好，这样却会造成买的东西过了很久才送来，降低顾客的满意程度最终影响总业绩，如何在三个环节中把商品的数量控制在三方和顾客都能接受的程度成为了关键。为此对以商家获利最大化为目标，建立最优定价模型。2.4问题4的分析利用前三问的结论和数据，构造销售量、货运量与顾客满意度的函数，得出解析式，代入数据，估算2016年的销量和货运量，并用第三问的结论得出经营策略。三、模型的假设1、所有统计数据都来自科学采集且能反映总体特征；2、每位顾客打分不受其他外界原因影响，各评分数据间独立；3、电商市场近期将处于增长，消费者评价趋于满意；四、定义与符号说明序号符号含义1H1售后服务2H2知名度3H3客服态度4P1手机外观5P2手机性能6P3手机价格7T1物流速度8T2安全性9T3服务态度10T4物流价格11Si电商综合评价对象12pi指标等级13Xi评价指标6五、模型的建立与求解5.1问题1的模型建立与求解5.1.1数据的预处理（1）缺失数据的处理对于数据中存在的缺失现象，本文采用均值替换法[1](meanimputation)对缺失数据进行替换。均值替换法就是将该项目剔除异常数据后取整剩余数据的平均值来替换异常或缺失数据的方法。（2)相关数据的筛选根据利益相关性模型[2]筛选指标，筛选剔除与满意度无关的指标，如被调查者的性别、华为公司的成立时间等。图一5.1.2对华为官网旗舰店、华为手机、申通物流满意度评价指标体系的建立在筛选过后，我们对问卷上的问题进行概括，总结得出10个二级指标。其中售后服务、知名度、客服态度为华为官网旗舰店满意度评价指标体系中的二级指标，手机外观、手机性能、手机价格为华为手机满意度评价指标体系中的二级指标，物流速度、安全性、服务态度、物流价格为申通物流满意度评价指标体系中的二级指标。具体分类如下表：表一：对华为官网旗舰店满意度评价指标体系的建立一级指标二级指标备注华为官网旗舰店满意度售后服务H1知名度H2客服态度H3表二：对华为手机满意度评价指标体系的建立一级指标二级指标备注华为手机满意度手机外观P1手机性能P2手机价格P37表三：对申通物流满意度评价指