国际酒店管理制度手册

锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目录第一章酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台《交接班记录本》管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度第九章采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。酒店副总经理岗位职责1、在酒店总经理领导下，对分管的工作实行全面管理，对酒店总经理负责；2、协助酒店总经理制定“经营计划”，完成“经营计划”中各项经济指标；3、监督、检查各岗位人员工作状况，严格落实各岗位职责；4、制定酒店有关经营管理规章制度，并严格监督执行；5、指导各部门经理开展各项工作，培养、发现管理人才；6、协调各部门工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；7、协助酒店总经理搞好社会公共关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；8、积极与顾客协调，了解和反馈顾客意见及建议，不断改进管理和服务水平；9、根据酒店考核制度要求，对部门经理进行业绩考核和素质评估，根据考评结果向酒店总经理提出留用或调职意见；10、检查安全及消防设施、设备管理情况，及时提出整改意见和建议，避免发生安全事故；11、解决内部员工投诉及各种纠纷，维护员工利益；12、协助酒店总经理做好其他各项工作。部门经理考勤制度1、部门经理必须按酒店考勤管理制度要求上、下班，副总经理对其出勤进行监督、考核；2、因外出办理公务，需事先向副总经理请示，经批准后方可外出办事，否则，按私自离岗论处；3、病、事假无法上班，应以书面形式向副总经理请假，并协助值班总经理安排好本部门工作；4、因事未能及时到岗上班，按迟到论处；5、因事未能及时到岗上班，又无说明行为，按旷工论处；6、迟到、矿工等缺勤行为，当事人要写出书面检查，上交酒店总经理处理，人力资源部备案；7、部门经理考勤记录和书面检查将作为经理绩效评估及晋升、调职、降级依据；8、部门经理违反酒店整体考勤制度，在普通员工处罚基础之上加罚两倍办法处理。管理系统权力分配制度一、酒店总经理管理权限1、拥有酒店最高经营决策权2、拥有酒店最高行政管理自主权；3、拥有酒店最高会议召集及审批权；4、拥有酒店最高人事任免权（1）有部门经理人事任免权（2）有部门主管任免最终审核、否决权；（3）有财务及职能人员招聘、录用、辞退审核、否决权；5、拥有酒店最高财务管理审批权（1）拥有日常经营成本、费用支出审批权；（2）拥有薪金发放审批权；（3）拥有奖金发放审批权；（4）拥有工程费用支出审批权；（5）拥有公关招待审批权；（6）拥有差旅费核销审批权；（7）拥有不可遇见费用支出审批权。6、拥有酒店最高奖励处罚权二、部门经理管理权限1、拥有下属招聘、任免权；2、拥有本部门日常经营管理权；3、拥有本部门会议召集及审批权；4、拥有违纪处理权；5、拥有本部门最高奖惩权；6、拥有本部门消费相应打折、优惠、免单权。三、部门主管管理权限1、拥有责任区日常管理权；2、拥有责任区员工招聘权；3、拥有责任区会议召集决定权；4、拥有本区域消费相应打折、优惠权。管理系统打折、优惠管理制度1、酒店总经理具有全额折扣点及消费权；2、副总经理在处理客人投诉时，确实因工作失误给客人带来经济损失，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费五折以内折扣优惠；3、因工作失误给客人带来精神不悦而引起顾客投诉，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费六折以内折扣优惠；4、因服务等问题造成顾客经济或物质损失的，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费七折以内折扣优惠；5、因工作失误给顾客带来精神不悦而造成顾客投诉，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费八折以内折扣优惠；6、部门主管在解决顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客在本责任区消费八．五折以内折扣优惠；7、大堂副理处理日常顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客整体消费八折以内折扣优惠；8、各分项消费经部门经理打折优惠后，不再重复享受整体打折优惠，否则，撤销部门经理或主管分项折扣优惠，只享受整体打折优惠；9、在处理超出各级管理人员打折优惠权限的顾客投诉时，即刻向酒店总经理请示，酒店总经理授权后，大堂副理有权加大优惠折扣点，但必须在12小时以内向酒店总经理履行补签手续；10、各级打折优惠执行人员，必须在顾客消费单结帐单上签名确认，写明打折优惠因由及优惠折扣点，并在经理值班记录本上做详细记录备查；11、各级管理人员在权限范围内为顾客打折优惠时，必须实事求是，不得在无正当原由情况下，为他人打折优惠，损害企业利益；12、任何人不得私自做主，超越权限为他人打折优惠，否则，责任人自行承担超出折扣部分金额，并严肃处理。部门经理、主管自律制度1、严格遵守酒店考勤管理制度，每天保证正常出勤，按规定时间休息，不得随意串班休息；2、遵守酒店仪容仪表管理制度，按规定着装，佩戴胸卡上岗；3、爱护员工，尊重员工人格及合法权益，不得粗言秽语，当众训斥员工；4、不得以任何形式和理由向员工所要或接受钱物；5、不得向员工借钱、借物或利用职务之便支使员工为己提供各种服务；6、不利用职权搞特殊化，到营业区免费享用各种商品及服务设施、设备；7、不在营业区内会客、聊天；8、夜间值班期间，不得在办公室内办公、休息、聊天；9、及时处理顾客投诉及各种突发事件，避免各种损失。酒店总经理办公室管理制度1、未经总经理允许，任何人不得出入总经理办公室；2、办理公务人员需经过办公室通报，总经理同意接见，方可进入酒店总经理办公室；3、进入总经理办公室人员，不得随意讲话或喧哗；4、未经总经理允许，任何人不得在总经理办公室内吸烟、喝茶及从事其它活动；5、任何人不得使用总经理办公室一切通讯设备；6、不得翻动和阅览总经理一切文字和电脑资料；7、外来人员经办公室向总经理请示同意后，方可进入