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城市人家城市人家鞍山公司设计部管理手册总论………………………………………………………………………………1设计部的组织机构及岗位职责……………………………………………………2设计部组织机构设置…………………………………………………………………22.2设计部各级人员岗位职责……………………………………………………………3设计师服务规范………………………………………………………………………83.1设计师服务流程………………………………………………………………………83.2家装合同管理…………………………………………………………………………83.3预算报价………………………………………………………………………………103.4工地服务………………………………………………………………………………103.5设计师服务礼仪及行为规范………………………………………………………11客户资源管理流程……………………………………………………………………17客户信息收集和处理工作流程………………………………………………………174.2客户助理管理细则……………………………………………………………………194.3客户助理考核细则……………………………………………………………………20设计制图的规范要求………………………………………………………………225.1设计制图的标准………………………………………………………………………225.2设计制图的原则………………………………………………………………………225.3设计制图的基本要求…………………………………………………………………245.4设计制图的技术要求…………………………………………………………………35保密制度……………………………………………………………………………54店经理过失行为及其处罚条例………………………………………………………55设计师过失行为及其处罚条例………………………………………………………57设计师考核与职级升降规定…………………………………………………60设计部的组织机构及岗位职责2.2设计部各级人员岗位职责一、设计部经理职位名称：经理直接上级：分公司总经理、设计师总监直接下级：客服助理，本店各职级设计师对接部门和形式：向上：接受分公司营销（企划）部对店面营销的监督、指导；平行：与各部门之间协调工作；向下：本部门所有员工任职要求：大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计或管理等专业毕业，有丰富的室内外设计经验，对装饰材料及公司报价，工艺流程熟悉；综合素质高，有创新能力，熟悉最前沿的装饰时尚，并能准确将其传达出来；责任心强，有亲和力，有一定的综合管理能力；工作职责：全面负责本部门的经营管理工作；根据公司经营规划和经营指标，研究制定并组织实施本部门的月/季/年度经营目标和工作计划；3、指导、监督本员工贯彻执行公司的经营思想、服务理念，维护公司部门的形象和信誉；负责落实公司整体营销计划和针对本店的营销策划工作；负责贯彻落实公司的各项规章制度，监督管理本部门员工的工作行为规范；负责协调处理与入驻市场的关系；负责本部门设计师的培训工作；负责处理本部门出现的客户投诉，并承担相应责任；负责对本部门设计人员签订的合同文本及设计图纸和预算进行审核；负责定期提交本部门各类经营情况报表；负责对本部门员工工作业绩和业务能力的考核与监督；负责本部门员工的思想教育和组织管理工作；负责对部门内公司资产保全和店内安全管理工作；严格遵守公司保密制度；负责落实完成公司交办的各项临时工作；主要权力：有权主持召开本部门的各种会议，贯彻落实公司的各项决定；有权督促、检查本部门员工的工作进度和任务指标完成情况，对长期完不成工作任务或不能胜任岗位工作的员工，提出处理意见在报经公司批准后执行；有权按照公司有关规定，监督、检查设计人员的设计质量，规范合同文本和设计图纸，对不符合规定要求的合同文本和设计图纸有权予以拒签，并限期修改完善；有权代表本部门参加入驻市场组织的与本店有关的公关营销活动；有权解决和处理本部门工作中出现的各种问题；有权对本部门员工的奖励、惩罚、解聘、辞退、开除提出建议和意见；有权对公司的经营管理工作提出建议和意见；应尽义务：宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的经营管理指标，创造最佳经营业绩，最大限度地降低本店的经营管理成本；组织员工积极参加公司统一的对外宣传、展会、咨询等促销活动及公司内部各项活动；配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力；配合公司有关部门开展住宅小区经营网点的开发工作；指导设计人员提高设计水平，组织本部门设计人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高设计人员的整体素质和服务水平；督促设计人员认真配合工程施工和有关部门工作，保证合同施工任务的顺利完成，杜绝签订私单和变相跑单现象的发生，提高签单率和单均造价及产值；注意观察市场行情，善于收集市场信息，及时向公司有关部门反馈市场动态，定期上报产值情况报表和综合分析报告；以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范；注意加强员工的内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力；认真听取员工的意见和建议，营造一个民主、宽松的工作氛围，提高员工的创造力和工作热情，增强员工对公司的认同感和归属感；拒绝接受客户、材料商、工程队长的钱物馈赠和宴请；接受和配合上级对本店工作的检查和指导；在公司的统一安排下，积极支持本部门员工参加公司举办的各项培训活动；做好本部门的行政管理工作，合理控制行政支出；协调本部门内部各部门之间的工作关系；严格遵守公司保密制度；完成公司交办的其他临时性任务；设计师（精品设计师、主任设计师、副主任设计师、设计师）职位名称：设计师直接上级：店面经理直接下级：对接部门和形式：向上：接受部门经理、预算审核人员的监督、指导；平行：与本部门设计师之间协调工作；向下：任职要求：大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计等专业毕业，有室内外设计经验，对装饰材料，工艺流程熟悉；良好的绘画基础，手绘能力强，熟练运用AUTOCAD及3DMAX等设计软件；综合素质高，有创新能力；具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力；真诚、热情、服务意识及态度好；工作职责：1、向客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同；2、根据客户需求和设计规范，为客户提供室内装修技术服务（居室勘测、绘制设计方案及施工图、编制预算书、签订装修合同、主材推荐）；3、负责所签合同的开工交底、设计变更、参与工程验收工作；4、处理好与工程监理、施工队长和客户的关系，随时解决客户有关设计问题。主要权力：有权了解公司有关规章制度；有权了解公司的设计规范和设计标准；有权了解公司针对本部门的营销举措；有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议；应尽义务：认真遵守公司各项规章制度和工作要求，完成公司下达的业绩指标；认真执行公司的促销政策，耐心向客户做好政策解释工作，未经批准不得向客户应允政策规定以外的事情；严格按照公司的设计规范和设计标准向客户提出设计方案和工程预算书；认真配合施工人员的工作，对出现的设计问题及时予以改正；陪同客户参观“样板间”，注意安全和礼仪，保护现场成品，做好解说工作；搞好与客户的关系，及时解决设计问题，适时做好设计变更保证施工进度顺利进行；严格遵守公司保密制度；完成公司交办的其他临时性任务。客服助理职位名称：客服助理直接上级：店面经理直接下级：对接部门和形式：向上：接受店面经理、客服部的监督指导；平行：与市场部及设计部之间协调工作；向下：任职要求：大专以上学历，经济管理等相关专业，熟悉客服体系流程；综合素质高，工作认真踏实，责任心强，爱岗敬业；具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、信息判断能力和沟通能力；真诚、热情、服务意识及态度好；工作职责：1、客户信息的收集、整理与分析；1）填写《日来店顾客登记表》，登记顾客编号；2）发放《顾客咨询登记表》，并监督回收，督促设计师登记确认；3）对采集的顾客信息进行汇总，保证顾客信息的完整性；4）对采集的顾客信息进行分类、分析（相关分析内容见客户信息系统用表）；5）将采集的顾客原始信息及分析结果形成电子文档，每月上交客服部经理处存档；2、对顾客进行电话追访；3、协助设计师与客户进行前期洽谈；4、负责设计师的日常考勤工作；5、负责接待来店投诉的客户，记录投诉内容，并与相关人员联系协助解决客户投诉；6、负责协调客户看样板间事宜；7、协助收发办公用品登记工作；8、店经理交待的其他工作；主要权力：有权了解公司有关规章制度；有权要求设计师如实提供相关的客户信息；有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料；有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议；应尽义务：认真遵守公司各项规章制度和工作要求；2、有义务提醒店经理解决相关问题；3、有义务向客服经理反映工作中的问题和提出相应建议；4、有义务如实反馈客户意见，及时将客户意见转达到相关人员；5、与店面各级人员建立良好的协作关系；6、严格遵守公司保密制度；7、完成公司交办的其他临时性任务。设计师服务规范“设计师服务规范”是集合行业多年的设计管理工作经验，以规范性、严谨性和时效性为出发点编整而成的，作为设计工作的最重要的组成部分。在实际中，能否严格依照本规范的要求开展工作，是决定设计师能否顺利完成设计工作的关键所在。设计部门各级人员须认真学习执行每个环节中所隐含着的大量细致的专业化的工作内容，以更加专业的行为展示自身的“专家”形象，更好地服务于客户。3.1设计师服务流程：3.2家装合同管理一、各门店与客户签定家装合同时，须使用公司统一的家装合同文本。包括有：工商行政管理局印制的《城市人家庭装饰装修施工合同》正本、公司制订的《家装工程施工合同附件》、按《装饰装修工程设计规范》要求使用设计方案封面封底、图纸目录、图纸、主材推荐选用表等。二、上述合同正本、合同附件须由各门店经理向公司申领，原则上领取人每次领取的数量不超过10套，并予以妥善保管。特殊情况须经市场部批准方可领取。三、领取合同文本后，由店经理妥善保管，并由店经理经手发放，对已发放的暂未使用的合同文本及时收回。四、领用合同时，领用人必须查点清楚合同文本份数及所附各种补充资料份数后签字。任何资料丢失，由领用人负责，公司对当事人处以100元/份的罚款；合同整套丢失罚款1000元/套，且须承担由此产生的一切后果。五、未经公司的允许，任何人不得随意更改合同正本及其附件的内容。如客户对其中的某些条款有异议或特殊要求并执意要求更改时，设计师须先向公司认真说明情况及所要求更改的内容，经公司负责人同意后，方可按公司意见予以更改。六、合同工期须按照公司的要求填写，未经公司负责人同意不得更改规定的工期。七、合同文本原则上不得涂改。因填写时笔误、且不超过2处时可在该处涂改，但须事先征得客户的同意，涂改后要求客户在涂改处亲笔签名，以示认可，方为有效。八、超出上述情况的，不论客户能否同意涂改，公司都将该合同视为“无效合同”，故店经客户接待咨询收取装修定金场地勘测初步设计方案及预算同客户初步讨论设计方案及工程预算一次调整同客户二次讨论设计方案及工程二次预算同客户确定方案及工程预算施工图设计审核、校对施工图及工程预算同客户签订工程合同引领客户交付工程首期款设计师参与一次交底设计师参与现场交底设计师根据现场情况调整图纸参与中期验收办理增减项阶段性电话追访客户装修主材及配饰协助选购参与工程竣工验收理有责任向客户说明公司的这一要求并另外与其签署合同文本。九、对无效或作废的合同，店经理仍须认真保管好，并将其与对应的“有效合同”按交回合同的程序于该合同签定后2日内一同交回公司，不得遗失。十、普通合同，须同时签定一式3份合同文本（包括3本合同正本、附件文本并4份图纸、4份报价单）；贷款装修的合同，须同时签定一式4份，（包括4本合同正本、4本附件文本、5份图纸、5份预算报价单）。十一、合同文本不得以任何理由借出。即使客户签定了合同，未交首付款前，合同文本也不得借出，可