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管理执行手册目录一、销售事业部的构成二、岗位职责与晋升标准三、案场管理制度四、项目会议制度五、业绩分配制度六、流程管理七、退房管理八、入职与调职、离职一、销售事业部的构成华大的销售事业部是由项目部、策划部组成的—个共同体，项目部下设“代理项目”（地产直销）与“人才输出”两大板块，“代理项目”指一股意义上传统地产项目销售代理，“人才输出”则专为地产商提供各类型地产项目的专业人才，而“策划部”则为销售事业部所合作的所有项目提供专业的地产销售类策划服务。该共同体合理利用每—个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。销售事业部永远把公司利益放在第一位，突出个人能力而又强调协作能力，其结构为：销售事业部|运营总监|项目直销部人力资源输出部策划部|||销售总监销售总监策划总监|项目经理／策划经理|行政主管数据主管物料主管合同主管银行主管策划师置业顾问驻场策划1、构建华大销售事业部的核心和原则1)、目标达成和超越公司下达的年度任务2)、精神我们尊重每一个个体，每个个体的人格以及应得利益3)、定位销售事业部每—个个体都要忠诚于公司、团队。2、三个不能和五个禁止三个不能——不能把个人利益凌驾于团队利益之上不能把个人意志强加于团队利益之上不能把团队利益凌驾于公司利益之上五个禁止——禁止以权谋私禁止侵害、侵占团队成员的个人应得利益禁止组成“小团伙”对抗公司！禁止团队成员之间存在人员歧视禁止诋毁、造谣中伤同行3、计划与执行目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，我们拒绝“一言堂”的管理模式，在销售事业部的计划制定之前，我们可以争执、讨论，更主张大家毫无保留的畅所欲言，但计划一经通过，则所有相关人员必须全力执行。任何个人或团队不得再找理由、拒绝、阻碍、懈怠、推诿计划的执行，或发表传播不利于计划执行的言论。也就是说“一经确定，全力以赴！”4、“金三角”的力量“学习”“培养”与“责任”是构成我们的部门的金三角力量，这个金三角是我们赖以生存和发展的主心骨，在我们部门首先所有人员无论职务高低都要不间断学习，并且努力培养下级员工，更要在目标明确的情况下敢于承担责任和敢于让下级员工承担一定的工作职责。从而形成—个有冲劲、有进取、不固步自封的团队。对于从外公司来的有从业经验的人员要专门对其进行公司的规童制度和业务流程的培训，要使其尽快适应我们的运营模式，了解我们的目标，改变以前的习惯和操作模式。5、工作氛围良好的工作氛围能形成和谐的团队，能促进业绩的稳步提升，能直接影响每个员工的未来发展和销售案场的存活，我们的工作氛围应做到。A、以身作则，树立榜样B、认真工作，团结进取C、遵守制度、服从管理D、工作时是上下级，其他时间是朋友6、人才的重要性和标准不停进行人才库的积累是销售事业部的重中之重，只有不间断的进行人才的培养和人才库的积累，才能确保在运作每—个项目时能够有人可用，一旦能够加入本部门我们希望每一位员工不仅仅能够获得自己的应得利益，更能够和公司一起成长、发展能够得到更多的福利，更大的发展空间和晋升机会，我们在扩大团队的同时不希望人员流失，更不提倡“铁打营盘流水兵”的言论。我们招聘新人的标准为（从高到抵排列）A、道德B、服从意识C、上进心D、责任心C、挑战欲望D、沟通E、礼仪F、形象适宜G、学历7．淘渍的标准在我们的团队中，不轻言“淘汰”，但如出现下列情况之一则会果断淘汰1)触犯国家法律法规2)道德品质败坏3)泄露公司核心机密4)严重违纪5)恶意破坏团队团结6)混日子混底薪的8、我们的激励加入本部门，任何人都将获得以下4种激励——1)、物质激励物质激励是指通过物质刺激的手段，鼓励工作。它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等（详见绩效管理）；负激励，如罚2)、精神激励在物质之外，精神激励是更高层次上的激励方法，我们更重视团队任何成员在工作中的胜任感、成就感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值的贡献。3)、工作激励我们任何人在工作中的位置都不是恒定不变的，我们会尽量把每—个人都放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换—下工作以增加大家对工作全方位的了解，从而赋予工作更大的挑战性，培养所有人对工作的热情和积极性。4)、培训激励我们会通过定期和不定期的各种类别的培训提高大家的知识水平和工作能力，从而达到大家自我实现的目标。9、互助互爱在我们的团队中，互助互爱是永恒不变的主题，销售事业部是我们的“大家庭”在这个团队中，我们会随时注意以下几个因素1)、家庭的困难：我们团队会尽量帮助其解决问题，让其没有后顾之忧，全心全意的工作。2)、事业的迷惘：对于一些新人此现象尤为严重，因自己所学专业与从事行业不符，或因自己的周边人际关系造成自卑，感觉没有前途，只是没找到更合适的工作才暂时委身于此的员工，我们会与其多沟通，多谈事业，谈人生，谈理想，传导公司的理念和能量，传导公司的文化和发展，让其慢慢转变人生观。3)、挫折感：对于有些个体因为工作和业务上的原因遭受挫折，从而导致一绝不振的，我们帮其分析挫折的原因，找到解决问题的方法，帮其恢复信心，增加动力。4)、踌躇满志不得发挥：一些个体会因为对公司的政策不满大发感慨或大发牢骚我们会了解其原因，后讲清道理，分析问题，让其看清其自身问题，帮助其找到解决方法。二、岗位职责与晋升标准一)、运营总监1、向总经理负责2、协助总经理或独立接洽业务，代表公司签定合同3、与合作方高层对接工作4、拟定部门全年度销售目标及计划5、拟定部门的各种管理规童制度6、拟定部门的各项工作的规范流程7、与公司负责人讨论制定薪酬制度8、销售政策及销售模式审核9、负责部门主要人员的招聘、甄选、培训、调配10、设计部门员工的激励方案11、建立完善的客户管理体系12、完善楼款回收制度，保证资金及时回笼13、定期对部门员工，进行绩效评估，优奖劣汰14、激励员工的土气，建立一个具备高昂斗志和良好精神的团队15、协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务16、监察、处理所有部门内项目人员、运作情况17、确认各项目佣金结算方案二）、销售总监1、向运营总监负责2、协助运营总监接洽、处理业务3、协助运营总监完成各项业务工作4、拟定项目的全年度销售目标及计划5、与合作方高层对接工作6、分析市场状况，客观预测市场需求，合理控制销售费用7、销售政策及销售模式的制定8、协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务9、根据实际工作需要，落实各项目组人员安排及调动10、跟踪每个项目银行按揭等各款项款到帐情况，督促甲方付款11、协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工作12、负责各项目管理制度的审查及实施情况的监督13、解决案场的重大事件14、与开发商确认各期佣金结算方案15、审核各销售数据，为每月的结佣统计表负责16、监察、处理所有区域内项目人员、运作情况三）、项目经理／销售经理1、做到以身作则，给现场员工树立好榜样2、制定本项目的销售方案和营销动作3、努力完成公司下达的销售定额4、统管客户资料，严禁泄密5、做好台账管理，房源销控清晰6、负责销售部日常各项工作的决策7、协助区域总监完成各项业务工作8、协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工作9、解决案场的突发事件10、销售现场日常管理工作11、与甲方做好佣金结算并确保佣金按时回笼12、各项工作的培训与考核，完成专项培训，带动团队熟练业务13、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力14、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略15、与开发商协商各期佣金结算方案16、审核销售数据，审核每月的结佣统计表，并与每月3号前完成上报17、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力四）、行政主管1、置业顾问的相关职责2、晨会、晚会的组织与召开，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题，解决不了的问题上报项目经理3、本项目会议纪要4、为置业顾问在接待客户过程中提供业务援助5、对销售经理交代的事马上办理，议定的事宜马上处理并立即形成文字，发放各人6、督促置业顾问遵守现场制度，及时追踪客户等7、能够应付现场客户提出的有关问题8、参与案场置业顾问的招聘9、反馈置业顾问及客户的建议、意见、投诉信息给项目经理、区域总监五）、数据主管1、置业顾问的相关职责2、配合销售经理做好房源的销控，以利于房源有计划的顺利去化3、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表4、确认各置业顾问当日业绩并进行数据汇报（短信、微信或其它）5、编制月度案场人员排班表，并于每月3日前完成6、每天统计日清日结，收集来电、来访登记表，并检查填表质量7、及时收集置业顾问填写的各种资料及日常工作汇报8、及时完成有关表格的填报，做到规范化9、销售报表汇总、整合10、考勤统计11、督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼六）、合同主管1、置业顾问的相关职责2、《认购书》《小定书》《买卖合同》等规范性文件的审定3、保证客户提交备案资料的真实、完整、有效4、合同等各类资料的保存，整理，归档管理5、本项目各项行政、业务文件的流转、归档工作6、网上房地产备案系统流程的熟悉7、为所有置业顾问填写的《认购书》《商品房买卖合同》等文件资料的内容负责，审核并签字。七）、按揭主管1、置业顾问的相关职责2、客户按揭资料的准备、完善3、确保客户按揭（公积金）资料的真实、完整、有效4、与各合作银行对接，并确保移交给银行资料的齐全5、银行所有相关流程以及人员的熟悉八）、物料主管1、置业顾问的相关职责2、现场文具、电子设备的管理3、与制作公司对接所有物料的制作跟进4、与媒体对接各类物料、广告的发布5、根据项目组具体情况，合理申领项目组建立所需各类物资，并做好物资台账6、申报并采购宿舍所需生活用品（外地案场）7、项目案场和宿舍物资的盘点与核对8、人员调离物资交接的审核与监督以上五种主管职能，在项目的运作的初始，也许不能一步到位，项目／销售经理可根据实际情况安排其中的部分主管职能，其余未安排的职能由项目／销售经理代理，若有合适人选方可进行增设。九）、置业顾问1、按质按量完成项目布置的销售任务和其他工作任务2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品3、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记4、在销售经理的带领下完成各流程演练5、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程6、熟悉《认购书》《签约通知单》《商品房买卖合同》等各类文件文稿7、项目周边的市场和楼盘定期进行调研，充分了解周边的详细情况，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源8、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力9、认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼10、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范11、做好日清日结工作十）、策划部1、销售政策及销售模式制定、审核2、与广告公司、推广公司、制作公司、各媒体紧密衔接，确定各类出街方案3、接手项目或进驻案场、撤离案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料4、与项目经理讨论制定案场人员编制5、监督各销售案场运作情况，监督管理各业务执行的督导6、参与案场置业顾问的招聘7、制定售前培训计划报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核8、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞9、负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考核10、做好市场调研，编写调研报告11、参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划12、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线13、根据本项目特色细化案场管理制度14、与公司负责人讨论制定薪酬制度15、参与认筹、开盘等策略的制定并负责传达和演练16、制定销售价格表和销控表17、督导销售软件的初始数据建立18、负责营销策略的贯彻执行19、与公司各部门及发展商做好协调工作20、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力21、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力22、按公司要求完成各类相关报告23、本部门资料的归档十一）、晋升标准1、各级适用标准1)品德优良，对团队、公司忠诚2)具备积极进取的精神、高度的责任感、较强的学习能力和良好的