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1大型百货商场管理运营手册2目录一、服务观念及百货服务理念二、组织架构三、岗位职责四、导购管理五、商品管理六、服务管理七、商户管理八、安全管理九、运营作业流程十、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句3一、服务观念及XX百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、XX百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是XX百货人的天职，对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。1、服务是衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要像对待亲人一样对待他们。2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。4二、组织架构三、营运部各部门岗位职责运营经理业务主任运营主任运营助理一层业务主管二层业务主管三层业务主管一层运营主管二层运营主管三层运营主管收银主管客服中心主管促销员促销员促销员收银领班客服中心人员收银人员5(一)、运营部经理岗位职责直属上级项目总经理直属下级业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定运营部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、整合各商家，使资源合理利用；5、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；6、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；7、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；8、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；9、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高11、全面负责商场销售任务的完成12、了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；13、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；14、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；615、参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议16、；参与了解竞争对手状况,提出本商场的应对建议；17、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目；18、参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；19、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、运营部经理助理岗位职责直属上级商场运营部经理直属下级业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成运营经理交办的其它工作；10、工作成果报告，运营成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与运营部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合策划部组织好各种促销活动；14、他相关运营部的运营管理事项。715、完成上级领导下达的其他工作任务；16、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；17、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；18、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；19、商户档案的管理；20、部门及相关文件的归档；21、相关营运单据及文件的传递；22、相关物料的领取、管理、与发放(三)、业务主任岗位职责直属上级商场运营部经理直属下级业务主管工作职责1、组织本部门工作会议，传达上级指示精神，反映商家及柜组销售情况。2、认真协助运营经理工作，落实每天的工作内容，实行对商户的销售管理；3、全面负责XX百货的租赁管理工作；4、负责与楼层主任的协调沟通；5、协助部门经理制定年度租金预算计划；；6、负责对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；88、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；10、完成上级领导下达的其他工作任务；（四）业务主管岗位职责直属上级业务主任工作职责1、协助部门主任完成上级领导下达的工作任务。2、认真协助运营经理工作，实行对商户的销售管理；3、全面负责XX百货的租赁管理工作；4、负责与楼层主管的协调沟通，并对各商家保持良好的合作关系列5、协助部门主任制定年度租金预算计划；6、负责对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；会员购物积分卡、各种购物卡的推广销售；10、组织商家开展各类促销活动，并对活动进行监督管理，实时掌握各商家的每天销售情况；9（五）运营主任岗位职责直属上级商场运营经理直属下级楼层主管、收银主管、客服主管工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；10(六)、楼层主管岗位职责直属上级运营主任直属下级专柜导购员工作职责1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、负责每日召开员工班前、班后会；4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1）负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3）及时完成主管交办的其它工作5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助保安部门完成每日清场工作；14、及时完成运营经理等交办的其它工作；1115、参与早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务；（七）客服主管直属上级运营主任直属下级客服专员工作职责1、负责客服中心的日常工作的管理，公司制度的执行，建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、对客服人员进行各种服务技能的培训，人员的考核工作3、制度工作流程、赠品派送流程4、负责每天召开部门会议，落实公司的各行政策5、处理各类客户投诉6、具体负责商场内突发事件的处理；7、完成上级领导下达的其他工作任务（八）客服专员直属上级12客服主管工作职责1、负责每天营业前、营业中、营业结束的广播音乐播放2、为客户提供广播服务、导购服务、各种打印服务3、处理各类客户投诉、咨询服务4、VIP卡、购物卡的办理5、各种信件的派发6、接待租户的求助服务7、负责客服中心每天清洁卫生工作、设备的维护工作8、协助保安部门完成每日清场工作（九）收银主管岗位职责直属上级运营主任直属下级收银领班、收银员工作职责1．组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析商场的每天经营业绩等；2、确保所有收银人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本商场的良13好形象；3、合理调度收银人力，控制人事成本和营运成本；4、执行公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；5、负责现金室的规范操作，控制现金差异；6、做好本部门的损耗防止工作；7、负责所有收银人员的培训、评估、升迁、业绩考核等工作；8、负责本部门自用品的申购；9、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；10、处理突发事件；营业期间，进行大额提取；11、月度五星级收银员的评选；12、维持收银区的环境整洁；13、协助做好防火、防盗工作。（十）收银领班岗位职责直属上级收银主管直属下级收银员工作职责1、协助建立健全收银规章制度、操作规程，保证收银工作顺利开展；负责收银员及收银工作的日常管理2、根据具体情况调整各楼层的收银人员安排，组织早会，检查收银员14的到岗情况及仪表，安排当日工作，宣导商场的促销活动，督促收银员做好收银台内外的清洁工作，保持干净整洁，负责营业时间内巡视卖场，检查收银员工作情况；3、负责补充各类凭单、收银纸卷、信用卡单等收银用品，负责开店前备用金包的发放及营业时间内收银台零钞的换取；4、负责刷卡消费的撤销，刷卡出现问题时应立即与银行沟通解决，监督顾客退换货工作，确保退换货程序符合公司规定，处理收银台的各种投诉；5、在规定时间内同保安一起到收银台收款，闭店后组织收银员进行收款对帐，负责收银差错报表的核对工作，和银行人员共同进行营业款的清点和办理存行手续；6、负责将存行的现金缴款单交给出纳，并做好交接手续，负责将营运部提供的销售汇总表和系统核对，查找差异，负责收银长短款原因的查找；7、负责销售小票、信用卡单、券等的回收及封存工作，负责制定收银员的业务培训计划并落实执行；8、完成领导交办的其他事项。（十一）收银员岗位职责直属上级15收银领班工作职责1、按时完成部门领导下达的工作任务2、负责每天的营业款收缴、整理统计工作3、负责对营业货款的安全管理4、负责收银柜台的清洁、收银设备的维护管理5、每天清点营业款项上缴财务6、执行公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；四、专柜导购员管理（一）、岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或