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-1-餐饮店、火锅店管理手册（全文）目录服务手册3-21人事管理手册22-53财务管理手册54-74广告营销手册75-88厨房管理手册89-96物料采买与管理97-106设备维修手册107-108物品配送手册109-110市场走访调查制度111-112服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。三、服务组的各岗位职责四、服务组的操作流程4.1分店经理4.1.1例会前巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。-2-4.1.2参加例会着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。4.1.3开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。4.1.4开始中现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。4.1.5收市召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。4.2楼面部长4.2.1班前准备工作及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。（注：由厨房填写当日沽清单）4.2.2组织参加例会及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。4.2.3开市前工作抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。4.2.4开市中巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方-3-面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）4.2.5收市注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。4.3领班（大厅，包房）4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。4.3.2参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。4.3.3开市前的工作协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）-4-做好送客工作4.3.5收市及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）做好当日值班工作（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）4.4.传菜领班4.4.1参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。4.4.2开市前的工作协助本区域的卫生工作。查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。4.4.3开市中的工作监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。4.4.4收市及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。参加收市管理人员碰头会。4.5小组长、服务员4.5.1参加例会着装整洁、精神饱满、列队参加例会。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）认真听取例会中传达的内容。4.5.2开市前-5-负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）负责责任区域的清洁。检查准备好服务工作中所需的服务工具。（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）4.5.3开市中按时定位站岗。按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。服务中，对安全工作重视并经常检查。做好结帐、送客工作。（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人离座后，做好收台工作。4.5.4收市完成上级指派的工作。4.6传菜员4.6.1参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.6.2开市前负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。负责责任区域的清洁。4.6.3开市中按时定位、站岗。严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送-6-到点菜宾客餐桌值台服务员手中。把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。4.6.4收市完成上级指派的工作。4.7吧员4.7.1参加例会着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.7.2开市前负责保持吧台内的清洁卫生。准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。检查冰柜储藏温度是否合适。备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。4.7.3开市中按时定位、站岗对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。根据客人所点酒水照单发货。爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。负责备好就餐客人所用的水果盘。4.7.4收市准确如实地做好销售日报表，帐物相符。将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。做好物品的清理、归类、收捡工作。4.8收银员4.8.1参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。-7-认真听取例会上传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）4.8.2开市前负责清洁卫生责任区的环境卫生。负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。在出纳处领取备用营业用票据。明确在岗人员的分工。4.8.3开市中。按时定位、站岗（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9咨宾4.9.1参加例会着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.9.2开市前负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。接待与安排订位，并记录在案，负责落实。-8-及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）4.9.3开市中按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。负责接听来电电话。负责侯客厅内客人的接待服务工作。注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。随时检视服装仪容。负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆红掌门火锅××店，请问需要订餐吗？）4.9.4收市整理、收捡菜谱，订座本等工作。4.10保安4.10.1参加例会着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.10.2开市前负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。负责准备上岗所需的配套用品。督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。4.10.3开市中按时到岗站位。负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。4.10.4收市负责餐厅人员的离店行李检查工作。负责店内各环节的收市检查工作。-9-督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。4.11楼面清洁工4.11.1参加例会按规定着装，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。4.11.2开市前领取所需的清洁物品、卫生用品。负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。4.11.3开始中按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。随时保持负责区域的清洁。（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。