大都汇项目销售案场执行管理手册

河北隆通房地产开发有限公司销售案场执行管理手册——河北隆通营销部项目名称：威县财富中心-大都汇编制日期：2012.04.01编制人员：孟博闻河北隆通房地产开发有限公司河北隆通地产销售案场，在销售工作中应严格按照本《销售案场执行管理手册》进行销售执行工作。《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为着手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为企业创造价值，为项目赢得口碑。公司项目销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现河北隆通房地产开发有限公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。河北隆通房地产开发有限公司营销管理部组织构架营销总监销售经理销售助理客服助理销售主管A销售主管B销售代表销售代表客服助理策划经理策划专员销售助理客服助理客服助理（）（）客服兼销售副经理河北隆通房地产开发有限公司4/69第一篇：案场形象篇一、案场标准配置要求类型序号品名数量要求备注案场必配物品1电脑4台基础电脑及1台服务器内外联网（ADSL）日常文件全部存于销售助理电脑，D盘为专用文件夹2电话若干型号、颜色统一/3传真机1部/置于经理办公室内4复印机1台/置于经理办公室内5指纹考勤机1部//6饮水机1台//7公告板1块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等对内公布，悬挂于经理办公室内8音响系统1套根据不同销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成9更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档11洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一河北隆通房地产开发有限公司5/6912售楼处平面指示图1块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好13指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域14销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理15POS机1部/财务部门16保险箱1个/财务部门17办公用品若干根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算机、打孔机等18SalesKit若干根据案场配备人员数量，销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等19模型若干售楼处建设时一并完成20雨伞架1排雨天使用案场标准配置要求1、案场配置应全面齐全；2、电脑的销售系统安装及功能区分：3、后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；4、各案场销售助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。河北隆通房地产开发有限公司6/69二、案场环境要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）4公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等5样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全/6照明器材无灰法，清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修7背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/河北隆通房地产开发有限公司7/69三、人员形象、素质要求1、着装要求：公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西褲1条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。1)所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；2)案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部；3)个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面提交申请；4)制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5)公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；6)公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。2、仪容仪表要求：1)销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。2）案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3）案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒指。河北隆通房地产开发有限公司8/69四、服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户“您好，欢迎光临大都汇！”出门销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人xx先生/小姐，请拿好！河北隆通房地产开发有限公司9/69（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/接听电话电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”“您好！XX案场名，请讲”会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式河北隆通房地产开发有限公司10/69第二篇案场工作管理篇第一部分业务管理一、销售流程要求案场必须严格参照公司的标准业务流程执行，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售经理审批，经经理通过后，抄送一份至营销部备案后方可执行。营销部在管理中，将以备案的执行流程进行督导。若无事先备案，将以公司标准流程对案场进行考核。二、案场销售流程1、售前1）培训准备：销售经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并保存《培训计划》、《培训内容》、《培训考评记录》，保证每个员工熟练掌握销售流程并能正确操作；2）产品准备：①销售经理/销售人员应进行市场调研，形成《市调报告》；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据；②销售经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训《销售讲义》及《答客问》，所有销售内容须由开发商进行书面确认；③销售经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时营销部协助销售经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并予以警告，由销售经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由案场将培训和考核记录存档；3）案场布置：配合策划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；4）资料准备：《案场销售工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品；2、售中（后附）1）客户接待流程；河北隆通房地产开发有限公司11/692）大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；3）退定（换房）流程；4）签约节点流程；5）退房（换房）流程3、售后（后附）1）办证流程；2）交房流程（自备）；3）售后服务；4）项目总结三、标准业务流程为加强公司业务管理执行力度，规范项目业务流程操作，特制定销售案场各标准执行流程：销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。1、前台接听电话要求：必须在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！大都汇，请讲”2、接待站位要求：1）每次1人（仅供案场参考，可根据实际工作情况自行安排站位人数）；2）按规范要求，站姿标准，面带微笑；3）站位时间：15分钟/次。3、客户接待蓄水期：经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。销售期：1）正常接待和销售人员根据销售轮排顺序进行管理2）客户接待规则（后附）要求：1）客户进门须说：“您好，欢迎光临大都汇”；2）询问客户是否第一次来或是＊＊（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；如客户未来过，则直接进行接待；河北隆通房地产开发有限公司12/693）递上名片，相互介绍；4）若不是真正客户（市调或学习人员），也应提供一份资料，作简洁热情的接待。4、讲解沙盘、介绍产品要求：1）递上项目的资料，如：楼书、总平图等；2）带客户至沙盘模型区域，首先介绍项目的区域情况，由外至内，从区域沙盘至社区沙盘等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见对项目的销售统一说辞）；3）在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求。5、洽谈要求：1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈区域入座；2）根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解；3）了解客户的真正需求及主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或主管知道你所推荐的产品；4）不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。6、带看样板房要求：1）提醒客户注意安全；2）如需带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品；3）带上户型单片。7、逼定（SP）要求：1）确定客户购买意向后，如需销售经理或主管配合的，则事先向销售经理或主管说明客户情况及所需要的帮助；2）当销售经理或主管前去帮忙时，应介绍双方的身份；3）再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等）。8、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。销售流程总图操作人流程图相关文件和表单河北隆通房地产开发有限公司13/69销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售经理、开发商确认人销售人员、银行人员销售人员《项目楼书》模型讲解样板房参观实地房源踏看《认购书》《优惠审批单》《付款确认单》《买卖合同》《付款确认单》《客户资料档案袋》注：1、A、B、C、D、E、F详见各节点流程图；2、签约登记提交之前，必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。退定选择定金合同选择预售合同YNN客户接待介绍产品选择房源大定签约退房审核、盖章办证、贷款售后服务河北隆通房地产开发有限公司14/69不明客户接待流程（A）操作人流程图相关文件或表单客户销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员《项目楼书》销售员名片销售人员在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备《销售员工作日志》客户进门销售员接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解NY是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程送客，资料归档定期信息发送再次接待致欢迎词、客户信息询问不明河北隆通房地产开发有限公司15/69注：1、销售人员在接待客户过程中将客户资料留存；2、老客户来到案场，无须再在门口等候，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由销售经理安排人员接待；3、未成交客户销售人员应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。河北隆通房地产开发有限公司16/69退定（更名、换房）节点流程（D）操作人流程图相关文