奥迪服务质量管理培训自学手册

奥迪服务质量管理培训自学手册AudiServiceQualityManagementManual一汽-大众奥迪事业部售后培训部2013年8月ASTASDFAW-VWAug,2013目录目录Q-Management对奥迪的重要作用1Q-M管理框架2Q-M功能关系图3Q-M各管理人员的职责和权利4Q-M的质量改进流程及工具说明5Q/S-check的作用6Q/S-check实施方法7222Q-Management对奥迪的重要作用1Q-M管理框架2Q-M功能关系图3Q-M各管理人员的职责和权利4Q-M的质量改进流程及工具说明5Q/S-check的作用6Q/S-check实施方法733Q-Management对奥迪的重要作用“钻石奖”的启示Q-management-AudiTopService战略的基石444►我们每个人都期盼在空中飞翔，我们每次在万米高空都会被舷窗外的景色所打动，我们在感叹日行万里的速度……►每一次的飞行体验，你最关注什么？►是A380的庞大，是空中精美的食品，是服务人员的微笑还是安全？“钻石奖”的启示55无疑，安全是我们最需要的，是最最好的服务，同样，对于航空公司而言，安全是航空公司的生命，是永恒的主题。6661000万小时，凝聚了南航飞行员，运行指挥人员，机务维修人员的汗水，也汇聚了几代南航人的经验与智慧。当南航实现1000万小时的航班归来时，在机坪上迎接的功勋飞行员们眼含热泪，庄严地向飞机鞠躬致敬。他们都是这颗钻石的铸造者和拥有者。2012年9月28日南航安全飞行新记录诞生，实现安全飞行1000W小时，在中国民航率先获得“飞行安全钻石奖”安全是对旅客最好的服务，安全是旅客对南航最大的重托。为此，数十年来，南航在安全飞行上孜孜以求，如履薄冰，并时刻以“安全每天从零开始”的标准要求自己，日复一日，年复一年，承担起旅客对南航的信任与重托。当您在万米高空，天涯海角飞行时，我们的运作指挥中心时刻跟踪者您乘坐的飞机，分分秒秒追踪着您的安全旅程。当您乘坐的飞机，发生一点点异样时，南航地面的机务工程师们马上就可接受到信息，他们利用“空地远程诊断系统”时刻监护着飞机的健康状况。当您仍在空中旅行时，他们就制定出一套“治疗”方案。飞机还未抵达目的地或备降机场，我们的机务工程师和航材就已经在机场待命，分秒必争，排除隐患，再次安全起飞。目录安全方程式10000000=13年4730个日夜539个飞行员奋斗一辈子的时间平安运输旅客5.4亿人次一次安全飞行飞行员说=3000个小时航前训练+近千页的飞行手册学习+2小时航前准备+近百个飞行指标检查+20个机组人员管理+5个机场情况的熟悉+一次安全起降安全员说=90—150分钟的航前准备+65个训练项目480小时的考试训练+100小时的带飞和考核乘务员说=至少6次客舱安全检查+至少10次客舱巡视+至少14次的客舱舱门检查确认+近百次系好安全带、关闭手机等安全提醒机务工程师说=100个检查项目+近百件工具熟练操作+6-36个工时+10页工卡的熟悉+400个小时的理论培训签派放行员说=800小时理论培训+每年一次的局方资质考核和签派复训+一份精准的飞行计划+24小时不间断跟踪航班的实时运行状态（油量，高度及各类航路天气、通告的变更）888安全方程式背后的小细节“检查单制度”在天空中飞行的每一架飞机上都在常规的执行着，再谈执行检查单制度是否有些老生常谈？我们的回答是否定的。正是由于执行检查单这一问题太平常、太机械、太重要，所以才天天讲、天天念，每一航班都要严格有序的执行。也正是由于执行检查单这一问题太基础，太简便、太具有实际意义，所以才被航空界人士极为重视。检查单制度目录严格有序的执行检查单是飞行安全的常规要领，这种认识早已成为了飞机设计师、飞机制造商、飞行员团体和各航空公司的共识。严格有序的执行检查单已形成了一项制度，已成为了飞行中的一项不可少的常规操作要领。美国联邦航空局（FAA）在其航空法中明确规定：航空公司必须设计一套严格的检查单，在经过FAA严格审查批准后供机组人员使用。并且该检查单必须能够保障飞行员无须通过自己的记忆来保证飞机达到其最低安全底线。安全方程式背后的小细节检查单制度101010FAA的这一做法广泛被世界各民航管理当局所接受和效仿，形成了许多各具特色、各有长短的管理办法和检查单标准。在其设计版面、执行纪律等方面给各航空公司留下了很大的发挥空间。如何准确的发挥，这其中具有内在的科学性。如果这些细节处理不当，往往会带来很严重的后果。翻开世界各国航空事故记载，由于检查单设计不当，执行不严谨所造成的恶果比比皆是。安全方程式背后的小细节11111987年一架MD-80在底特律机场坠毁，经调查机组人员作风懒散，未执行滑行检查单，在做起飞简令和起飞前检查时，敷衍了事，导致飞机无禁翼起飞，造成了156名乘客和机组人员全部死亡的惨剧。距此事故仅仅一年后，一架B727飞机在达格斯起飞时，由于与以上事故完全相同的原因，造成了16人死、76人伤的重大事故。不是。它需要的仅仅是一种严谨的态度、严格的纪律和近似死板的严肃执行。以上的事故教训还不够惨痛吗？检查单很难做吗？需要很高的技巧吗？为什么这些经过了严格训练的机组成员会一而再、再而三的在检查单这样小小的问题上栽跟头呢？1212121、要能够避免遗忘。检查单按飞行各阶段编排用于核实某些关键性的程序步骤是否完成。早在19世纪80年代起，航空界人士和专家们早已对检查单的设计和使用提出了一整套标准。一个高质量的检查单必须具备以下七个特点：2、其条目顺序应具有技术上的重要意义，它可以遵守SOP的顺序，可以依照面版巡视顺序，还可以依照从关键到一般的顺序。3、要能够有效的机组工作负担。4、设计上要充分考虑使用者手和眼的移动工作方便，应有一定的程序性，防止交叉操作。7、检查单必须与飞机设计者的设计操作相吻合，要严格秉承设计者的设计思想。5、对于任务的进行应有明确恰当的分工，保证项目优先完成，防止责任混淆。6、要能增进团队合作，防止出现“一人唱戏一人看”的局面。12345671313高质量的的检查单最终还是要通过机组来操作和实施。根据检查单的实施方法，我们可以将检查单分为三类：第一类：念做型。即一个检查员念检查单项目，另一名飞行员依照其所念条目执行并回答。这一类检查单的优点是顺序感强，机组工作负担小。但其设计余度不高。第二类：核对型。即飞行员先按一定程序凭记忆做完工作，然后一名飞行员念检查单，另一名飞行员核实并回答。这一类检查单余度好，但要求飞行员严格遵守SOP，并保证其动作的有序性。第三类：则是将两者结合。总之，不论哪一类检查单都要求飞行员念答配合，讲求节奏，做到眼到、口到、手到，才能保证检查单功能的有效发挥。一般来说，各航空公司正常的检查单还包括了一个附件，即机组简令。它一般包括了（或称离场简令）和进近落地简令两部分。141414►起飞简令一般包括起飞跑道、离场程序、天气条件、特殊要求以及特殊处置五项内容。在被允许进跑道时，操纵飞机的飞行员还应强调和重复几个关键内容，如起始航向、高度以及起飞形态设置。►良好的起飞简令对于安全起飞具有很大的意义。首先是地面的长时间等待和滑行会降低机组的注意力和情景意识，其次势能够帮助飞行员面对复杂的气象条件和净空条件，做出有效的应对措施，第三是能够帮助机组每个人明确自己的职责，另外，它能够使机组成员对现行的设备状态（如MEL）有些了解，最后它还能够明确在危险情况发生时的反映动作。1515►进近落地简令则更为复杂。它一般要求在开始下降前完成，包括的内容有：仪表进近程序有效日期和名称和最小扇区高度；机场标高；最初进场着陆机动速度及相应的最底高度，最终进近航路和确定导航系统。最终进近点的最低高度；最低进近气象条件，非精密进近VDP（目视下降点）；复飞程序；进近灯和跑道信息；可能遇到的特殊情况处置（如进近中发动机失效、风切变、前机尾流、鸟击、跑道污染、前机脱离跑道等等）。通讯失效程序等各种情况。►机组简令不能代替良好的飞行技术，但可以打开飞行员之间的交流通道，通过简令的检查和协调可以帮助整个驾驶舱成员为驾驶员提供一个安全网，明确每个机组成员的职责，加强机组成员的配合，保证飞行安全。161616►除正常检查单外，非正常检查单（即快速检查单QRH）也是非常必要的，虽然它的使用机会不如正常检查单多，但它常常被使用在系统失效的关键时刻。对性能下降的操作有着很大的意义。1980年利雅得发生的L1011事故就是QRH设计不当酿成的惨剧典型。当飞机着火后，已成功的迫降在跑道上，但机组成员足足用了3分钟才找到有关检查单条目，从而导致飞机落地后的灭火、逃生工作缓慢，造成了300余人死亡的特大事故。QRH常常在机组成员处于高压的情况下被使用，因此它应该比其它任何飞行文件更易找到，更易阅读。而且在同一公司的不同机型间应该有一定的格式上的相似性。1717►QRH的设计必须高度有序，其“最紧急的”----“次紧急的”应是严格有序的。另外，QRH应该易取易放，独立存放。在其编排中如非必要，应尽量避免条件式的条目，即使有也应该采取缩进式的排版。因为这些另人目不暇接的“如果……如果……”会很容易导致误操作的产生。条件允许的话，可以在检查单的末尾加上“参看手册某某页”等条目。但必须保障机组成员面对故障的处置程序可以仅仅在QRH的指令下完成，而不需要参阅手册。MEL等任何其它的指导。最后，在QRH投入使用之前还必须送交人为因素学专家进行研究，并通过模拟紧急情况下的使用实验。181818►应该肯定，几十年来，在航空界人士的共同努力下，检查单的设计和使用取得了长足的进步。也在一定程度上杜绝了许多特殊情况的发生。然而依然存在一些不可忽视的问题。►现今不少航空公司的检查单在设计格式上仍然存在许多不够完善之处。格式的不完善，不然会增加机组阅读难度，影响检查单的执行。1919►一些航空公司人为的为飞行员增加负担，如冗长的乘客广播、挑剔的飞行检查等等。这些负担的增加，从表面上看无非是增加了机组人员几分钟的工作量，然而就是这些微小的增加。“聚沙成塔”诱发了飞行员“赶”的情绪，使之加速检查单的执行，而降低执行的准确性。此外，不少航空公司还有这样一个错误的概念，我们暂且称之为吃一堑长一智吧。这些航空公司的飞标部门每出一次事故吸取一次教训，每次在检查单中增加一两个项目，他们满以为检查单项目多多益善，其效果是适得其反。让我们来看看波音公司在其正常检查单设计样板中的句子吧“检查单并不能代替SOP，它并不包含机组的所有动作，它只包含那些一经忽略就会对正常操纵有直接不利影响的程序步骤”。人为因素学家研究指出，过长的检查单有百害而无一利。众所周知激励作用下降是现代民航机飞行最大的敌人，在先进的民航飞机上，并不要求机组很强的操纵技能，而更强调飞行员能够在千千万万次正常飞行中准确捕捉一次次不正常强情况。从心理学上讲，这就需要飞行员高度的激励作用。Boeing737操作手册202020►我们自己设定一个提高客户满意度的目标。为了很快达到这一目标,在世界各地我们依靠自己的热情服务能力。我们的愿景是在高端市场内提供最好的服务。奥迪必须通过日复一日的一流服务来区别于竞争对手。原因很清楚:将来,服务质量如同企业伙伴和公司品牌一样，成为商业成功的基础。然而,最重要的是你个人的承诺。这样做你会得到奥迪客户和质量管理工具的支持。各种工具将在整个核心服务过程帮助您提高服务质量。同时,他们将有助于改善客户服务。这个小册子会让你知道我们的战略目标和目前与你有关的奥迪客户和质量管理工具。Q-Management-AudiTopService战略的基石取悦客户的艺术2121►由战略2020我们自己设定了一个目标,即成为在全球范围内客户满意度第一。这意味着,我们中的每一个人给客户都要提供最好的品牌形象和服务经验。我们的使命:我们让世界各地的客户愉悦。为此你必须扮演好你的角色,因为在世界各地每天超过53000进行客户服务联系。因此你每天不仅仅为了满足客户而且也要让他们愉悦。目标必须要通过最高水平的维修质量创造完美的售后服务体验,