导游服务程序

导游实务邓云之江苏农林职业技术学院讲稿授课内容导游服务程序和导游服务集体以及服务准备授课时数2教学目标掌握旅游团队服务程序和导游服务集体、理解服务准备的内容教学重点重点掌握旅游团队服务程序和导游服务集体理解服务准备的内容教学难点理解服务准备的内容教材教具PowerPoint教学内容（含教学步骤、时间分配、教法学法、作业布置等）旅游团队和导游服务程序•1入境旅游团队操作模式•2国内旅游团队操作模式•3入境旅游团队和国内旅游团队的区别•4导游服务程序入境旅游团队操作模式•概念：入境旅游团队是由境外旅行社组织的进入中国大陆地区观光、游览的旅游团队•1境外组团社-领队•2国内组团社-全陪（地陪）•3地接旅行社-地陪国内旅游团队操作模式•概念：由国内旅行社组织组织我国旅游者在我国境内的旅行游览的旅游团队•组团社—组成旅游团队—全陪•地接社—接待—全陪•区域性无障碍旅游—无地接旅行社和地陪（降低成本，减少接待周转环节）入境与国内的区别1.接待入境旅游接待类似于国内旅游团队的地接业务—但是涉及范围广；接待规格高2.住店入境是先住店-休息后再参观游览。国内是先参观-住店3.入境有专门的行李员运送大件行李领队和全陪需要与行李员做好交接关系导游服务程序•概念：从接受旅行社下达的任务起到送走旅游团并且做好善后工作的全部过程。它是对导游员在什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，对导员游具有示范作用。•1服务准备•2迎接服务•3入店服务•4核对、商定日程•5参观游览服务•6旅途服务•7其他服务•8送客服务9后续服务导游服务集体•1导游服务集体的组成广义上的是指为旅游团队或旅游者服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤人员构成。上线：领队、全陪、地陪、司机（根据情况不同，有时是一个或二个、三个有时候导游兼司机）后方：外勤和内勤狭义上的是领队、全陪、地陪构成—是旅游接待质量高低的决定因素。入境：领队（境外组团社代表）+全陪（境内组团社代表）+地陪（旅游目的地接待社代表）国内：全陪（组团社代表）+地陪（地接社代表）领队（团长）-旅游者推选的临时负责人（非正式旅游服务人员)导游服务集体的任务•实施旅游接待计划，为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等服务。保证团队旅游活动的顺利进行•地陪：服务集体的中心人物，是当地活动的组织者和一切事宜的主要处理者导游服务集体协作共事的基础•共事基础/工作对象-同一团队的旅游者/共同的工作任务-执行该团旅游计划/共同的努力目标-组织好活动提供满意服务相互协作、鼎力支持、同舟共济共事依据旅行社之间协议、旅行社和旅游者之间协议为原则•共事方法1.主动争取各方配合2尊重各方权限和利益3建立友情关系4彼此尊重相互学习勇担责任第二节服务准备•导游员接到旅行社下发接待任务书---前往接站地点之前----准备阶段•一、熟悉接待任务•二、落实接待事宜•三、物质准备•四、语言和知识准备•五、形象准备•六、心理准备一.熟悉接待事宜1•1.任务书接待计划书（接待通知单）-组团社委托地接社的契约性文件（组团社信息、地接社信息、团队操作接待人员信息、团队基本情况）行程单-是组团社和旅游者签订的旅游合同组成部分，是组团社和地接社共同执行的标的旅游名单表-姓名性别国籍年龄职业证件号码旅游者之间关系（客源国官方文字或英文）分房名单表-姓名性别空格填写房号接待注意事项-特别提醒•2记录并确认1）旅行社信息境外组团社-国别、名称、联系人姓名方式国内组团社-名称联系人姓名和方式地接社信息-各地区地接社名称联系人名和方式地陪联系方式地陪接待信息-计调姓名电话司机车辆信息地陪名和联系方式2）旅游团信息团名、团号、领队姓名电话、全陪、团队人数团队团员情况，职业，年龄性别宗教学历特殊客人（老弱病残3)团队接待信息A住宿安排以及标准-酒店、床位，房间数、星级B用餐-标准、地点，次数特殊要求C用车游览的特殊要求D是否安排有关负责人出面迎送回见宴请等4）旅游行程A出发地途径地目的地线路行程时间具体安排B游览项目安排-项目、时间、另外付费项目名称，标准，时间儿童门票C购物和娱乐安排-场所，停留时间另外付费的娱乐项目名D自由活动时间安排5）交通工具A抵离本地时所乘飞机（火车轮船）班次时间机场名称B确认票据情况//该团去下一站交通票据是否按照计划订妥，有无变更以及变更后落实情况//有无返程票//有无国内段的国际机票//出境票的票种（OK/OPEN）二落实接待事宜•在旅游团到达的前一天与有关人员检查和落实旅游团队交通和食宿事宜•1落实接待车辆（司机联系确认车型车牌号/大型团需要编号和醒目标志/确定与司机接头地点告知其活动日程和具体时间）•2掌握联系电话（旅行社各部门/餐厅/饭店/车队/剧场/购物商店/组团人员和其他导游）•3落实住房与用餐（饭店位置概况设施项目/该团房间数目级别和早餐/与餐厅联系确认每一次用餐情况-团号、人数标准日期特殊要求三物质准备•导游员需要的物品个人物品-身份证、导游证、导游旗、手机、扩音器、电池—团队接待物品-接待任务书/门票结算单/接战牌/预支团款/交通票据四语言和知识准备•1对游览项目，的重点内容做好外语和介绍资料准备•2专业团队-专业知识和词汇准备•3热门话题国内重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题准备五形象的准备•仪容和仪表方面（服饰、发型、化妆）1着装方便导游服务工作2衣着整洁大方自然，佩戴首饰适度，不浓妆艳抹六心理准备•艰苦复杂的工作热情、面对处理突发事件•准备承受抱怨和投诉沉着、冷静、无怨无悔