第二章-导游服务程序

中山大学南方学院经济学与商务管理系第二章导游服务程序导游理论与实务第一节旅游团队和导游服务集体•旅游团队的概念•旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务•旅游团队导游服务集体的合作基础一、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务旅游团队导游服务集体：•全程陪同导游人员•地方陪同导游人员•领队三、旅游团队导游服务集体的合作基础案例导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。分析：全陪、地陪和领队各有各的工作任务，但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完成共同的任务。正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。因为合作共事是有客观基础的：•共同的工作对象——同一团队的旅游者；•共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；•共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。合作共事还要注意方式方法1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任忍耐是一种美德！例如：如何搞好跟领队的关系？1、尊重领队2、关心领队、支持领队的工作3、坚持原则、避免正面冲突对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理：•首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。•其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。•再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。•最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。第二节地方陪同导游人员服务程序准备工作接站服务抵达饭店后的服务核对、商定日程参观游览服务食、购、娱等服务送站服务地陪是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。一、接待前的准备工作1.熟悉接待计划（1）旅游团概况（2）旅游团成员基本情况（3）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况（5）交通票据情况（6）特殊要求和注意事项2.落实接待事宜（1）核对日程安排（2）落实旅行车辆（3）落实住房及用餐（4）落实行李运送安排情况（5）了解不熟悉景点的情况（6）掌握联系电话（7）与全陪联系3.物质准备（1）证件导游证工作证身份证（2）票据《门票结算单》《餐饮费结算单》（3）导游服务用品导游旗接站牌名片记事本等4.语言和知识准备专业知识和词汇热门话题客源地知识5.形象准备6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉案例某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。二、迎接服务1.旅游团抵达前的工作安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）再次核实交通工具抵达的准确时间（4）与行李员联络（5）持接站标志迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李如机场距客人下榻饭店较远，提醒客人去卫生间后再上车。（4）集合登车YoumustrememberthatthetouristsareindividualsandtheWesternpeopleinsistonindividuality,SODONOTOVERPROTECTthetourists.案例4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（2）接错团后小汪应如何处理此事。3.转移（1）致欢迎词（2）入境团调整时间（3）首次沿途导游介绍当地概况风光导游风情介绍下榻饭店介绍（4）宣布集合时间和地点案例小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”分析：德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。三、入店服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.带领旅游团用好第一餐4.宣布当日或次日的活动安排5.照顾旅游者和行李进房6.处理游客进入房间后遇到的问题7.安排好叫早服务四、核对、商定日程安排1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目处理措施：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排（2）需要加收费用的项目，按规定收取（3）对无法满足的要求，耐心解释2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格处理措施：（1）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，视情况而定3.领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入处理措施：（1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任（2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼道歉4.重点活动项目时间需要变更重点项目，如宴会、拜会、座谈会等时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。案例小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。分析：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：•首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；•其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。五、参观游览服务1.做好出发前的准备工作提前10分钟抵达（1）检查导游旗、胸卡、票证（2）督促司机做好准备（3）核实、清点实到人数（4）根据当天游览地点、天气等情况，提醒注意事项（5）准点集合登车2.途中导游（1）重申当日活动安排（2）风光导游（3）介绍游览景点（4）活跃气氛3.景点导游讲解（1）交待游览中的注意事项①大约观光时间，自由活动时间以及前往下一站的集合和出发时间；②停车场及观光点内卫生间的位置及收费情况；③门票的使用方法；④有无需要客人现付的项目等；⑤讲清并提醒客人记住旅游车的型号、颜色、标志、车号、停车地点等；⑥在景点示意图前，讲明游览路线、所需时间；⑦讲明游览参观中的注意事项。（2）游览中的导游讲解（3）留意游客的动向，防止游客走失4.参观活动5.返程中的工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光导游（3）宣布次日活动安排六、其他服务1.社交活动（1）宴请和品尝风味（2）会见（3）舞会及卡拉ok（4）文娱活动安排文娱活动注意事项事先介绍剧情与司机商定好时间、地点保证安全2.购物服务（1）购物次数（2）游客购物后不满意（3）游客希望导游帮忙托运3.餐饮服务4.自由活动注意事项：提醒游注意安全七、送站服务1.送站前的服务（1）核实、确认交通票据时间上的“四核实”提前72小时确认机票（2）商定出行李的时间（3）商定出发、叫早和早餐时间（4）协助饭店结清与游客有关的账目（5）及时归还证件2.离店服务（1）集中交运行李全陪、地陪、领队、行李员四方在场（2）办理退房手续地陪按照饭店明示时间及时办理退房手续（3）集合登车3.送行服务（1）致欢送词依依惜别感谢合作征求意见期待重逢美好祝愿（2）提前到达机场（车站、码头）国际航班：提前2小时国内航班：提前90分钟火车：提前1小时（3）办理离站手续（4）与司机结账案例某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20人的美国旅游团去西安，飞机航班起飞的时间是17时40分。当天原定的活动日程是逛琉璃厂文化街。上午10时左右天气发生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生。午饭后已经是1时40分了。该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，道路难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐心向大家解释：由于道路湿滑，需要很长时间才能到达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面上