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第一单元前厅部概述主题二前厅部的组织机构1.大型酒店前厅部组织机构图客房总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管领班预订员接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班问询员接待员收银员话务员文员接待员领班行李员门迎2.中型酒店前厅部组织机构图前厅部经理大堂经理预订领班总机领班预订员话务员总台领班接待员收款员大厅服务领班迎宾员驻机场代表行李员3.小型酒店前厅部组织机构图旅馆部经理总台主管总台接待领班总机领班大厅服务领班接待员收款员话务员迎宾员行李员1．大型酒店前厅部管理层次多，而小型酒店层次少。2．大型酒店前厅部管理层次多、范围广，小型酒店管理层次少、范围窄。3．大型酒店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而小型酒店则可能将其合三为一，甚至合四为一。特殊机构设置：总监制的大型酒店则设房务系统，由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。区别：（一）前厅部岗位设置大堂副理AssistantManager预订处RoomsReservation接待处/开房处Reception/Check-in/registration问询处Information/Inquiry大厅服务处BellService（迎宾员、委托代办员、行李员）商务中心BusinessCenter电话总机SwitchBoard收银处Cashier/Check-out1.大堂副理AssistantManager•代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门的工作。•它是酒店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。2.预订处RoomsReservation•接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订；•办理预订客房的各种预卖，合理安排和管理；•控制客房的出租状况，定期进行销售预测等。•负责接待酒店的散客和团体客人•并办理入住的相关手续•掌握住店客人的信息和信息资料等。3.接待处/开房处Reception/Check-in/registration4.问询处Information/Inquiry•负责答释宾客的询问•提供酒店的各种信息5.大厅服务处BellService（迎宾员、委托代办员、行李员）•负责在店门或其他地点接送宾客•代客卸送行李•提供行李存放和托运服务•并介绍客房设施与服务•陪同客人进入客房•高级酒店还提供了金钥匙服务6.商务中心BusinessCenter•商务中心为客人提供通信及秘书等的服务•如传真、打印、复印等7.电话总机SwitchBoard•接转酒店内外电话•回答顾客电话询问•提供留言，叫醒服务•是酒店紧急情况的指挥中心。8.收银处Cashier/Check-out•收银处负责酒店顾客消费的各种收款业务。（二）前厅部机构设置的原则1.组织合理前厅部的机构设置,应“因事设岗”,而非“因人设事”、“因人设岗”。2.机构精简前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确,指挥体系应高效、健全,信息传达的渠道应畅通,应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮等现象。3.分工明确前厅部的机构设置,应“因事设岗”,防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,同时避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化、出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。4.便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作,而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。课堂小结前厅部组织机构的设置应根据酒店的规模、性质、地理位置、经营特点及管理方式来合理设置。设置中应遵循“组织合理、机构精简、分工明确、便于协作”的原则进行。作业选择一个酒店，调查前厅部岗位设置情况，并分析岗位设置的合理性。