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《商务礼仪》礼仪是你走向成功的一张名片第一单元礼仪的认知•礼仪无处不在，无时不有，与人交往中每时每刻都在展现着你的形象、价值、素质、修养、品质。•你的形象价值多少？•有修养•有风度•有品位•有气质•爱己爱人你的形象价值百万！礼仪是我们做人做事的前提和基础礼仪的定义和内涵礼仪的定义：礼仪是人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。指人们在社交活动中为表示对他人尊重、敬意、友好而遵循的约定俗成民行为规范和准则。是一个人仪表、言谈、举止、待人接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养、良知等精神内涵的外在表现。起源：法语etiquette“法庭的通行证”引申：英语etiquette“人际交往的通行证”、何谓礼？會意、形聲字,從示,從豊.「示」谓奉祀之神，「豊」谓奉祀行礼之器，乃盈满祭器而陈以祀神曰礼，本义作「履」也。“礼之名，起于事神”所以事神致福之实际行为。“礼者，敬人也”。意思是说：礼仪就是尊重别人。•“礼”是内在本质，•是尊重、敬意和友好.•“仪”外在表现形式。礼仪的内涵礼貌礼节仪容仪表仪态仪式语言待人接物的方式不学礼，无以立。——孔子礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克第二单元商务礼仪的认知任务一、商务礼仪的内涵及特征•（一）商务礼仪的内涵•商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。•简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。是一般礼仪在商务活动中运用和体现。（二）商务礼仪的基本特征•1、规范性•礼仪的要求、标准、各种合理的做法。•以右为尊•职务优先•注重形象•守时守信•尊重隐私•尊重妇女•遵守惯例•入乡随俗•2、对象性•人际交往的法则•黄金法则：•你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他•白金法则：•别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，•3、技巧性•强调礼是人的普遍行为准则，讲究“和”、“让”、“序”任务二、商务礼仪的原则与作用商务礼仪的原则1、平等性2、互尊性3、诚信性4、宽容性5、自律性案例英国女王伊丽莎白非常能干，她的社交活动也非常频繁，而她的丈夫恰恰相反，很少社交活动。有一次，伊丽莎白回家晚了，丈夫已把门锁上。这时伊丽莎白敲门了“谁呀？”她的丈夫问。“————”可门没打开。女王重新敲门。“谁呀？”“————”可门还是没有打开女王来回踱步，想了想，再次敲门“谁呀”“——？？？？？？？——”丈夫立即打开门，张开双臂把妻子迎了进去女王回来了伊丽莎白回来了•1、平等原则（不卑不亢，自尊自爱，敬人敬已）意思是指政治、社会或经济地位处于同一水平；没有或否认世袭的阶级差别或专断的特权。平等是人和人之间的一种关系、人对人的一种态度，是人类的终极理想之一。•人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，不但不是自我卑下的行为反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。人敬我一尺，我敬人一丈。敬人者人恒敬之，爱人者人恒敬之。交际中接人待物的三种姿态：1、贵族姿态；2、奴隶姿态；3、平等姿态如何做到平等待人？•1、发自内心的对他人人格的尊重。•2、要有客观的实事求是的态度。•3、摒除对金钱、权力、庸俗崇拜的陈腐观念。•4、认清歧视的错误和危害，努力消除歧视。2、下列对于“平等”认识正确的是（）A.人生来平等，这种平等应该得到充分的尊重。B.金钱、地位的差异不能超越人格尊严，更不能超越人们法律地位的平等。C.人与人之间是平等的，所以人与人之间没有什么差异。D.平等对待他人，互相取长补短，是我们应该采取的正确态度ABD•如果你和一个老外吃饺子，老外看到一个小伙的饺子掉在可乐中，小伙把可乐中的饺子吃掉，老外以为饺子就是蘸着可乐吃的，然后津津有味的吃起来，你怎么办？•2、互尊原则•尊敬是礼仪的感情基础。•尊重指敬重；重视。•人的内心里都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得他人的尊重。•尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一个人的政治思想修养好的表现，是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。•生活中只有互相尊重才能和别人有良好的友情。•3、诚信原则•诚信是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证”，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称。即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必行、行必果，一言九鼎，一诺千金。•什么是“诚”“诚”，是儒家为人之道的中心思想，立身处世，当以诚信为本。“诚”是一种美德。《名人名言》∶“诚即天道,天道酬诚”。言行须循天道，说真话，做实事，反对虚伪。意思为诚实。•什么是“信”《说文解字》认为“人言为信”，程颐认为：“以实之谓信。”可见，“信”不仅要求人们说话诚实可靠，切忌大话、空话、假话，而且要求做事也要诚实可靠。而“信”的基本内涵也是信守诺言、言行一致、诚实不欺。故许慎在《说文解字》云：“诚，信也。”“信，诚也。”基本涵义都是诚实无欺，信守诺言，言行相符，表里如一，这是做人的基本要求。案例•一个真实的故事：某公司老板以“明察秋毫”而洋洋自得，手下员工稍有过错，便严加指责并以重罚。不久，全体员工几乎全部辞职。老板仍不接受教训，重新聘用员工后，还是如是所为，结果还是和从前一样，员工都离他而去。他想不开，我是老板，员工有错难道不该惩罚吗？他的公司终于以破产而告终。•分析：如果对别人的过错能宽容对待，给对方一个改过的机会，这是得他人理解和拥戴的根本。•辨析：与他人交流时只记住九个字就行了：是是是；好好好；对对对。不要坚持与其他人不同观点。•4、宽容原则•看不惯别人，是因为你自己修养不够•海纳百川，有容乃大。•壁立于仞，无欲则刚。——林则徐•原意：宽大有气量，不计较或不追究，能容忍别人。宽大容纳。•宽容是最美丽的一种情感，宽容是一种良好的心态，宽容也是一种崇高的境界，能够宽容别人的人，其心胸像天空一样宽阔、透明，像大海一样广浩深沉，宽容自己的家人，朋友，熟人容易，因为，他们是我们爱的人。宽容是做人的一种美德，一个宽容的人善于补人之过，容人之短，体现出一种人格魅力。宽容是理解、沟通的桥粱。不懂得宽容，拒人于千里之外，虽可保持一种清傲，却常处于孤立与被动之中。宽容也并不是无原则地做老实人，而应把握尺度，宽容有错误的朋友和宽容朋友的错误是两回事。•5、自律性•自律是礼仪的基础和出发点在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自愿；礼貌待人、表里如一；自我对照，自我反省；自我要求，自我约束；不能妄自尊大，口是心非。“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”----孔子商务礼仪的作用1、有助于规范行为，提高商务人员的素质。2、有助于建立良好的人际沟通。3、有助于维护个人、单位、国家的形象。任务三、学习商务礼仪的途径一、从日常生活做起，养成礼仪习惯二、在商务活动中注意自律三、加强商务礼仪的研究与宣传