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讲解：李玉芳课时：40小时2015年9月内容1、岗位职责；2、日常礼仪及行为规范；3、政策及政策；4、标准操作程序；第一章岗位职责秩序主管职责：在外勤专员的直接领导下，全面负责物业小区的安全保卫工作，打击、制止一切违犯犯罪，维护小区正常运转，确保业户人身、财产安全；制定、落实消防预案，杜绝一切火险隐患的发生；坚持安全服务思想，塑造公司良好形象。1、按照标准化、程序化、军事化管理原则，制定、健全小区的安全保卫制度和措施；2、负责制定小区各阶段安全保卫工作计划，健全组织机构，督促检查安全工作的进展情况并随时汇报；3、制定物业小区治安、消防及突发事件紧急处理预案，定期组织本部门和其它部门演练和培训；4、负责组织调查小区内发生的重大案件、事故，并向物业经理提出处理意见，汇报查处结果；5、加强安全消防设备和系统建设，加强定期巡视和检查工作，确保相关系统和设备随时处于良好状态；6、保持与当地司法、消防、特业管理等部门的密切合作关系，协助相关部门做好案件侦破、火险排除等工作；7、协助饭店各服务部门做好经营、管理秩序的维护工作，配合处理相关纠纷和投诉，维护饭店利益和社会形象；8、合理安排和调度，保障饭店经营中宾客的人身、财产安全，配合完成重点接待工作中的特殊安全保卫工作；9、加强巡视和检查，部署对饭店重要经济部位和要害岗位的安全防范工作，保障饭店设备及财产安全；10、协助培训中心组织开展全员“防火、防盗、防毒、防恐、防自然灾害”为中心的五防安全教育和法制教育；11、检查和督导本部门其它日常管理工作，做好重要资料和档案的管理工作；12、完成总经理临时交办的各项工作任务。安全副经理职责在安全经理领导下开展各项工作，当经理不在期间履行安全经理职责。警卫主管在部门经理领导下进行工作，负责饭店消防系统的管理，密切消防部门和工程部联系，做好火灾预防工作，为消防中心工作质量负全责。1、在部门经理领导下进行工作，负责消防系统的全面管理，对全店消防安全负主要责任；2、加强消防中心日常工作的全面管理，检查督促中心各种设备设施的管理，确保控制设备、电视监控设备正常运行；3、熟悉饭店建筑布局，建筑材料特点、消防布局、消防设备的配备和设置情况，确保和熟悉重点防火部位；4、搞好平时和节假日前防火安全检查，堵塞漏洞，查出不安全因素，及时提出整改意见，限期整改，并将整改情况上报；5、负责店内防火安全培训教育工作，协助经理开展对义务消防队的领导与培训演练；6、发现火灾、火警必须立即赶赴现场，协助领导组织扑救和组织安全疏散，控制局势，调查火警、火灾事故原因；7、按时参加部门每周例会，定期提工作重点，改进意见和日常工作情况；8、填写当班上报日志，检查各班当日各类表格的填写和交接班情况；9、完成领导监时交办的各项工作。警卫领班在警卫主管下进行工作，负责对当班员工按标准进行工作的督导检查，对当班警卫员工作质量负全责。1、贯彻执行饭店各项规章制度和部门决定，以身作则；2、加强对各班组的行政管理和业务指导；3、负责班组员工工作考核情况的监督检查；4、熟悉饭店内部各执勤岗位情况，随时了解各岗位动态，发现问题立即到场；5、按时参加部门每周例会，定期提出工作重点，改进意见和向上级汇报员工的思想及工作表现；6、负责拟定员工培训计划和组织实施培训；7、填写当班上报日志，检查各工作点当日各类表格的填写与交接班情况；8、协助处理各种违法案件和各类纠纷；9、完成领导监时交办的各项工作。警卫值班员了解和掌握饭店工作特点，熟悉自己警卫范围情况，对自已承担的工作做到心中有数。1、着装整洁、仪表端庄、佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方，给人以庄重亲却的良好印象；2、服从指挥，忠于职守，根据主管安排岗位上岗执勤；3、对客人有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，做到态度和蔼，说话有分寸；4、积极参加职业道德和业务学习，努力提高业务素质，团结协作，积极工作，高质量地完成工作任务；5、认真学习有关政策法规，增强法制观念和政策纪律观念，自觉地遵纪守法，执行店规店纪；6、负责巡逻人员，必须到点到位，做好各点情况记录，工作中爱护装备器材。消防主管兼文员在安全经理领导下开展各项工作。1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项安全防范工作。2、直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。3、具体负责酒店的警卫和停车场的安全管理，保障酒店和停车场的安全。4、严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场安全管理规则，抓好进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。5、帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。6、负责酒店改建和更新装修工程中施工现场和防火安全的检查，做好明火作业现场监护工作。7、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。8、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。9、负责管区内的工作器具、设备的管理。10、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班组文明建设。监控室值班员在安全部消防主管领导下，负责饭店的日常消防工作的监督检查，电视监控等工作。1、每天综合巡查饭店消防安全状况；2、协助安全干事培训义务防火队员和对全店员工进行消防知识的宣传普及；3、熟悉饭店各种火警监视议表、信号开关的性能和作用以及消防水管网系统的结构，能够熟练操作和控制各种设备和消防器材；4、及时报告日常工作中发现的不安全隐患，并及时查明原因采取措施；5、参加检查各部门的安全工作情况，以及消防措施的贯彻落实情况；6、日常检查工作到点到位，并做好检查情况记录上报部门；7、热爰本岗位工作，严守秘密，认真观察控制室内的设施和监视屏幕并详细作好值班记录；8、熟练掌握监控室内各系统的基本原理和操作方法；9、负责按要求调试，操作消防主机、保安电视、刻录、火灾疏散广播和对讲机总台；10、发现异常情况及时上报，并及时采取措施，防患于未然；11、重大外事和其他重要活动，以及公共娱乐场所等可疑情况须专门刻录，以备查询；12、消防主机报警时，立即查明原因并加以处理，并上报；做好值班记录和各类表格的填写工作；13、做好值班记录和各类表格的填写工作。日常礼仪及行为规范仪容仪表1、男员工•头发1）、头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；2）、头发长度不能遮盖住双耳；3）、头发不能接触到衬衣的后领；4）、不能蓄长鬓角；5）、头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。•脸部1、脸部必须刮净胡须；2、不可蓄八字胡；3、淋浴后检查双耳是否清洁；4、须修剪鼻毛，使其不外露；5、皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；6、皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；7、为避免整个脸部感染，遵从皮肤科医生的建议；•身体1、员工上岗前须淋浴；2、建议淋浴后使用香体剂。牙齿1、每日刷牙，特别是用餐后；2、如有必要须使用漱口水与牙线；3、一年至少看两次牙医。•手/指甲1、每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；2、不可涂抹指甲油；3、手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；4、便后须洗手。•长袖衬衫1、整齐地扎紧并扣上纽扣；2、衬衫口袋须平整，无污斑。•外套1、上衣须熨烫平整；2、上衣与长裤的颜色须一致或相配。•长裤1、长裤须熨烫平整；2、必须系皮带；3、口袋须平整，不可放入过多物品；4、裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。•内衣1、不可是网状的；2、内衣不可是无袖的；3、内衣应整齐地收拢。•领带1、应正确地打结；2、领结应牢固地系住衣领；3、领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。•领结1、领结须总是保持洁净、平整；2、领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。•袜子1、上岗期间必须穿袜子；2、袜子高度应高于踝关节4英寸；3、颜色应与裤子和鞋子协调。•鞋子1、上岗期间必须穿着鞋子；2、皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域）；3、皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；4、鞋跟式鞋底不可有缺口；5、在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。女性员工•头发1、头发应定期清洗和保养；2、发型不可怪异，并总是整齐、干净的；3、头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；4、不可有刘海；5、可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；6、严禁使用发卷，甚至休息时间；7、染发须适合肤色；8、在有客人时，不得梳头；9、每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；•下列发型不可接受：1、蓬松蜷缩式圆蓬；2、剪式刮，并露出头皮；3、卷曲的头发应用发网遮盖；4、如使用别针，不可使其露出；5、烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；6、卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。•脸1、脸必须保持洁净并无发丝散落；2、每次淋浴后应检查耳部是否清洁；3、须修剪鼻毛，使其不外露；4、皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；5、皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；6、为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；•鞋1、在岗期间应穿着工鞋；2、工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；3、工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；4、鞋跟应低于2.5英寸；5、在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。•饰物1、最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；2、不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；3、手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；4、仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；5、不可佩戴一时流行或花哨的饰品；6、不允许佩戴踝饰和耳环；7、双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。•化妆1、化妆应在上班前完成；2、日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；3、不使假眼睫毛；4、前台员工的化妆要求：——化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；——使用粉底霜来保护和使肤色均匀；——建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；——唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；——建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；——睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；——应经常补妆但不能当着客人的面。•名牌1、必须随时佩戴在指定的工作服上；2、必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；3、必须保持光亮无破损；4、名字必须是非常易读的；5、不可以私自随意粘贴。•工作服1、工作服可以是短袖或长袖的；2、允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；3、工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；4、过于透明的工作服是不可接受的。•长袜1、必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；2、不可挂丝。•发饰1、可使用适合发型的保守的头饰；2、发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；3、发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服颜色协调；4、发卡看上去应简洁，并使用黑色。第三章政策及程序上岗工作检查细则一、严格按规章制度着装，服装应保持清洁，符合上岗标准；二、注意修饰面容，男发不过耳，不得留小胡须，大鬓角；女发不过肩，不得带耳环、项链、戒指等饰物；三、工作时站立端正，举止大方，体态自然，精神饱满；四、对中外宾客一视同仁，为宾客服务做到主动、热情、大方、礼貌、周到、耐心；五、微笑迎宾，态度和蔼、热情、讲究礼节；六、使用文明服务用语，以优质服务满足宾客要求；七、班前、班上不饮酒、不吃异味食品；八、尊重宾客的风俗习惯，不议论、讥笑宾客生理缺陷；九、个人卫生要做到五勤：勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤刮胡须；十、在上岗前、下岗后都要仔细清理一遍卫生，保持工作区域整齐洁。进出管理1、对进出宿舍区域上下班通过员工通道安全员值班室的员工进行检查。2、对来访员工的亲友要登记清楚：——进出时间——来访者姓名——被访者姓名3、按酒店规定上下班员工必须走员工通道，酒店