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第一章第一节心理学概述一、心理学的历史1、历史：1879年从哲学中分离，冯特在德国莱比锡大学创立世界上第一所心理学实验室，标志着学科的诞生。2、分类：普通心理学（理论心理学）、应用心理学3、学派：行为主义、精神分析、人本主义二、心理学的研究对象1、心理过程（1）认识过程（知）:包括感觉、知觉、记忆、想象、思维（2）情感过程（情）:包括喜、怒、哀、乐四大基本的情感（3）意志过程（意）:人所特有的心理活动，是人的心理主观性的具体体现2、个性心理（1）个性倾向性：是个性心理的本质和核心，包括需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观，其中世界观处于最高层次。（2）个性心理特征：包括气质、能力和性格三、心理现象的实质1、心理是人脑的机能2、心理是对客观现实的能动反映四、心理学的研究方法1、观察法（1）定义：（2）优点：经济、简便易行、材料较真实（3）缺点：具有一定的主观性，无法做精确的量化分析；只能被动等待（4）具体运用：2、实验法（1）定义：（2）优点：可以主动控制实验条件、可以重复进行；可以做精确的量化分析（3）缺点：实验数据具有一定的局限性，真实性有欠缺（4）具体运用：3、调查法（1）定义：（2）分类：文献法访谈法问卷法4、案例分析法（个案法）（1）定义：（2）优点：全面综合的分析对象，具有举一反三的效果（3）缺点：案例分析只是线索和途径，不能作为终点和目的（4）具体运用：5、测验法（1）定义：（2）分类：能力测验、智力测验、性格测验等（3）优点：可以广乏运用；经济（4）缺点：具有一定的主观性（量表的信度、效度是关键）6、痕迹法（1）定义：（2）优点：可以广乏运用；经济（3）缺点：具有一定的主观性第二节旅游心理学概述一、旅游心理学的内涵从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨旅游活动中人的心理活动和行为规律的学科。二、旅游心理学的性质1、应用性2、交叉性3、普遍适应性4、发展性三、旅游心理学的研究对象1)旅游者、旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现.2)旅游者、旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律.3)旅游者心理发展、变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应.服务旅游者＜-------------＞旅游从业人员四、旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高.2、为旅游企业经营管理提供心理依据.3、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.4、有利于建设高质量的旅游企业.第二章旅游消费知觉第一节旅游感知觉概述一、感觉1、定义：对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映2、分类：外部感觉（视觉、听觉、嗅觉、肤觉、味觉）内部感觉（机体觉、运动觉）3、特性与运用（1）感觉的适应性：（2）感觉阈限：上阈限值、绝对阈限值（3）感觉的四大表现：联觉、融合、掩蔽、对比二、知觉1、定义：对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映2、分类：一般知觉（以某种感觉为主的知觉，包括视知觉、听知觉、嗅知觉等）复杂知觉（包括空间知觉、时间知觉和运动知觉）3、与感觉的关系：感觉是知觉的基础，知觉是在感觉的基础是产生的，两者有密切的关系，常常是同时出现。4、特性：（1）选择性：对象与背景的分化、对象与背景的相互转换（2）主观理解性：（3）整体性：接近原则、相似原则、封闭三大原则（4）恒常性：主要有形状、大小、颜色的恒常性5、影响知觉的因素（1）知觉对象本身的特性：强度（绝对和相对强度）、运动性、反复性、新颖性（2）知觉主体本身的特性：生理条件、期望、经验、情绪状态、态度、价值观4、特性：（1）选择性：对象与背景的分化、对象与背景的相互转换（2）主观理解性：（3）整体性：接近原则、相似原则、封闭三大原则（4）恒常性：主要有形状、大小、颜色的恒常性5、影响知觉的因素（1）知觉对象本身的特性：强度（绝对和相对强度）、运动性、反复性、新颖性（2）知觉主体本身的特性：生理条件、期望、经验、情绪状态、态度、价值观实验图片二•这张图上是什么人？是年轻的姑娘还是老太太？三、错觉1、定义：对客观对象错误的知觉.2、产生的原因：非常复杂3、类型：大小、形状、轻重等方面4、运用：在个人形象塑造、装修、旅游项目的设计等第二节旅游条件知觉一、对旅游时间的知觉1、旅途要快2、游览要慢3、一切活动要准时二、对旅游距离的知觉1、对旅游行为的阻碍作用2、对旅游行为的吸引作用三、对旅游地的知觉1、期望形象：为主观印象，来自于间接信息2、实际形象：为实际感受，来自于直接信息两者之间的相对比，会产生三种不同的心理感受：名副其实，满意；名不副实，失望；名不实至，惊喜四、对旅游交通的知觉1、对航空公司的知觉：安全、舒适、价格2、对旅游大巴的知觉：舒适、安全3、对火车的知觉：运行速度、开车时间、舒适性4、对轮船的知觉：设施的完备性、距离的远近第三节旅游社会知觉一、对个人的知觉1、定义：对一个人的外表和语言的认知，从而了解一个人的心理和品质2、内容：（1）对他人仪容的知觉：（2）对他人仪表的知觉：（3）对他人仪态的知觉：手姿、脚姿、面部表情二、对人际关系的知觉1、定义：2、内容：（1）对他人与他人关系的知觉：（2）对他人与自己关系的知觉：3、判断人际关系的因素：空间因素、交往频率、类似性因素、需求互补性因素三、自我知觉1、定义：一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果2、自我知觉的发展阶段（1）生理的自我阶段：（2）社会的自我阶段：（2）心理的自我阶段：第四节旅游知觉的心理定势心理定势即指心理上的“定向趋势”，它是由一定心理活动所形成的准备状态。一、首因效应（第一印象）1、定义：第一次接触客观事物所留下的深刻印象2、评价：具有广泛性、表面性、主观性；会对个体日后的活动产生重大影响（推延性）3、运用要求：（1）对他人，避免仅仅凭第一印象就下结论（2）对自己，要注意随时随地给他人留下好的第一印象二、晕轮效应1、定义：从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象2、评价：具有强烈的主观性；是主观印象的泛化3、运用：在营销活动中巧妙利用，但同时要防止其副面影响三、经验效应1、定义：个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式2、评价：既有积极的作用，同时也有消极的一面3、运用：扬长避短四、刻板效应1、定义：社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象2、类型：角色刻板、民族刻板、区域刻板2、评价：具有一定的合理性；既有积极的作用（可以加快认识过程），同时也有消极的一面（容易形成认识上的僵化）3、运用：扬长避短第三章旅游者情绪和情感第一节情绪与情感的概述一、情绪与情感的定义都是人们对客观世界的一种特殊反映形式，是人们对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。二、情绪与情感的关系1、区别：（1）情绪是一种初级的、原始的情感，与生理需要联系；情感是一种高级的、社会的情感，与社会需要联系.（2）情绪具有外观性、情景性、冲动性、不稳定性；情感具有内涵性、社会性、控制性、稳定性（3）情绪人和动物皆有；情感是人类特有的.2、联系：情绪的本质内容是情感，情感的表现形式是情绪；情绪源自情感，情感隐于情绪三、情绪的类型1、四大基本情绪：快乐、愤怒、恐惧、悲哀2、三大类型（依据其强度）（1）心境（心情）A定义：一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态B特点：微弱性、弥散性C类型：主导性心境、暂时性心境D运用：自己每天保持一个好的心情；要密切关注旅游者的心境，对心境不好者要给予关心和帮助（2）激情A定义：一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验B特点：强烈性、短暂性、伴有明显的外部行为表现C类型：高兴性激情、愤怒性激情D运用：学会自我的情绪控制，保持平稳的心态（激情会对身体产生一定影响）；对旅游者的激情要理智对待和处理（3）应激A定义：在意外的紧急情况下所产生的适应性反应B特点：强烈性；会有两种不同的行为表现C运用：尽量避免应激状态的出现；要有“临危不惧”的心理状态，学会理智的处理各类突发事件四、情感的类型（1）道德感A定义：根据一定的社会政治道德标准，评价人们的言行、思想、意图是否符合人的道德需要而产生的一种情感。B特点：历史性、社会性C运用：自己要具有高尚的道德情操（2）理智感A定义：在认知活动中，人们认识、评价事物时所产生的情绪体验B类型：求知感、惊讶感、怀疑感、坚信感、成就感C运用：要密切关注旅游者的理智感，要给予必要的满足（3）美感A定义：它是客观事物是否符合人们对美的要求而产生的情感，是人对自然和社会生活的一种美的体验B特点：社会性、时代性、民族性、直觉性、愉悦性C运用：自己应具有正确的审美倾向；尽量满足旅游者的审美需要五、情绪和情感的影响因素1、客观事物本身的特性：2、认知主体本身的特性：身体是否健康；个性等六、情绪对个体行为的影响1、对动机的影响：积极的情绪有利于激发、强化人的动机2、对认知的影响：积极的情绪有利于认知活动的顺利进行3、对活动效率的影响：积极的情绪有利于提高活动效率4、对人际关系和心理气氛的影响：第二节旅游者情绪一、旅游者的情绪特征1、兴奋性2、紧张感：环境的变化（变化越大，紧张感越强烈）3、感染性：通过语言、动作、表情影响他人，引起情绪上的共鸣4、易变性：积极——懒散——平静——疲倦二、影响旅游者的情绪因素1、客观条件是否优越：包括旅游资源、接待设施、社会环境因素2、旅游者需要是否满足：包括审美怡情的需要、避常求变的需要、社会交往的需要3、旅游活动是否顺利：旅游活动安排是否合理；其它旅游消费活动的安排是否合理（食、住、行、购、娱五环节）4、旅游者身体是否良好：三、旅游者情绪的调节方法1、控制法（1）转化控制：即转移大脑的兴奋点，通常说就是“转移视线”（2）冷化控制：不要头脑发热，要冷静（3）激化控制：可以分为自我激化和他人激化，最终发挥作用的还是自我激化2、补偿法从物质上或精神上给旅游者补偿，从而消除或弱化旅游者不满情绪（1）物质补偿法：（2）精神补偿法：3、分析法指导游人员将造成旅游者消极情绪的原委向其讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的一种方法。第四章旅游者人格第一节人格概述一、人格的含义人格也叫个性，是个体在先天素质的基础上，在一定的社会历史条件下所形成的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。二、人格的内容1、个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观2、个性心理特征：气质、性格、能力三、人格的特征1、独特性（个体性）2、相对稳定性3、功能性：会对个体的生活产生影响，甚至会影响个体的整个人生4、整体性：否则为人格的分裂，会形成“双面人”四、人格的形成（非常复杂，在多因素作用下形成）1、先天遗传素质：是人格形成的基础和重要前提2、家庭：对人格的形成有重大影响，“三岁看大，七岁看老”，涉及到母亲（怀孕年龄、孕期营养、胎教）、早教、父母的个性等因素3、学校教育：涉及到老师、学校的氛围、学校教育的内容等因素4、社会文化：不同社会文化背景下的人会有同的人格特质5、社会实践：是人格形成的关键因素第二节气质一、气质的含义指一个人心理过程的速度、强度、稳定度、灵活度等动力方面的特征的综合二、气质的特点1、稳定性：在个性的成分中最稳定2、无好坏之分：每种气质都有其优缺点三、气质的类型1、中国：（1）孔子：将人分为狂、狷、中行三类（2）阴阳五行说：金、木、水、火、土2、西方（1）希波克拉底：根据人体内体液比例的不同，将人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质四大类型（2）巴莆洛夫：根据高级神经活动过程的不同特点，将人的气质分为兴奋型、活泼型、安静型、弱型四大类型四、旅游者的气质类型差异及其服务对策1、多血质—活泼型旅游者服务对策：（1）尽量多交谈，但不过多重复（2）多安排娱乐活动（3）尽量满足其要求（4）可以同他们开善意的玩笑2、胆汁质—兴奋型旅游者服务对策：（1）不要激怒他们（2）万一出现矛盾，应该避其风芒，不要计较他们冲动性语言（3）在服务时要尽可能迅速（4）多提醒他们不要遗忘物品3、黏液质—安静型旅游者服务对策：（1）服务