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1目录1、部门简介1-01客房部职能1-02客房部组织机构和岗位设置2、岗位职责2-01客房部质量职责2-02客房部环境质量职责2-03客房部经理岗位职责、2-04客房部主管岗位职责2-05客房部文员职责2-06客房部楼层服务员岗位职责2-07客房部大堂卫生班人员岗位职责2-08公寓卫生员岗位职责2-09客房部工服房员工岗位职责2-10客房部库房人员岗位职责3、作业指导书3-01客房部各岗位流程3-02客房部楼层工作作业指导书3-02-1客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1空房清洁作业指导书3-02-1-2开夜床作业指导书3-02-1-3做床作业指导书3-03客房楼道清洁作业指导书3-03-1楼层通道地面的清洁23-03-2楼道的清洁3-04公寓楼层的清洁3-05客房卫生质量标准3-06大堂清洁作业指导书3-06-1大堂的清洁3-06-2酒店家具清洁与维护3-06-3玻璃门、窗、镜面的清洁3-06-4不锈钢的清洁、保养3-06-5瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-6灯具的清洁3-06-7清洁铜器3-06-8卫生间的清洁3-06-9大堂卫生间标准3-07清洁工作应急方案4、客人离店时的服务规程4-01客人离开楼层前的准备工作4-02客人离店楼层时的送别工作4-03客人离开楼层后的检查工作5、预防客人丢失财物的处置预案5-01预防：5-02财物丢失、被盗：6、客房设施的维修作业指导书7、布草车的使用和保养作业指导书8、客房茶具消毒制度39、机械设备的使用维护与保养9-01吸尘器的使用与保养9-02消毒柜的使用与保养9-03地毯机的使用与保养9-04清洗地毯作业指导书9-05大理石晶片处理指导书10、异常情况的处理10-01停电的处理10-02火情发生紧急情况处理10-03疏散、撤离情况处理10-04客人丢失物品的处理10-05客人损坏饭店财务情况处理10-06意外损坏宾客物品事故的处理10-07解决客人需求10-08客人投诉的处理（客房服务）10-09客人洗衣遗忘物品的处理10-10处理客人洗衣服务的投诉10-11对突发异常事件的处理11、客房部各项制度11-01客房部二级库管理制度11-01-1纪律11-01-2成本控制11-01-3棉织品的控制11-02客房部的安全管理制度11-02-1客房区域安全岗位责任制411-02-2消防安全岗位责任制11-02-3钥匙管理规定11-02-4会客登记制度11-02-5开门安全程序11-02-6电梯安全管理制度11-02-7洗衣房消防安全管理制度11-02-8库房消防管理制度11-03客房部的例会制度11-03-1领班晨会制度11-03-2员工晨会11-03-3领班例会11-04客房部交接班管理制度11-05客房部培训制度11-06客房部的检查制度11-06-1客房部检查细则11-06-1-1楼层工作检查细则11-06-1-2设备维修检查细则11-06-1-3公共卫生检查细则11-06-1-4草房工作检查细则11-06-2客房部工作质量（时效）检查标准11-06-2-1客房清洁保养质量检查标准11-06-2-2服务质量检查标准11-06-2-3工作效率检查标准11-07客房部的奖惩制度11-07-1奖励11-07-2处罚512.客房部管理台账（附录）12-01客房交接记录表12-01-1楼层领班交接班本12-01-2楼层交接班登记本12-01-3钥匙领用表12-02客房部物料记录表12-02-1客房用品消耗月报表12-02-2客房物品借用登记表12-02-3客房布草盘点表12-02-4客房仓库客用消耗品盘存表12-03客房检查记录表12-03-1楼层工作日志12-03-2房态检查报告表12-03-3客房保养进度表12-03-4客房做夜床检查记录表12-04客房部客户相关记录表12-04-1来访客人登记表12-04-2客人遗留物品登记表12-04-3失物认领表12-05客房部相关通知表12-05-1服务紧急通知12-05-2紧急通知61、客房部岗位设置（参考）72、岗位职责2-01客务部质量职责1、负责本部门文件的管理控制。2、负责本部门记录的管理控制。3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。10、负责编制客用品的采购计划。11、（1）客房服务过程的管理和控制。（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。（3）客房二级库有关物品的保管和控制。12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。15、负责对本部门有关数据的分析。16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。2-02客务部环境管理体系职责1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中；83、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施；4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；5、参与环境紧急情况的处理；6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；8、收集顾客的相关环境信息；9、对部门库房进行管理。2-03客务部经理岗位职责在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。基本职责是：1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。3、负责客房维护管理，提高客房利用率。4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思想教育工作。6、负责财产管理和物资计划的领用工作，严格控制各项支出。7、负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。8、加强与有关部门的联系，作好协调工作。9、对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。10、负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。11、负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的控制。12、参与环境紧急情况的处理。13、负责组织对本部门不符合评审的处置和纠正/影响措施的实施验正。2-04客务部主管岗位职责1、负责所管楼层的服务管理工作。92、负责所管楼层的安全管理工作。3、负责班组人员管理工作。4、负责所管理楼层的财产管理。5、负责客务部组行政管理工作6、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。7、参与环境紧急情况的处理。8、收集宾客相关环境信息与处置。2-05客务部文员岗位职责1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或要求。2、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。3、管理饮水。4、保管登记和按规定发放公司办公用品。5、负责接转电话和记录工作。6、负责传真收发与登记。7、负责接待来宾。8、负责考勤和加班申报单的报表与汇总。9、收发报刊函件及整理保管报纸。10、完成其他临时工作。2-06客务部楼层服务员岗位职责1、负责客房的清洁卫生，为客人提供良好的住宿环境。2、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。3、到办公室领取卫生工作记录表和钥匙，了解房态。4、按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒店的卫生标准。105、负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心或主管。6、清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品及时上报客房中心并登记。7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁干净，吸尘器放在指定位置。8、完成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。9、对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集，并集中放置到指定位置或容器中。10、用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱护客房等场所的设施。11、收集宾客的相关环境信息。2-07客务部大堂卫生班人员岗位职责1、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。2、自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。3、负责对大堂的卫生和两侧卫生间及二层卫生间的保洁。4、负责客房两部电梯的吸尘和保洁。5、对一般的维修项目，随时发现随时报告。6、将吸尘器抹干净并拉回工作间，按要求放好。7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清洁。8、完成每天主管安排的计划卫生。2-08公寓卫生员岗位职责客务部公寓卫生员卫生管理范围：1、电梯间：三层至顶层各房间门外至电梯门。2、楼道、楼梯、一层至顶层。3、垃圾筒消防器材箱及其他卫生、防火、消防设施。4、未出租房间及住户退房以后房间清扫。115、合同规定的房间内清扫。岗位职责：1、负责管理范围内卫生状况，要保持干净、清洁，没有污渍，不留死角。2、电梯间、灭火器材箱要每天擦洗，做到没有尘土及污渍。3、按合同规定，为住户提供室内卫生清理。4、随时巡视检查，保证楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物。5、各楼层要做到每天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。6、要按酒店要求着装，使用礼貌用语，遵守酒店的各项规章制度，不准向客户、住户提出无理要求，不允许“吃、拿、卡、要”。7、卫生清洁工具、物品等要节约使用。2-9客务部工服房员工岗位职责1、协助经理做好棉织品、工服、客衣的洗送、验收和保管工作。2、处理客人干洗衣服的交收手续。3、严格管理各种棉织品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。4、定期检查棉织品的损耗情况，并向经理申请添置计划。5、清点洗衣单据，准确及时向经理汇报洗涤数额费用。6、控制棉织品的报损，以减低成本。7、保证室内安全，无关人员不得进入，不准在室内吸烟。8、衣服存放要整齐，按部门分别存放，做到数量清楚。9、保持室内外卫生干净、无尘土。10、执行洗涤制度。2-10客务部库房人员岗位职责1、负责本区域物品的补充工作。2、负责及时领取物品，保证合理库存量。123、做好废旧物品回收，维修以旧换新的工作。4、负责本区域使用的固定资产、床上用品、工具设备的统计。5、了解本区域房态，服从领班工作，负责派发当日服务员根据出租情况所领取的物品及回收工作。6、对备用品要严格执行出入手续，妥善保管，发现控制有疏忽，及时上报。7、每月对库房物品进行盘点，书面统计上报。8、非保管人员不得随意进出或停留，不准保存私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白条抵用。9、仓库管理保持清洁，物品堆放合理，对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物品或特殊物品要特殊保管。保证做到不霉不烂，严防失火、爆炸、失盗等事故发生。（如有酸性溶液离摆放，标识清楚。）10、保管人员要监守岗位，在规定工作时间内不得擅离职守，要做到供应及时。3、客房部作业指导书3-01客房部各岗位流程客房部楼层领班:领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。客房部白班服务员：13领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。客房部中夜班服务员：收各楼层垃圾,倒垃圾→查看交接班记录本→入住房,打开水→退房,查房→如需要打扫退房→开楼道灯→清理各楼层立式烟缸→夜间巡视大堂→关楼道灯→未完成工作记录在交接本上。客房部工服房：发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。地毯组：接到通知,准备清洗机