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12、岗位职责2-01客务部质量职责1、负责本部门文件的管理控制。2、负责本部门记录的管理控制。3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。10、负责编制客用品的采购计划。11、（1）客房服务过程的管理和控制。（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。（3）客房二级库有关物品的保管和控制。12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。15、负责对本部门有关数据的分析。16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。2-02客务部环境管理体系职责1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；22、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中；3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施；4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；5、参与环境紧急情况的处理；6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；8、收集顾客的相关环境信息；9、对部门库房进行管理。2-03客务部经理岗位职责在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。基本职责是：1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。3、负责客房维护管理，提高客房利用率。4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思想教育工作。6、负责财产管理和物资计划的领用工作，严格控制各项支出。7、负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。8、加强与有关部门的联系，作好协调工作。9、对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。10、负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。11、负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的控制。12、参与环境紧急情况的处理。13、负责组织对本部门不符合评审的处置和纠正/影响措施的实施验正。32-04客务部主管岗位职责1、负责所管楼层的服务管理工作。2、负责所管楼层的安全管理工作。3、负责班组人员管理工作。4、负责所管理楼层的财产管理。5、负责客务部组行政管理工作6、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。7、参与环境紧急情况的处理。8、收集宾客相关环境信息与处置。2-05客务部文员岗位职责1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或要求。2、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。3、管理饮水。4、保管登记和按规定发放公司办公用品。5、负责接转电话和记录工作。6、负责传真收发与登记。7、负责接待来宾。8、负责考勤和加班申报单的报表与汇总。9、收发报刊函件及整理保管报纸。10、完成其他临时工作。2-06客务部楼层服务员岗位职责1、负责客房的清洁卫生，为客人提供良好的住宿环境。2、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。3、到办公室领取卫生工作记录表和钥匙，了解房态。44、按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒店的卫生标准。5、负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心或主管。6、清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品及时上报客房中心并登记。7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁干净，吸尘器放在指定位置。8、完成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。9、对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集，并集中放置到指定位置或容器中。10、用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱护客房等场所的设施。11、收集宾客的相关环境信息。2-07客务部大堂卫生班人员岗位职责1、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。2、自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。3、负责对大堂的卫生和两侧卫生间及二层卫生间的保洁。4、负责客房两部电梯的吸尘和保洁。5、对一般的维修项目，随时发现随时报告。6、将吸尘器抹干净并拉回工作间，按要求放好。7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清洁。8、完成每天主管安排的计划卫生。2-08公寓卫生员岗位职责客务部公寓卫生员卫生管理范围：1、电梯间：三层至顶层各房间门外至电梯门。2、楼道、楼梯、一层至顶层。53、垃圾筒消防器材箱及其他卫生、防火、消防设施。4、未出租房间及住户退房以后房间清扫。5、合同规定的房间内清扫。岗位职责：1、负责管理范围内卫生状况，要保持干净、清洁，没有污渍，不留死角。2、电梯间、灭火器材箱要每天擦洗，做到没有尘土及污渍。3、按合同规定，为住户提供室内卫生清理。4、随时巡视检查，保证楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物。5、各楼层要做到每天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。6、要按酒店要求着装，使用礼貌用语，遵守酒店的各项规章制度，不准向客户、住户提出无理要求，不允许“吃、拿、卡、要”。7、卫生清洁工具、物品等要节约使用。2-9客务部工服房员工岗位职责1、协助经理做好棉织品、工服、客衣的洗送、验收和保管工作。2、处理客人干洗衣服的交收手续。3、严格管理各种棉织品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。4、定期检查棉织品的损耗情况，并向经理申请添置计划。5、清点洗衣单据，准确及时向经理汇报洗涤数额费用。6、控制棉织品的报损，以减低成本。7、保证室内安全，无关人员不得进入，不准在室内吸烟。8、衣服存放要整齐，按部门分别存放，做到数量清楚。9、保持室内外卫生干净、无尘土。10、执行洗涤制度。2-10客务部库房人员岗位职责61、负责本区域物品的补充工作。2、负责及时领取物品，保证合理库存量。3、做好废旧物品回收，维修以旧换新的工作。4、负责本区域使用的固定资产、床上用品、工具设备的统计。5、了解本区域房态，服从领班工作，负责派发当日服务员根据出租情况所领取的物品及回收工作。6、对备用品要严格执行出入手续，妥善保管，发现控制有疏忽，及时上报。7、每月对库房物品进行盘点，书面统计上报。8、非保管人员不得随意进出或停留，不准保存私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白条抵用。9、仓库管理保持清洁，物品堆放合理，对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物品或特殊物品要特殊保管。保证做到不霉不烂，严防失火、爆炸、失盗等事故发生。（如有酸性溶液离摆放，标识清楚。）10、保管人员要监守岗位，在规定工作时间内不得擅离职守，要做到供应及时。3、客房部作业指导书3-01客房部各岗位流程客房部楼层领班:领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。7客房部白班服务员：领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。客房部中夜班服务员：收各楼层垃圾,倒垃圾→查看交接班记录本→入住房,打开水→退房,查房→如需要打扫退房→开楼道灯→清理各楼层立式烟缸→夜间巡视大堂→关楼道灯→未完成工作记录在交接本上。客房部工服房：发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。地毯组：接到通知,准备清洗机和清洗液→推机器至房门口→将桌、椅摆放整齐→接通电源→调配药液→倒入清洗机内→开动清洗机清洗地毯。3-02客房部楼层工作作业指导书3-02-1客房清洁房间工作作业指导书工具：布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用途：A:用于房间擦尘，卫生间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；B:恭桶；C:地面。1：一块干抹布的用途：8房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手2：二块百洁布的用途A:脸盆，浴缸，四壁。B:恭桶。住客走客房工作流程：1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒2、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。3、缓缓把门推开。4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。5、同时带和二湿一干三条抹布。6、用垃圾袋收卫生间内垃圾。7、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在卫生间门口。8、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。11、撤床单，一张一张撤（注意不夹带客人的睡衣和其他物品）12、撤毛毯13、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净，然后放回房间原处。14、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）15、铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。16、从门外门铃开始抹起至门框。17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）18、物品要按规格摆放。19、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。20、抹的过程中应默记待补充的物品。21、抹窗台玻璃及四框。922、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。23、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。24、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。25、用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生）26、用干抹布抹干卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）27、要默记卫生间需补充的物品。28、补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。29、用湿抹布抹干净地面。30、补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）31、吸地毯顺纹向同一方向推把32、吸边角位（梳妆凳底，床头柜底）33、吸卫生间地面（注意吸地面上的头发）34、吸尘器用完之后红色好放于布草车侧面。35、空调拨到最低档。36、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。37、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。38、关总开关，关门。注：住客房和走客房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程序而定，长住房每日均要求补充日常的易耗品。3-02客房部楼层工作作业指导书3-02-1客房清洁房间作业指导书3-02-1-1空房清洁作业指导书1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。105、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。3-02-1-2开夜床作业指导书1、进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。2、床罩叠好放在行李柜上。3、打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。5、普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。6、将整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写