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1目录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象…………………………………………………………05（二）服务礼仪…………………………………………………………07（三）服务规范…………………………………………………………12第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责………………………………………………14（二）客服前台值班管理规定…………………………………………15（三）客户档案管理办法………………………………………………16（四）宿舍管理规定……………………………………………………17（五）对外发文及外来文件管理办法…………………………………18（六）钥匙管理办法……………………………………………………19第四篇：业务办理篇（一）客户入住手续办理流程…………………………………………20（二）装修备案办理流程………………………………………………22（三）物品放行条办理流程……………………………………………24（四）邮件/包裹代收办理流程…………………………………………252（五）特约服务受理流程………………………………………………26（六）小区暂住人员登记流程…………………………………………27第五篇：客户服务篇（一）客户访谈操作指引………………………………………………28（二）客户投诉处理操作指引…………………………………………29（三）客户关怀操作指引………………………………………………32（四）媒体接待要求……………………………………………………34（五）社区文化组织操作指引…………………………………………35第六篇：专业技巧篇（一）客户期望值管理…………………………………………………37（二）与客户沟通技巧…………………………………………………39（三）客户投诉处理攻略………………………………………………41（四）灾害天气及突发事件处理措施…………………………………433第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。4着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油或指甲过长。5（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃过异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大，操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、女员工双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前；3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。1、双手交叉抱胸或双手插兜；2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。6蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑,行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬、握手，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面无表情、目光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。7指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。引导1、引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；2、引导客户上楼梯，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后；3、引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯；4、引导客户过程中适时的侧身提醒客户或与客户进行交谈。逾越客户。握手1、1、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先、长者先、主人先、女士先、地位高者先，对方未示意的不应过于主动；2、待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手时间一般3秒钟左右即可。握手用力过大、时间过长，不时拍打对方肩膀，衣冠不整，手指肮脏或戴手套与人握手，用左手与他人握手。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置；4、递送茶杯应左手托底，将茶杯把单手递交或抛投物品。8指向客户的右手边；5、递送饮料、酒水时，应将商标朝向客户，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。茶水服务1、1、客户就座后应快速上茶水，双手端茶，右手持杯托把手，左手托底，避免手指直接接触到茶杯口，茶杯把手对着顾客，并提醒顾客：“请用茶！”；2、夏季茶水温度应在50度左右，冬季茶水温度应在70度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜；3、客户较多时，应从身分高（长）的开始倒茶水，如不明身分，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水；4、添加茶水时，拿起水杯退至客户右后侧，丁字步站立，左手拿壶右手拿杯，添完后水杯放回原位（不适合蹲式服务）。手直接接触杯口、茶叶。开门1、1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上。开关门力度过大。送客1、送客时应主动为客户开门，并说“请慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；2、可在门外与客户道别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场等，并目送客户离开后再返回。开关门力度过大。9介绍1、做介绍时，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位；3、当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐！”。接听拨打电话1、电话机旁准备好纸、笔进行记录，接听电话时电话铃响三声之内接起，问好，报单位名称和自己的姓名；2、挂电话前与客户确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；3、电话结束前对客户表示感谢，不要先于对方挂电话；4、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；5、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。1、通话中使用过于随意的语言或方言；2、在客户挂电话前挂电话；3、用力丢掷话筒。（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。10礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话，如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。3、模仿他人的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒——“您好！邦家**物业管理服务中心（部门）/***为您服务”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”；2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是邦家物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。面对客户态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明“我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。11第三篇：内部管理篇（一