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——1宾馆管理标准GBA00A01-2001管理手册发布实施xxxx宾馆发布第一层次管理手册第一章总则...................................（2）——2第一节前言..............................（2）第二节宾馆简介............................（3）第三节手册使用............................（4）第二章质量/环境方针..............................（6）第三章体系策划.................................（8）第一节管理职责............................（8）第二节管理体系...........................（13）第三节环境因素...........................（16）第四节法律与其它要求........................（17）第五节目标、指标和管理方案.....................-（18）第四章过程管理................................（19）第一节顾客要求的评审.......................（19）第二节能力、意识、培训控制...................（20）第三节交流.............................（21）第四节文件控制...........................（22）第五节采购.............................（23）第六节服务过程控制.........................（24）第七节环境管理运行控制.......................（26）第八节监视和测量装置控制......................(27)第五章监测、分析和改进............................（28）第一节监视和测量....................（28）第二节不合格控制..........................（30）第三节内部审核...........................（31）第四节记录和资料分析........................（32）第五节纠正和预防措施........................（34）第六节管理评审...........................（35）第七节持续改进........................（36）附录一：程序文件目录...............................（37）附录二：管理手册编审人员名单...........................（38）附录三：手册更改登记表..............................（39）第一章总则第一节前言——3xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。二ОО一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。到本手册编制之前，经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原则，经过反复地补充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调发展。xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。——4第二节宾馆简介饱览xxxx美景，尽享家的温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅”、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅”四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。如果客人有兴趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。地址：邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节手册使用——51.手册基本内容和作用：管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。2.目的：指导管理体系的正常运行。3.适用范围：管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。4.引用标准：ISO9000-2000：《质量管理基础和术语》ISO9001-2000：《质量管理体系要求》ISO10011-2000：《质量环境体系审核指南》ISO14001：《环境管理体系—规范及使用指南》ISO14004-1996：《环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南》GB/T14308-1997：《星级评定标准》5.手册管理：5.1手册发放5.1.1手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。5.1.2手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。5.1.3由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。5.1.4手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。5.2管理要素的选择和手册评审5.2.1本手册选择ISO9001标准要素26个，ISO14001标准要素17个。对于ISO9001的7.3设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。5.2.2内审和管理评审时，对管理手册进行评审。5.2.3在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。5.3手册修改5.3.1管理手册的修改、变更和换版权属于行政办，手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。5.3.2导致手册修改、变更、换版的主要因素为：——6a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时；c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时；e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时；g）宾馆经营管理有所变化时。5.3.3手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。5.4手册的宣贯编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001标准要求。5.4.2对以往的经验予以吸收提高。5.4.3对现时管理方式予以总结深化。各级领导要积极参与宣贯活动，行政办、文件编写人员，应积极参加讲解、督促、指导，通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能，促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。5.5手册的装订为了便于更改手册采取活页装订。5.6非受控的文本一些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换，这样的手册作为非受控文本。6.相关文件：GBB00D06《文件控制程序》第二章质量/环境方针——71.目的：追求全面管理，使宾馆的目标及客户的期望和要求相一致，让客户对提供的产品和服务建立信心。并增强全员环保、节能意识，全面实施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立宾馆新形象。2.适用范围：适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。3.引用标准：3.1ISO9001/5.3质量方针5.4.1质量目标3.2ISO14001/4.2环境方针54.职责：4.1总经理负责质量/环境方针制定。4.2行政办负责实施监督。4.3人事培训部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。4.4各职能部门制订相应的制度，保证服务质量和环境绩效的标准。5.要素控制：5.1质量/环境方针1）以ISO9001和ISO14001为依据，建立、实施并保持质量环境管理体系。2）以提供“家一样的感觉”的环境和服务为基本导向，开拓创新，持续提高。3）遵守法律、法规要求，致力于污染预防、节能降耗。4）强化培训，逐步提高全员服务、环保意识。5.2目标宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目