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xx市富周物业管理有限公司质量手册CJ—QM—0001B/0批准审核编制xx物业管理有限公司质量手册目录及修改记录版本/版次：B/0章节号：1.0质量手册共19页，第1页1.0质量手册目录及修改记录页码章节号章节名称修改记录第1页1.0质量手册目录及修改记录第2页2.0质量手册颁布令第3页3.0xx物业管理有限公司简介第4页4.0质量管理体系概况第5页4.1文件与资料管理第6页4.2质量记录管理第7页5.0管理职责第8页5.5质量体系组织结构第9页5.5质量体系组织结构第10页5.5质量体系组织结构第11页5.5质量体系组织结构第12页5.6管理评审第13页6.0资源管理第14页7.0产品实现第18页8.0测量、分析与改善xx物业管理有限公司质量手册颁布令版本/版次：B/0章节号：2.0质量手册共19页，第2页2.0质量手册颁布令为改善本公司产品与服务质量，规范质量管理体系，满足日益激烈的市场竞争需要和顾客需求，本公司按照ISO9001：2000国际标准而建立质量管理系统。本质量手册是公司质量管理体系最高阶文件，是各程序文件和作业指导书的依据和指南，是各部门进行质量管理活动的纲领性文件，必须严格遵守和贯彻执行。☆本质量管理体系覆盖ISO9001：2000国际标准条文4—8之5大要求，不包含7.3设计开发。☆本质量管理体系适用于公司之物业的管理合同签订/物业接收/物业管理以及小区服务等的质量管理活动。☆本手册由总经理指定人员编制，由管理者代表审核，由总经理批准执行。☆本手册可作为对外提供本公司满足ISO9001：2000国际标准的文件化依据。☆本手册的编制、修订遵循《文件与资料管理程序》进行。☆本手册从颁布之日起开始生效。xx物业管理有限公司总经理：日期：2001年3月10日xx物业管理有限公司xx物业管理有限公司简介版本/版次：B/0章节号：3.0质量手册共19页，第3页3.0xx市xx物业管理有限公司简介xx市xx物业管理有限公司创建于1996年7月9日，受xx花园各小区业主委员会、xx楼宇实业服务有限公司委托全权负责管理和服务xx花园一期、二期（xx路）、三期（xx苑）、四期（xx湾）、xx居、xx苑住宅小区和商铺。原名为“xx市xx楼宇物业管理有限公司”，于2003年6月26日更名。物业公司由总经理办公室领导，下设综合管理部，行政人事部，工程部，保洁部，经营部，财务组，对所有管辖小区实施专业化、规范化、一体化的物业服务工作。服务范围包括：小区日常事务处理，房屋维修和水电工程维修，市政公共设施维护、绿化、卫生、车辆管理、治安防范；以及提供一系列便民有偿服务。公司企业性质为有限责任公司，物业管理二级资质企业，法人代表是xx。公司位于xx市西区，物业服务人员330人。公司地址：xx市西区xx道xx花园xx幢3xx电话：0760-8xx4传真：0760-xx6xx物业管理有限公司质量管理体系概况版本/版次：B/0章节号：4.0质量手册共19页，第4页4.0质量管理体系概况我公司从2000年9月开始导入ISO9001：2000国际标准，于2001年3月基本完成质量管理体系的建立；现行质量体系更全面地符合ISO9001：2000国际标准和公司各部门实际运作的需要。我公司质量管理体系的过程和相互关系参见下图：管理职责规划业主/住户需求识别与合同评审审物业的验收及接管物业的日常服务管理采购管理产品标识和追溯顾客财产管理满意度调查资料分析改善措施设施规划和工作环境管理产品防护测量与监控仪器管理人力资源管理过程及产品监控与测量不合格品控制质量记录管理文件与资料管制内部质量审核管理评审供应商评审xx物业管理有限公司文件与资料管理版本/版次：B/0章节号：4.1质量手册共19页，第5页4.1文件与资料管理4.1.1按照ISO9001：2000国际标准4.2要求，我公司质量体系文件化构架如下：第一层文件第二层文件第三层文件第四层文件外来文件4.1.2按照ISO9001:2000国际标准要求建立的程序文件参见下表：序号程序文件名称文件编号ISO9001：2000要素号1文件与资料控制程序CJ—QP—04-014.2.32质量记录控制程序CJ—QP—04-024.2.43服务工作计划控制程序CJ—QP—05-035.44管理责任程序CJ—QP—05-045.5.15管理评审程序CJ—QP—05-055.66人力资源管理程序CJ—QP—06-066.27设施规划作业程序CJ—QP—06-076.3—6.48小区(大厦)接管验收程序CJ—QP—07-087.19业主(住户)入伙程序CJ—QP—07-097.110物业管理重大质量活动策划程序CJ—QP—07-107.211社区便民服务、文娱活动管理程序CJ—QP—07-117.2.112业主(住户)投诉处理程序CJ—QP—07-127.2.313合同标书评审控制程序CJ—QP—07-137.314采购物品控制程序CJ—QP—07-147.415服务项目分承包方评估程序CJ—QP—07-157.416服务项目分承包方控制程序CJ—QP—07-167.517小区日常管理程序CJ—QP—07-177.5.118应急情况的处理工作程序CJ—QP—07-187.5.119物品管理服务标识和可追溯性程序CJ—QP—07-197.5.320业主提供产品的控制程序CJ—QP—07-207.5.421车辆管理控制程序CJ—QP—07-217.5.422物品搬运、储存、防护和交付程序CJ—QP—07-227.5.523公共设备、设施管理控制程序CJ—QP—07-237．624客户满意度调查作业程序CJ—QP—08-248．2．125内部质量体系审核程序CJ—QP—08-258．2．226不合格品控制程序CJ—QP—08-268．2．3—8．2．4程序文件作业指导书设备操作规程其它管理规定等质量记录质量手册国家法规政策性文件27不合格服务控制程序CJ—QP—08-278．328资料分析作业程序CJ—QP—08-288．429纠正和预防措施程序CJ—QP—08-298．5xx物业管理有限公司质量记录管理版本/版次：B/0章节号：4.2质量手册共19页，第6页4.1.3按照ISO9001：2000国际标准4.2.3要求建立了《文件与资料控制程序》，以确保各部门能适时获得和使用有效文件，程序规定了如下内容：a.文件与资料的分类及其编码方法;b文件编制与审批的权限;c文件分发和回收的程序及文件的必要标识;d文件修改的程序和要求;e文件保存和销毁的方法;f文件借阅和补发的程序;g暂行文件与信息媒体资料的管理办法。4.2质量记录管理按照ISO9001：2000国际标准4.2.4要求建立了《质量记录控制程序》，以确保质量体系运行情况得到准确的反映，程序规定了如下内容：a通过“质量记录一览表”明确各种记录的编码、修改状态、保存期限等；b质量记录的填制和修改原则；c质量记录填制人员需经培训合格；d质量记录的收发、储存、保管、销毁原则；e质量记录借阅的权限。共19页，第6页xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/0章节号：5.0质量手册共19页，第7页5.1管理承诺：本公司管理层透过下列方式，证明其对品质管理系统的发展实施与持续改善系统有效性之承诺。a.向公司内部宣导，符合住户/业主要求的重要性——我们生存的基础，符合国家法律法规的重要——我们行为的准绳，公司的员工在日常管理中要特别注意，不可以违反国家之法规，当同业主有争论时，亦只能依国家法律法规来处理。b.建立品质政策（见5.3）c.确保品质目标被建立（见5.4）d.执行管理审查（见5.6）e.确保提供必要的资源。5.2顾客为主：本公司管理层确保住户的需求已明确，并通过定期的住户意见调查来了解和搜集住户不断变化的新需求，来实现顾客为重的原则。5.3xx物业管理有限公司质量方针依据ISO9001：2000国际标准5.3要求，由总经理制定此质量方针，作为公司全体员工对有关质量方面的工作宗旨和改善方向，同时也是质量目标的制定原则框架。我们的质量方针是：以人为本，以客为尊；外树品牌，内练苦功。与业主共创和谐生活圈。5.4规划5.4.1品质目标：1、员工对公司的满意率在90%以上；2、业主（住户）对区内物业管理满意率达95%以上，有效投诉处理率100%；3、房屋及公共配套设施完好率达98%以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达到100%；4、住宅区内治安案件年发生率不超过总户数的1%，无重大火灾、刑事和交通事故。5、住宅区卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%。公司之品质目标被分解到各部门，分别在各部门作业手册中描述。部门品质目标及公司质量方针，必须在每年的管理评审会议上检讨。5.4.2品质管理系统规划：本公司之品质系统由总经理任命的管理者代表负责具体规划，本系统所包含的主要过程以程序文件的形式来描述，另外一些简单过程直接在工作手册中描述。同作业相关的准则及方法在各部门的手册中规范，组成体系的主要过程（见程序文件清单），过程之间的顺序及相互关系，在4.0的图中概括描述，本体系变化时，由管理者代表负责修正，以保证品质管理体系的完整性。共19页，第7页xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第8页5.5质量体系组织结构依照ISO9001：2000标准5.5.1、5.5.3的要求,公司质量管理体系的组织职能划分和相互关系如下：xx物业管理有限公司组织架构图：（一）总经理办公室各岗位职责1、总经理（1）主持公司全面工作。（2）组织审定公司中长期发展规划、年度计划；调整确定公司物业发展和经营开发的方向，执行集团公司的各项指示和决议。（3）负责建立良好的业主关系，组织各类业主活动，协调内、外公共关系；（4）确保公司的正常运作，负责服务质量的控制；（5）负责开展增收节支工作，合理控制各项成本费用开支；（6）负责组织处理突发事件及业主的重大投诉。（7）负责检查各小区的服务开展情况并提出整改要求。2、副总经理兼客户服务部经理（1）向总经理负责，主持客户服务中心对外部客户的服务工作。（2）依照“物业服务合同”对物业小区内物业实施一体化、专业化管理。按《经营管理目标责任书》达成各项物业服务指标。（3）统筹和协调各管理处之间的资源配置与合作，对辖区的业户合理投诉有上升趋势负责；（4）制定年度服务工作计划，并组织实施各项物业服务计划。（5）组织制定并实施各项规章制度，对物业小区内出现的重大失误负责。（6）保持企业与业户的良性沟通，组织并实施社区文化活动。协助总经理完成其他工作。（7）负责协助总经办开展全面工作，分管行政人事部和公司未接管项目的组织及工作。（8）依照各级管理人员与公司签订的《经营管理目标责任书》考评绩效。（9）受总经理委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司有关部门的业务和关系。(10)协助总经理完成其他工作。总经理外出时，代理总经理主持工作。3、总经理助理兼保安部经理（1）对总经理负责，主持公司的安全生产工作。（2）负责公司的安全服务，安全生产，安全教育工作。按《经营管理目标责任书》达成各项服务指标。（3）协调保安部与其他部门的关系，兼顾公平与效率。（4）统筹和协调各部门之间的资源配置与合作总经理办公室综合管理部财务组行政人事部翠景花园一期翠宝路华庭苑翠逸居翠朗华苑翠景湾工程部保洁部经营部xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第9页（二）行政人事部1、经理（1）向总经办负责，主持办公室行政事务，以及公司人力资源管理工作。（2）负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。（3）加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。（4）负责公司的人事培训工作，组织员工学习物业服务基础知识，促使各部门工作实现标准化、科学化、现代化。（5）遵照劳动人事部门有关规定，在公司人事编制计划内，按程序办理公司招聘