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客户服务的组织结构服务的概念及内涵导论第一节理解客户服务一、导论1、企业竞争环境分析传统领域的竞争•质量领域•传统服务领域•品牌领域•价格领域2、服务经济时代的到来一、服务的概念:1）狭义的讲二、服务及客户的内涵2）广义的讲（服务的特征）•无形性•差异性•同步性•易失性•不可分性•不确定性•有价性•广泛性二、客户的内涵：•顾客•客户四、客户服务的定义及组织结构一、客户服务的定义：是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。二、客户服务的组织结构1、客户服务涵盖的部门2、客户服务部组织结构设置3、客户服务目标客户服务部的主要职责客户服务的重要性第二节客户服务部职责一、客户服务的重要性1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌。2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益。3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流失的最佳屏障。4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的重要屏障。二、客户服务部的主要职责(一)、制定CS工作制度(二)、制定标准(三)、客户信息管理(四)、客户关系管理(五)、客户质量管理(六)、客户投诉管理(七)、售后服务管理(八)、客户承诺管理•一、确立CS理念：制定客户服务理念的目的：第三节客户服务管理规划两女学生剪发被要价1.2万不交钱不让走二、确立正确的客户服务理念让客户满意对待客户要像朋友一样为客户解决问题关爱客户，关爱员工三、树立优质客户服务1、客户服务特性1）程序特性：是指一个企业为客户所提供的服务的流程。2）个人特性：个人特性是指客户服务人员在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。2、客户服务类型1）漠不关心型2）按部就班型3）热情友好型4）优质服务型四、建立客户服务行为标准1、合理制定客户服务标准服务标准—是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。•中国闽东企业信息网服务标准一、服务行为标准1、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅；2、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。二、电话服务标准1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听（超过4声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名；2、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复；3、在与客户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行挂断；三、办公室服务标准1、服务人员微笑接待、热情真诚，做到来有迎声、去有送声、并及时递上茶水；2、实行首问负责制，被客户首先询问的服务人员，有责任引导客户办理（好）各种手续；3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予热情的指导和帮助；4、遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户；5、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。•四、业务部服务标准1、在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍；3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；4、现场工作时，需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再放回原处，并向客户致谢；五、技术部服务标准1、提前5分钟上岗，检查计算机、打印机及上网连接等，做好各项准备工作；2、承接的企业网站，应在5个工作日内完成，最迟不得超过7天；3、网页制作直观，色彩明快，图像清晰，首页应有“点击进入”中文提示字样；2、优质客户服务标准的要求1）.明确性2）.可衡量性3）.可行性4）.及时性5）.吻合性3、确立优质客户服务标准的重要性•为企业和企业员工明确了目标•向企业员工传达了期望•是企业评价员工服务质量的依据•是客户对企业客户服务起监督作用4、客户服务行为规范目的：使客户服务工作规范化、流程化、标准化。酒店服务人员行为规范上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；例1工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺；守法纪，遵规章，这一条，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。6、优质客户服务标准的原则•1．对客户表示热情、尊重和关注•2．帮助客户解决问题•3．迅速响应客户的需求•4．始终以客户为中心•5．持续提供优质服务•6．设身处地的为客户着想•7．提供个性化的服务第四节客户服务质量管理一、服务质量的内涵•1）技术性质量•2）功能性质量•3）真实瞬间二、服务质量的评价标准•可感知性（有形性）•可靠性•反应性•保证性•移情性三、服务质量测定满足客户的期望必须了解客户的需求、期望值和满意度。环境需求情感需求便利需求信息需求1、分析客户需求2、客户的期望值由三个方面组成•过去的经历•口碑传递•个人的需求•服务质量分数=实际感受分数-期望分数实际感受〈期望不满意实际感受=期望满意实际感受〉期望超满意3、客户的满意度衡量U3客户服务人员的招聘与培训U2客服人员岗位职责与素质要求U1客服团队与人员管理U4客服人员的激励第二章客服人员管理一、团队是什么?1、团队的定义：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。第一节客服团队及人员管理2、团队精神(意识）1）与别人沟通、交流的能力2）与人合作的能力团队精神——就是整体配合意识3、团队管理•就是将一个个独立的成员变成一个坚强有力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目标。二、组建高效客服团队1、几项原则：1）核心管理层的支持2）明确成员职能3）加强信息沟通与合作4）构建客服管理体系2、卓越团队的组建标准•将警察、情人、行政管理人员、修车技师、厨师这5各职位分配给瑞士人、意大利人、德国人、英国人和法国人。不要最好，只要最合适3、创建高绩效团队的要素•激动人心的目标•众望所归的领导•全力以赴的成员•规范有序的流程•积极奋进的文化四、提升客服人员素质•职业道德培训•业务培训•仪表仪礼培训•语言环境培训注意语境•良好的自控能力注意谈话内容注意谈话形态注意谈话艺术注意体语艺术注意着装注意行为举止第二节客户服务人员的职业要求一、品格素质要求1．责任心和责任感2．忍耐与宽容3．不轻易承诺，说了就要做到4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一6．强烈的集体荣誉感二、技能素质要求1．良好的语言表达能力2．丰富的行业知识及经验3．熟练的专业技能4．优雅的形体语言表达技巧5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6．具备良好的人际关系沟通能力7．具备专业的客户服务电话接听技巧8．良好的倾听能力三、心理素质要求1．“处变不惊”的应变力2．挫折打击的承受能力3．情绪的自我掌控及调节能力4．满负荷情感付出的支持能力5．积极进取、永不言败的良好心态四、综合素质要求1．“客户至上”的服务观念2．工作的独立处理能力3．各种问题的分析解决能力4．人际关系的协调能力第四节客户服务人员激励生理需求：•当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。安全需求：如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。社交需求：•管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。•尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。自我实现需求：重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。第四章大客户服务管理第一节客户服务分级一、客户服务分级的必要性二、理论客户服务分级的主要一个典型的帕累托曲线ABC分类法A关键客户B主要客户C普通客户顶级客户主要客户普通客户小客户〉80%〉60%〉40%〈40%客户金字塔第二节核心客户管理•客户层级分类铂金层级（超重量级）黄金层级（重量级）钢铁层级（轻量级）重铅层级（次轻量级）•一、大客户管理概念：1、大客户定义：市场上卖方认为具有战略意义的客户。——Millman&wilson2、大客户管理起源第三节大客户管理二、大客户管理的目的：80\20原理企业业务增长压力企业利润及成本考虑企业和市场全球化发展的要求科技发展，生产力过剩，竞争加剧的因素基于客户关系管理的考虑U2客户忠诚度管理U1客户满意度管理U3预防客户流失管理第五章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理一、客户满意的定义•客户满意：是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。二、客户满意的分类（一）横向层面理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意（二）纵向层面物质满意层精神满意层社会满意层期望预期〉实际感知超满意不满意期望预期〈实际感知期望预期=实际感知满意客户满意度=理想产品-实际产品三、客户满意度衡量影响客户满意度的因素贴近客户关注细节让客户感动聘用客户喜欢的服务人员与客户接触并发现他们的需求补救并创造声誉五、提高客户满意度的方法一、客户满意度和客户忠诚度的区别客户满意度≠客户的忠诚度客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；满意度衡量的是客户的期望和感受。但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。第二节客户忠诚度管理2、客户忠诚的表现形式关注、支持反复购买排他推荐、宣传客户忠诚识别3、客户忠诚对企业的意义使销售量上升加强竞争地位减少营销费用避免了价格战利于新品推广根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类垄断忠诚源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电惰性忠诚出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚潜在忠诚客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求亲缘忠诚企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信激励忠诚（价格忠诚、利益忠诚）源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激信赖忠诚对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚三、客户忠诚的类别不同类别，客户的依赖性和持久性不同，如下图：建立客户互动