广州力果服饰有限公司单店管理手册

广州市力果服饰有限公司第1页广州力果服饰有限公司单店管理手册广州市力果服饰有限公司第2页前言1、企业简介：广州市威建制衣有限公司成立于1990年，是一家具有16年集研发、生产、销售为一体的综合现代化大型童装企业。旗下的品牌有：“力果”、“力果贝贝”、“N次方”。今天，“力果”品牌已经是一个全球性的国际时尚童装品牌。斐然成就令利维先后被评为：•2001年：“力果”童装荣获“中国名牌童装”荣誉称号•2004年：公司荣获“广东服装（童装）优势企业”荣誉称号•2004年：公司荣获“广东服装百强企业”荣誉称号•2006年：“力果”品牌荣获“中国十大童装品牌”荣誉称号企业使命：•专注关爱儿童健康成长。•让孩子在健康、时尚的生活中培养自信和智慧，勇于挑战自己的梦想。研发理念：•以儿童的健康成长需求，生活状态，审美情趣为研发基础经营理念：•经营儿童健康成长的事业企业核心价值：•健康、美观、快乐、自信企业核心优势：•全球三大研发中心深入了解儿童需求，引领童装市场企业的追求：•弘国人心、竖国人志、创国际品牌广州市力果服饰有限公司第3页第一章店铺组织架构及编制第一节组织架构图1、专卖店组织架构图2、专柜组织架构图第二节店铺人员编制1、专卖店的人员编制1．1A级专卖店编制（平均每月销售额达到10万元或以上）资深店长/店长：1人；助理店长：1人；资深营业员：2人；营业员：4—5人1．2B级专卖店编制（平均每月销售额达到6万元或以上）店长：1人；助理店长：1人；资深营业员：1人；营业员：3—4人1．3C级专卖店编制（平均每月销售额达到3万元或以上）助理店长：1人；资深营业员：1人；营业员：2—3人2、专柜1．1A级专柜编制（平均每月销售额达到6万元或以上）柜长：1人；助理柜长：1人；柜员：2—3人1．2B级专柜编制（平均每月销售额达到4万元或以上）柜长：1人；柜员：2—3人1．3C级专柜编制（平均每月销售额达到2.5万元或以上）助理柜长：1人；柜员：1-2人第二章店铺人员角色定位及工作职责第一节店长（柜长）角色定位、工作职责及营业工作流程1、角色定位多店店长/店长副店长资深店员店员收银员副店长资深店员店员广州市力果服饰有限公司第4页1．1专卖店的品牌形象维护管理者1．2店铺人事及后勤的维护、配置、管理者1．3店铺货品统筹组织者1．4店铺帐务、业绩等数据信息的建立、分析及维护者1．5店铺团队经营管理者1．6店员的产品知识及销售知识培训、指导者1．7店铺卖场的监管者1．8店铺目标管理的监督执行者2、工作职责2．1工作职责2．1．1店铺人事、考勤管理2．1．2店铺行政及后勤店务管理2．1．3店铺各项制度的执行2．1．4店铺团队建设及激励2．1．5店铺货品管理2．1．6VIP顾客管理2．1．7店铺促销管理2．1．8指导培训店员2．1．9目标管理2．1．10店铺帐务管理2．1．11店铺日常营业的卖场维护管理2．1．12顾客投诉的处理3、日常营业工作流程3．1营业前3．1．1开放门户3．1．2开放卖场电器设备（灯光，音乐播放及电视影片播放等）3．1．3严禁闲杂人等逗留进出3．1．4店铺清洁卫生整理3．1．5召开早会（目标达成情况公布，今日目标公布及分解，激励店员并营造气氛）广州市力果服饰有限公司第5页3．1．6当日营业额交收3．1．7周转金、备用金交收3．1．8督导店员整理仪容、穿着制服3．2营业中3．2．1督导收银作业并掌握收银状况3．2．2控制卖场灯光、音乐播放及其他电器设备3．2．3监督卖场、仓库环境清洁卫生的保持及货品的即时整理3．2．4维护道具什器及资产设备3．2．5督导协助橱窗展示、商品陈列3．2．6旺场时间卖场巡视，支援销售3．2．7注意形迹可疑分子，防范盗窃或其它意外事故发生3．2．8收集顾客各项消费问题及意见3．2．9主动协助顾客解决各种疑难问题，处理顾客投诉的问题3．2．10售后服务及其他意外状况之处理3．2．11市场讯息的收集、分析、提取及反馈3．2．12现金超过3000元及大钞立即存入保险箱或存入银行(专卖店规定每天上午10:00前/下午16:00前必须存款)；公文收发整理，一般公文纸张贴七天即可归档3．3营业后3．3．1召开晚会3．3．2核对帐款，填写每日营业报表（零用金有效妥当）3．3．3电器设备、灯光安全检查3．3．4检查卖场、仓库及更衣室等是否有人滞留3．3．5检查营业人员皮包、提袋，个人携带物品3．3．6关闭门户、及电器设备，保全系统设定第二节收银员角色定位、工作职责及营业工作流程1、角色定位1．1店铺营业现金管理者1．2店铺日销售报表及进销存报表数据的制作者1．3店铺日目标的协助督促、跟踪提醒者1．4销售最后环节的送客服务者广州市力果服饰有限公司第6页1．5促进店铺销售的附加推销员2、工作职责2．1店铺营业额的现金及备用金交班交接、核帐及存款；2．2店铺日销售报表的制作及管理；2．3店铺进销存报表的制作；2．4顾客付款时的附加推销工作；2．5负责在收银时与顾客核对付款商品的数量及金额；2．6负责每日不定时向店铺人员公布目标完成情况及激励；2．7负责顾客退换货的帐务处理；2．8负责收银台范围的安全工作；2．9负责预备当日营业的零钱；2．10负责营业收款及为顾客做好货品包装；2．11协助店长统计店铺日用品及申请；2．12协助店长整理其它数据报表2．13迎客及送客3、营业工作流程3．1营业前3．1．1查看有关门户、抽屉、收银机及保险箱是否周全无损3．1．2将私人财物锁在储物柜，禁止随身携带任何现金工作3．1．3现金交接、核清前日营业金额及备用金数目3．1．4将日前营业额存入银行，点清数目并安排二人同行，避免固定时间和步行路线3．1．5参加早会3．2营业中3．2．1每次完成交易前必须进行附加推销：“新近运到一批...货，不妨试下。”或“现买满200送…，请问你要不要买多一件T恤，即可获得超值赠送。”3．2．2与客人核对所购货品的数量及让顾客检查3．2．3告知客人货品总数量及金额3．2．4输入电脑/收银机3．2．5付款时，必须双手接收客人的钱币或银行卡3．2．6复述所收款项及低调地用验钞机核照真假广州市力果服饰有限公司第7页3．2．7在顾客面前点清找赎并双手将找赎（银行卡）连同收据递给客人3．2．8微笑地说“多谢！”“有空再光临”或“欢迎下次光临”3．2．9空余时间整理未报销之杂项开支单据，整齐贮存并记录3．2．10店长及其助手每次交接前后，必须交代并点算清楚所有店存金额3．2．11确保收银机内款项不超越规定限额3．2．12营业情况混乱时，收银员必须保持冷静，避免出错3．2．13维护收银台，保持干净整洁3．3营业后3．3．1复核款项与收银机数，点算清楚交店长存入保险箱3．3．2完成日报表及营业报表3．3．3检查肯定抽屉，收银机及保险柜是否关闭好3．3．4参加晚会第三节店员角色定位、工作职责及营业工作流程1、角色定位1．1店铺品牌形象的代表者1．2店铺顾客的服务专员1．3店铺的专业服饰及形象顾问2、工作职责2．1维护店铺环境卫生及货品摆设2．2个人形象及店铺形象维护2．3熟悉产品专业知识、价格、库存及销售情况2．4维护卖场产品的陈列摆设2．5卖场产品的安全保管工作2．6店铺及个人销售目标的达成2．7及时调整、补充店铺货品陈列2．8顾客投诉的处理2．9产品及销售专业知识的学习提升2．10同事间的相互激励2．11协助其它同事销售3、营业工作流程广州市力果服饰有限公司第8页3．1营业前3．1．1清洁环境、货场、货仓等3．1．2整理商品陈列、补货、调货3．1．3整理个人服装仪容3．1．4参加早会3．2营业中3．2．1销售商品作业3．2．2提供热诚亲切的服务态度3．2．3保持商品陈列展示之完整性——摆放整齐、清洁及价钱牌的完整3．2．4运用商品的特性、优点、配搭功能以作推销3．2．5跟进服装专业知识、销售技能及附加推销3．2．6保持工作环境清洁干净3．2．7不可随意进出收银台3．2．8处理公司进、退、调货的作业事宜3．2．9随时注意店内的安全，提高警觉，预防偷窃3．3营业后3．3．1清洁环境：卖场、货仓等3．3．2整理检查产品：陈列、补货3．3．3参加晚会第三章店铺管理规定第一节店铺员工工作守则1、忠于职守、服从领导、不得阳奉阴违或敷衍失责的行为。2、员工之间要互相尊重，工作时间不可称呼同事外号，或使用不雅的称号。3、同事之间或对顾客要经常使用礼貌用语，如：“早上好”、“你好”、“再见”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎”等。4、营业时间禁止在店内吵架、哭啼、大声喧哗、嬉戏和追逐。5、不得在店内谈论个人是非。6、工作时间内不超过三分钟闲谈（与工作无关的谈话）。7、工作时间内当班员工不可在店内选购货品。8、员工在工作时间内不应擅离工作岗位。9、每次盘点，初盘人、复盘人必须签名确认。广州市力果服饰有限公司第9页10、员工一经发现发黄、有污渍或残次的货品即马上撤离货场作相应的退仓或清洁处理。11、员工工作时间对货品安全高度负责，确保不遗失货品。12、任何员工不可私受顾客的小费或馈赠，如有此情况出现应通知柜、店长交上司处理。13、购物袋属公司所有，任何人不可私取私用。14、不得泄露业务及职务上的机密，或借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗。15、不得携带公司财物出店铺。16、员工在工作时不得怠慢拖延，当天的工作必须当天完成。工作期间内应全神贯注，严禁营业时间在店铺内看书籍、杂志、报纸及打私人电话。17、员工下班前必须将工作交接好后方可离开。18、员工交班时，必须等到下一员工到岗接班才能下班，如有特殊情况发生须服从柜、店长的安排。19、不可迟到、早退、无故请假、旷工。20、员工应每月准时参加店内盘点、例会及培训课。21、员工例休应遵守店内轮休的安排，不能随意休息。22、员工调班或调休，一定要经当事人双方同意或柜、店长同意方可生效。23、每日的销售日报表需复核并签名才算完成。24、柜、店长负责保管一切往来单据和公司文件，以备查对。25、上班保持仪容仪表整洁，穿着公司或商场制服不能在公众场合讲粗言猥语及有亲热行为，以免影响公司形象。26、除因公事外，员工不能携带私人手机到货场。27、公司电话卡不做私人用途。28、员工不能携带大量现金回店，在货场工作时不能携带现金。29、柜、店长及主管有权随时要求检查员工的储物柜。30、公司营业及操作情况绝不可向外界透露。31、员工营业时间内不能在店铺接待亲友，除亲友需要购物外。32、任何人都不能在店铺内擅自拍摄及采访，如有特殊要求请交柜、店长处理。33、全体员工应通力合作，同舟共济，不断提高自己的工作技能、专业水平，以达到工作上精益求精，提高工作效率。第二节店铺考勤管理规定1、上班时间为：营业时间：10：00—22：00上班时间：9：45—22：15广州市力果服饰有限公司第10页注：专柜以商场规定时间为准；如遇节假日，上班时间将根据实际情况进行调整。2、员工上、下班需准时签到或打卡。代人、托人签到或打卡均属违反公司制度，一经查明属实，双方均以旷工论处。3、每迟到一分钟罚款一元，当月迟到累计1小时者作请假一天处理，当月迟到累计2小时或以上者按旷工一天处理。罚款将在当月薪金中扣除。4、早退一分钟则以2元扣罚。在工作时间内中途无故离开者，超过半小时以上者视情节严重作出相应处分。5、旷工一天扣除两天底薪，员工连续旷工三天，或全月累计旷工六天，或一年旷工达十二天的，则视作自动辞职处理，公司将不作任何补偿并有权追讨离职通知赔偿金。6、员工如需请假的，应于休假前一天填写“假期申请表”交给店长，店长上报至所属主管，由主管审核后交人事部留存办理，如请假2天以上的，须提前一个星期填写申请，否则作旷工处理。7、员工如需请病假的，须凭市级医院出具之有效病假单、当天病历记录及药费收据，并填写“假期申请表”交给店长，由店长上报到零售主管签名审核后，方可生效。如因急病只能到区级医院的须加盖“急诊”章，否则作旷工处理。8、商场专柜店员的上班时间按商场安排；店长必须在本月的25日前将下月的排班表交至所属主管审核；店员加班须经柜、店长同意。9、未经请假