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1第六章非语言沟通•既可以融洽关系也可以疏远关系23V信息分布•视觉(Visual)•声音(Vocal)•语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言3非语言与语言的关系•重复(手指方向)•矛盾(“我不生气”)•代替(上司垂头丧气)•强调(“你干得不错”)4非语言的类型及主要功能•态度信息•心理信息•情绪信息•相关信息※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪5678罗夏墨迹测验（5黑白，2黑红，3彩色）910•反应水平：知觉表象与图片轮廓的一致程度•反应部分：整体还是部分•反应内容：色彩，生命物还是非生命物111213•故事：1、图片是怎样一种场景2、图中情境的原因3、演变的结果4、个人感想分析内容：1、主角2、主角的动机倾向与情感3、主角的环境力量4、结果5、主题（简单还是复杂）6、兴趣和情操14非语言包括•形体语言–脸部表情–目光–手势和姿势•外表特征•声音•空间•触摸•时间155种最具影响的建立融洽关系的非语言行为•微笑•触摸•肯定的点头•即时行为•目光注视16空间沟通•空间–办公室的设计与布局•距离–亲密距离(0-18英寸)–私人距离(1.5-4英尺)–社交距离(4-12英尺)–公众距离(12英尺以上)17仪容仪表的沟通作用•商务场合裙装无不准•高级场合：男士看表，女士看包•普通场合：男士看腰，女士看头18饰物佩戴原则•少•同•隠•戒指佩戴寓意19非语言沟通的现实应用•一、空间距离1、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到对方2、东方人：一半距离3、中东穆斯林：贴脸二、占有行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒20非语言沟通的现实应用•三、礼仪行为的应用•1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位21非语言沟通的现实应用•2、敬酒:与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下敬酒。•（1）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。——女士给领导敬酒（2）日出江花红胜火，祝君生意更红火。——请经商下海者喝一杯（3）结识新朋友，不忘老朋友。——与新老朋友共干一杯（4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。——劝好酒量之人22非语言沟通的现实应用（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。——这一经典酒令多用于英雄救美者。（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传（7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算（8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。——用于业务宴请（9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来——与女士饮（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。－－与对面朋友饮23非语言沟通的现实应用•3、上车及会客：座位的排序司机31213车主2车主车主的太太23124•会客室座位排序25•非语言沟通的现实应用•4、办公需知（1）见面:至门口接待打招呼打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系，请别介意”或者“别来无恙”等话语，如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。和人打招呼时，一定要注意：1、说话时注视对方；2、保持微笑；3、专注地聆听；4.偶而变化话题和说话方式。26•递名片递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片;读名片介绍介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。27•（2）电梯陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。（3）进餐职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：1、主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；2、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；3、不可一人独占喜好的食物。28•5、握手•谁先伸手•不熟•搂肩和腰•碰手背和臂膀•搂过来•6、拥抱贴面；额头；2930•四、掩饰性行为•抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放裤袋；•五、暗示性行为•手势；扬眉；耸肩；讲话到角落；狼顾3132是下巴还是面颊•程序：用大拇指和食指围成一个圈，然后将上臂举起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！•配乐：浪花一朵朵手语舞蹈33“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”35“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语37着装面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合38版型的选择版型特征代表品牌特色及适用欧式上衣倒梯形；双排两粒/六粒扣式，钮扣位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；后摆不开衩“杰尼亚”“费雷”“皮尔卡丹”洒脱大气高大魁梧英式讲究自然贴身；多为单排扣式；衣领呈较窄的“V”型；腰部略收；垫肩较薄；后摆两侧开衩“登喜路”剪裁得体√美式多为单排扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的“V”型衣领；腰部宽大；后摆中间开衩；“布鲁克斯兄弟”宽大飘逸稍显散漫日式上衣外观呈“H”型；多为单排扣式；垫肩较薄；几乎不收腰；后摆不开衩“顺美”贴身凝重√39衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好40男士西装注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动41女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd43仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌44表情微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方45站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧46走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉47坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→48蹲姿上体正直、单腿下蹲49手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向50仪态的禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生•零食习惯目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语52介绍介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）53握手（待续）握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手的伸手顺序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。54握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩55交换名片(待续)交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁忌：左手递、背面、字向颠