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店务管理手册一、人员管理1）人员流动1.1门店人员应聘需填写《人员招聘申请表》。每个自然月的30/31日，如需增加人员，店长应向督导或区域谈判提出申请，由督导或区域谈判给出相应意见，并预估新增促销员销量，填写《人员增补申请表》，人事审批，总经理批复后，方可进入招聘流程。1.2人员离职时应填写《人员离职申请表》，并第一时刻通知督导（没有督导的区域则第一时间通知区域谈判），督导或区域谈判应及时上报公司总部人事主管。1.3督导或区域谈判每周一汇总一周人员异动并填写《人员异动花名册》，每个自然月3日，区域谈判应及时汇总上月人员流动情况并填写《人员流动分析表》，分析结果邮件发送至人事主管。雷区：门店必须在得到公司名额申请批复后方可进行招聘，未经允许，私自新增人员，人员工资不予发放。对于人员申请中预估销量与实际销量相差较大造成费比超标时，将追究相关人员责任。人员异动未及时通知人事主管造成公司不必要的损失（包含但不仅限于离职退保等）由相关责任人承担。2）岗前培训1.4新员工上岗前应经过初级培训，并通过店长初级考试或促销员初级考试，考分在85分以上视为通过。通过后需在当地的指定门店实习一天，并由指定门店店长填写《实习人员反馈单》，评分在85分以上者视为通过，指定门店店长应将评分表单及时交予督导或区域谈判。雷区：评分者必须给出公平公正的评分，如发现营私舞弊，新入职人员上岗后和表现不符者，将追究评分者责任。1.5新员工上岗前必须仔细阅读本手册，签订《阅读确认书》，确认书原件督导或区域谈判留档，新员工方可正式上岗。1.6本手册一店两本，由两名店长妥善保管，一店长离职时，应将本手册转交本店另一店长暂为保管，或转交新入职店长。雷区：如遗失或未转交《店务管理手册》者，督导应在《人员离职申请表》上注明，告知人事主管，当月薪资扣除100元。二、工作纪律1）考勤管理2.1门店实施做一休一制度，工作时间可根据实际工作状况可进行适度调整。2.2每个自然月的30/31日，店长应制定《门店人员排班表》，并抄送督导，同时张贴在店内指定位置。当月必须严格遵守排班表的出勤时间，不得随意调班。2.3店长应每日填写《日考勤表》。若当天有员工请假或发生其他重大考勤事宜，店长应填写《考勤日志》，次月1日原件交予督导或区域谈判，复印件店长备案。督导或区域谈判根据《日考勤表》及《考勤日志》，汇总并填写《月考勤报表》，并于3日前邮件发送人事主管。2.4如遇突发事件（包含但不仅限于病、事假、调休），促销员应及时告知店长，店长应按实际情况执行请假流程，并做好相应记录，以备当月考勤核查。具体请假流程见附件1。雷区：督导电话或实地抽查过程中发现未及时请假，并未实现告知者，将作为旷工处理。扣除当天工资，如遇门店人员未提前告知，督导须填写《警告单》（书面警告），经当事人确认后，店长签字，督导或区域谈判签字确认并做好相应记录，以备当月考勤核查，次月3日统一邮件通告人事主管。《警告单》（书面警告）复印件交予店长备案。2.5店内所有人员必须按照公司规定时间上下班，不得迟到早退。雷区：促销员迟到、早退10分钟内，扣除10元；10分钟以上60分钟内，扣除20元；60分钟以上，视为旷工一次，收《警告单》（书面警告）一张，并扣除50元，累计三次者则予以除名。如遇到督导电话或实地抽查过程中发现店长迟到、早退10分钟内，扣除20元；10分钟以上60分钟内，扣除50元；60分钟以上，视为旷工一次，收《警告单》（书面警告）一张，并扣除100元，累计三次者则予以除名。处罚须填写《警告单》（书面警告），经当事人确认后，店长签字，督导签字确认并做好相应记录，以备当月考勤核查，次月3日统一邮件通告人事主管。《警告单》（书面警告）复印件交予店长备案。新进员工在实习期间旷工一次或迟到、早退累计三次（含三次）以上，即随时解聘。迟到情节严重者以及除名者门店将在区域例会上进行通告，情节严重者，通告全国。因交通工具瘫痪或长时间故障、拥堵原因导致影响上班时间迟到的，政府部门通过新闻媒体或公告要求免于企业免除迟到处罚责任的，则不计迟到。2）纪律条款2.4上班时间不得无故离岗，因公外出（包含但不仅限于同城调换等事宜），需事先报告店长，得到允许，方可外出。2.5午休可由店长视顾客多少灵活掌握，员工轮流午休，午休人员需在午休前将相关事宜交接清楚，保证门店不断人。2.6如遇国定假日，店长结合实际情况制定加班人员，填写《门店人员排班表》，由督导电话或实地抽查。雷区：督导电话或实地抽查时，发现加班人员未在岗时，当日加班费以及当日薪资不予发放。三、例会制度1）日例会（早）3.1门店所有当日当班人员每日必须提前30分钟到达门店，并签到，为做好相应的开业准备，召开早例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况早例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a)检查当日门店当班人员的到岗情况；b）价格核查；c)今日工作计划；d)检查当日门店当班人员的仪容仪表以及工作精神状态；e）店长在《会议纪要》上做好相应记录。雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或迟到者将视同迟到。当月累计三次早会迟到或缺席收《警告单》（口头警告）一张，收到三次《警告单》（口头警告）者公司有权予以除名。2）日例会（晚）3.2门店所有当日当班人员在每日营业结束后30分钟，为做好相应的关店准备，召开晚例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况晚例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a)检查当班人员的到岗情况；b)清洁整理；c)当日工作情况总结；d)店长需在《会议纪要》上做好相应记录。雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或迟到者将视同迟到。当月累计三次早会迟到或缺席收《警告单》（口头警告）一张，收到三次《警告单》（口头警告）者公司有权予以除名。3）周例会3.2每周二、三营业结束后30分钟，召开周例会，召开周例会时，无需重复召开晚例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况周例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a)检查当班人员的到岗情况；b)清洁整理；c)当日工作情况总结；d)上周进销存以及损耗情况回顾以及分析；e)上周滞销品分析；f)周末促销计划；g)店长需在《会议纪要》上做好相应记录。雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或早退者将视同早退。当月累计三次早退或缺席收《警告单》（口头警告）一张，收到三次《警告单》（口头警告）者公司有权予以除名。4）月例会3.3次月第一个自然周的周二、三营业结束后30分钟，召开月例会时，无需重复召开晚、周例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况周例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a)检查当班人员的到岗情况；b)清洁整理；c)当日工作情况总结；d)上周、上月进销存以及损耗情况回顾以及分析；e)上周、上月滞销品分析；g)本月工作计划；f)周末及本月促销计划；h)店长需在《会议纪要》上做好相应记录。雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或早退者将视同早退。当月累计三次早退或缺席收《警告单》（口头警告）一张，收到三次《警告单》（口头警告）者公司有权予以除名。5)临时会议3.4公司不定时召开会议，会议内容包括工作总结，政策宣导，促销通告，培训等内容，任何参会人员不得无故缺席、请假。雷区：如有特殊情况不能参会者，须在开会之前向店长请假（店长须向督导请假），并按规定扣除工资（病假需出示病假条，按病假论）。连续三次缺席者收《警告单》（口头警告）一张，收到三次《警告单》（口头警告）者公司有权予以除名。四、清洁整理1）清洁对象4.1货架、货柜、层板、层架、地板、模特、试衣间、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物、公共设施、仓库等。2）清洁整理要求4.21所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。4.22所有设施，用具摆放有序、整齐。4.23商品上无明显积尘（包含但不仅限于叠放、悬挂、模特身上的商品），服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。五、仪容仪表1）服饰5.1门店所有人员按规定上身统一着工装，下身统一着牛仔长裤，保持整洁大方，上衣应塞入长裤里。工装每人两套，促销员中途离职，工装在使用周期内（包含但不仅限于未申请报废或总部未通知更换），应退回门店店长处，由店长暂为保管，或转交给新入职人员。如遇工装在工作过程中无意损坏，应上报店长，由店长填写《工服报废申请单》，方可调换。雷区：如未退回或转交者，店长在《人员离职申请表》上注明，折合原价从遗失者当月工资内扣除，《人员离职申请表》需本人签字，店长确认，督导签字并留存，复印件店长备案，次月3日扣除金额统一邮件告知人事主管。如因店长未妥善保管，造成离职人员交接后的工服遗失，折合原价从店长当月工资内扣除。次月3日扣除金额统一邮件告知人事主管。店长应据实填写《工服报废申请单》，无论何理由况未据实填写将视为弄虚作假，店长当月扣除工服折价后的双倍罚款。2）发须5.2门店所有人员头发必须保持整齐清洁，美观自然，不可过于前卫，禁染前卫色；女性留长发者必须将头发束起，不可披头散发，不可用过于华丽的饰物。男性头发前不过眉，后不遮领。头发保持清洁，梳理整齐，不可过于前卫，禁染前卫色，不允许留胡须。3）面部5.3门店所有女性上班时一律淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色，补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆。男性需保持面部清洁。4）指甲5.4门店所有人员指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。5）鞋子5.5门店所有人员上班时，一律穿着深色平底鞋。鞋子必须擦拭干净、无灰尘。6）配饰5.6门店所有人员佩戴首饰不得超过三件，耳环禁用悬垂式及夸张式。7）站姿5.7门店所有人员应举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚跟靠拢并齐，两脚尖呈“V”字型45度角分开，全身重心在两脚掌之间，双手自然下垂或交叉放于身前，禁止抱胸、插兜、叉腰、依靠货柜。六、规范服务1）精神面貌6.1门店所有人员应做到精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。2）迎客6.2门店所有人员根据店内实际情况，分散站立，不允扎堆聊天。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。如有顾客入店马上问候并伺机提供相宜服务。迎客问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑，口齿伶俐，语调平和，声音清晰，统一问候语，顾客入店：“早晨好、上午好、中午好、晚上好，有什么可以帮您？”。3）介绍6.3门店所有人员必须熟练掌握相关产品知识，热情主动介绍，但不允许擅自夸大。介绍时一般以新货开始（包含但不仅限于面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。介绍时不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方；介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；顾客要求推荐时；要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行配衬；介绍过程中，咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客；不可在顾客面前打哈欠、挖耳动作等；切忌以衣冠取人，使用商业禁语，对所有顾客均保持平和态度。对已断码的货品要心中有数，推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行（包含但不仅限于服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等）。4）试穿6.4无论顾客当时购买或不购买，均须主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时须主动为其寻找相宜尺码，并默算顾客所试穿的件数。6.5为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。6.6试穿服饰的扣子、拉链等配件要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服