店铺营运(管理)手册

《店铺营运（管理）手册》内容前言第一部分员工管理第二部分货品管理第三部分卖场管理第四部分ERP管理第五部分VIP管理第六部分促销管理第七部分量体定制客户管理第八部分广告审批制度第九部分店铺每日每周需要完成的文件和工作要求第十部分店铺营运（管理）考核制度和考核办法前言作为店铺管理工作者的我们，每天要面对和处理很多的事情，小到休息区的茶几卫生情况监督，大到今天的销售目标是否已经完成，面对每天要处理的大量的工作，这就需要我们对自身工作内容有一个清晰而明确的认识，否则我们就不能达成工作当中的目标，甚至即使是每天通宵达旦的工作，也完不成销售指标，因此我们特制作了该《店铺营运（管理）手册》，希望您能运用专业的管理工具，通过对店铺员工、货品和卖场等相关业务的日常管理，创造品牌的忠诚顾客，从而完成店铺的销售目标和利润指标！第一部分员工管理一、招聘1、招聘途径：1）可通过门口招聘启事2）可通过报纸广告3）可通过原有员工介绍2、“形象顾问”招聘要求：鲁宾汉终端“形象顾问”必须具备以下基本条件（要求店铺面积在200平以上的店铺，须至少有一名男形象顾问）1）年龄要求：23岁－30岁之间2）身高要求：南方:女性：1.55以上男性：1.7米以上a)北方:女性:1.6米以上，男性1.75以上3）外在形象：女性：端庄、大方、有化妆的习惯a)男性：阳刚、大气、注重个人形象4）品德要求：务实和诚实5）性格要求：外向型或者中性性格，通常不选用内向型性格；同时要有亲和力（如在面试过程中，能保持微笑状态）；要有耐心（如在面试过程中，对于一些琐碎问题的提问能保持一种平和心态进行回答）6）学历要求：最好为高中以上学历，可根据当地实际情况调整；招聘为引进员工的第一道程序，必须严格把关，才能为接下来的培训和员工培养工作打下基础，也才能对整个店铺终端的团队起到引导和促进作用！二、面试技巧导购员战斗在终端一线，对于终端一线人员的选拔和培养是非常重要的环节，首先，对于适宜做导购员人选的选择是关键性的第一步，要发现前来面试的人是否具备做优秀导购员的潜质，可以通过以下方法来了解。对导购员面试过程的把关，既是对自己经营的的店铺负责，也是对前来面试的员工负责。技巧一：观察对方与你交谈时候的面部表情，是否经常面带微笑，这一点非常重要，因为一个已经习惯微笑着面对其他人的导购员往往能激发顾客跟其沟通的欲望。技巧二：假如与面试对象约好时间为上午十点，可以特意晚十分钟左右到达，主要是看看面试对象是否具备耐心，同时是否能体谅，且是否重视该项工作，因为一个好的导购员应该具备充分的耐心和对顾客有足够的体谅，这样才能赢得与顾客进一步沟通的机会。当然，在面试结束后，你应该告知面试对象你迟到的真正原因。技巧三：在面试过程中，可以让其先进行三分钟的自我介绍，内容可以设定为个人经历介绍，总结个人优点和缺点。如果其以前从事过销售工作，可以让其回忆一件销售过程中记忆最为深刻的一件事件。通过此项内容的面试，可以看出其表达能力，同时通过对个人情况的总结，可以看出其对自我的评价，这是衡量一个人心理成熟程度的标志之一，一个对自我能客观进行评价的个体，在人际交往及生活当中能承受更大的压力。技巧四：一个做销售人员的最大潜质是不要怕被拒绝，因此，在面试过程中，你可以不断地打击面试对象，如果对方在你拒绝她的理由面前，能积极的进行争取，例如,当你得知她没有销售男装的经验时，你可以告诉她，“没有男装销售经验对方她从事该项工作是有难度的”，如果对方能积极的回应“只要有机会试用，相信自己能够很快就适用”。这是一个可以试用的人选，因为面对顾客不断的拒绝，她不会失去信心，反而能激发起勇气，更好的达成销售任务。三、试用、转正1、新聘（雇）员工，受聘人必须填写“员工登记表”，由专卖店各培训人员签署意见，经专卖店经理审查考核，符合聘雇条件者签合同。2、新员工正式上岗前，必须先接受培训。3、培训内容包括了解公司情况，学习岗位业务知识等4、培训各专卖店经理和店长共同负责。5、员工试用期间，由专卖店经理会同店长考察其现实表现和工作能力。6、员工试用期为1—3个月，由专卖店店长作出鉴定，提出是否录用的意见，经经理审核后，批准录用者与公司签订合同。四、升职五、辞职为保证终端店铺人员相对稳定、维护正常人才流动秩序，特制定本办法。1、员工应于辞职前至少1个月向其主管提出辞职请求。2、员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。3、辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。4、员工辞职申请获准，则办理离职移交手续，公司应安排其他人员接替其工作和职责。5、在所有必须的离职手续办妥后到财务部领取工资。6、员工辞职时，交接工作包括：1）收回员工工作证、钥匙、名片等；2）回答员工可能有的问题；3）征求对公司的评价及建议。4）记录离职谈话清单，经员工和谈话经理共同签字，并分存公司和员工档案。7、辞职员工因故不能亲临公司会谈，应通过电话交谈。8、辞职员工应移交的工作及物品：1）公司的文件资料、办公用品、公司工装2）其他属于公司的财物。9、辞职人员不能亲自办理离职手续时，应寄回有关公司物品，或请人代理交接工作。10、辞职员工领取工资，享受福利待遇的截止日为正式离职日期。11、辞职员工结算款项：1）结算工资。2）应得到但尚未使用的年休假时间3）应付未付的奖金、佣金。12、结算公司拖欠员工的其他款项，须扣除以下项目：1）员工拖欠未付的公司借款、罚金；2）员工对公司未交接手续的赔偿金、抵押金；3）原承诺培训服务期未满的补偿费用。4）如应扣除费用大于支付给员工的费用，则应在收回全部费用后才予办理手续。附则：13、公司辞职工作以保密方式处理，并保持工作连贯、顺利进行。14、辞职手续办理完毕后，辞职者即与公司脱离劳动关系，公司亦不受理在个月（如3个月）内提出的复职要求。六、辞退七、专卖店员工福利1、假期（1）婚假凡在专卖店连续工作满12个月（自转正之日起）的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请7天（含休息日）的有薪假期。（2）产假凡在专卖店连续工作满12个月（自转正之日起）的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假90天。（4）丧假专卖店员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请5天有薪丧假。直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。（7）工伤假因工受伤休假视为上班，具体情况按国家社会保险法规办理。（8）公假员工参加国家法律规定的义务或公益活动、参加与本职工作有关的入学或资格考试经专卖店经理批准的，可按上班时间计发薪资。（10）休假规定员工提前15日向直接主管及经理申报拟休假的种类和时间，协商安排休假具体事宜。因工作原因，未能休以上（3）－（7）项假期的，按休息日加班标准给予工资补贴。2、保险专卖店为正式员工办理养老、工伤、生育、和医疗保险等社会保险。3、贺仪与奠仪（1）正式员工结婚，专卖店将致新婚贺仪人民币300元。（2）正式员工直系亲属去世，专卖店将致奠仪人民币300元。4、过节费专卖店视经营情况在法定节日或专卖店纪念日发放贺金或贺礼。5、健康检查专卖店每两年出资为工作满一年的员工进行身体健康检查。6、员工活动专卖店不定期举行各种员工活动。第二部分货品管理第一章公司关于专卖店收货、补货、调货和退货等相关货品管理制度；1）专卖店退货：参照专卖店退货流程规范（见附件4）；2）专卖店调货：参照专卖店调出流程规范（见附件1、附件2、附件3）；3）专卖店收货：货品到达专卖店以后，仓库管理员点收每个货品的数量，店长需要审核确认，并向公司回执货品收货情况。4）专卖店补货：由专卖店发起的主动补货需求，需按照要求详细提供货品货号及规格，店长能清晰知道该款货品在店堂及仓库的分布数量及规格，并对未来销售趋势做分析，向公司总部合理提出需求。5）专卖店盘点：参照信息部提供的关于专卖店盘点规范操作。6）SAP系统销售分析：目前SAP系统已经为专卖店提供了销售分析功能，各店长需掌握并应用该工具对店铺产品的进销存动态做货品分析，建议形成产品动销周报告，于此加强与总部主管的沟通及互动。7）货品市场信息反馈：对市场信息的收集及反馈能定期向公司提供，对店铺管理过程中遇到的问题及建议能积极主动向总部反馈。附件1鲁宾汉专卖店调货管理制度鉴于鲁宾汉专卖店的产品品种及店堂数量的增加，为了加快专卖店货品流通，提高产品产销率，提升专卖店销售业绩，特制定本制度。一、公司根据市场总情况和专卖店销售情况，以调拨通知单的形式，书面通知专卖店调拨有关货物。二、专卖店收到调拨通知单后，应按照调拨通知单要求，在48小时内办理完毕代办托运手续。三、调拨有异议时，专卖店可在自收到调拨通知单24小时内，向公司销售部申诉，经协商后仍需调拨的，专卖店须无条件服从调拨规定。四、专卖店未在规定的时间内执行公司的调拨通知，则视为调出方专卖店已买断该批调拨货品。五、调出方义务：1、按需求方要求的运输方式进行托运。2、按需求方要求的保价金额予以投保。3、对调出货品进行完好包装（需加编织袋）。4、货品发出后，于当日填写货物调换单并传真至需求方。5、货品发出后，于24小时内办理（邮寄或传真）需求方取货需要的相关凭证。6、收到需求方签字回传的货物调换单后，于当日将其传真至公司。7、协助调查有关因调货引起的纠纷。六、需求方义务：1、取货时，须核对发货单上的货品重量与实际是否相符，并检验货品包装是否完好。2、取货时，对货物若有疑义，即刻与当地运输部门联系，处理善后事宜。3、无论被调拨货品是否发生问题，需求方都无权拒绝取货。4、收到货品，于当日将签字确认后的货物调换单传真至调出方专卖店。七、责任承担：1、调出方专卖店按照需求方要求办理托运的，由需求方承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。2、调出方未按照需求方要求的运输方式办理托运，且变更后的运输方式未经需求方认可的，由调出方承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。3、调出方未按需求方要求的保价额进行投保的，由调出方承担保价差额的索赔额。4、调出方未履行本制度第五条调货方义务中的第3款的，由调出方和需求方共同承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。5、调出方未履行、或未完全履行本制度第五条调货方义务中的第4、5、6、7款的，由调出方承担由此而引起的相应损失。6、需求方取货时未核对货品重量，视为需求方对此批调拨货品没有疑义。7、需求方拒绝取货的，由需求方承担此批货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。8、调出方及需求方未履行，或未完全履行本制度规定的相应义务，公司将给予过错方500-1000元的罚款。9、未经公司同意，专卖店间私自调货的，公司将给予调出方及需求方每专卖店1000-5000元的罚款。10、调出方故意将毁损、残次货品调至需求方，或需求方谎报调入货品毁损、残次的，由过错方承担由此造成的一切损失，公司将给予过错方5000-10000元的罚款，并予以全国范围内的通报批评。八、此制度于2002年4月1日起开始执行。石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司二零零二年三月十五日附件2关于加强调货管理的规定为了更好地完善配送体系，加快物流速度，规范专卖店调货及转帐问题，特重申以下规定：1、需求方必须资金到位后方可调货，专管员在调货之前必须确认需求方资金状况，若资金不足，则不予调货。2、调出方收到调拨通知单后，必须按照调拨通知单要求，在48小时内将货物发出，若是特快方式的，则必须当天发出，否则将对其被要求调出的货品现有库存数量全部按买断处理。3、调出方如果未经需求方同意私自改变运输方式，在调货中产生的一切后果由调出方承担，同时需求方在收到货时必须当面清点货品（在邮局或直接送达店铺），否则产生的一切后果也相应由需求方承担。4、调出方在调出货物时必须在包裹中附随货清单，同时必须于当日将运费单及货物调换单传真与需求方，以便于需求方及时收货。5、调出方必须在货物调换单运费一览写明运费，否则默认为无运费，之后公司也将不给予转运费。6、需求方在收到货时，若对货物无疑义，必须在签字确认后三天之内将货物调换单传与公司，否则公司将给予200-1000元罚款；若对货物有疑