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金华联店长管理手册营运部2015年9月目录第一章.店长角色与职责第二章.店长应具备的技能第三章.店长应掌握的数据第四章.店长工作流程第五章.店长日常管理事项第六章.店长考勤考纪管理规定第七章.店长如何带好团队第一章店长的角色与职责一、店长角色1、门店的代表者：店长对外代表门店的形象，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系2、部属的教导者：店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任3、目标的实现者：店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标4、卖场的指挥官：店长指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划开展工作，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等开展工作5、庞大的系统供应链无法比拟，货品、促销、新奇特等资源明显拉大竞争的距离。5、分析者：店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况6、规划者：店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标7、鼓励者：店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神8、协调者：店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧优化岗位、继续精简人员，培育一职多能:9、控制者：控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等。二、店长职责1、目标管理:了解公司下达的销售目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营标；并制定计划，领导全体员工完成目标。2、上传下达：目标的实现者：1）具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用，2）坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况，3）负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任。3、商品管理：1）掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2）店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节。4、卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理。5、促销管理：执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果。6、人员管理：收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7、资产管理:保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。8、保密管理:保证公司文件、数据、资料等安全。9、财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责。第二章店长应具备的技能序应掌握技能说明1商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公。司的电脑系统分析和整理各种销售数据3诚实品德诚实可信，保守公司机密，不与他人勾结非法图利，不索取贿赂，不假借公司名义在外招摇撞骗4各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用5组织管理能力有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划，对预算费用进行有效控制，完成公司下达的各种工作任务6沟通能力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通，激励员工，促进团队合作7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力8处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧序应掌握技能说明9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法12竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升店长不能有的品质序说明1越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2推卸责任，逃避责任3私下批评公司，抱怨公司现状4不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩5有功劳时，独自享受6不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9不愿严格管理店员，只想做老好人第三章店长应掌握的数据一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数人效数据人效销售净额/员工人数利润/周转率毛利率毛利额/销售总额损耗率盘损额/帐面应有商品周转率销售净额/{(期初+期末存货)/2}范围数据数据计算方法收银数据收银速度销售金额/上机时间误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据坪效销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数店长/助理应了解的数据二、店长应分析的数据项目内容商品销量分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、租金等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比店长应分析的数据项目内容损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1、分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度第四章店长工作流程店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目工作重点7：30-8：00班前会议及培训1传达相关总部指令2当天的营业目标3当日的重点提示4促销信息传达及安排5新进理货员在职培训（不定期）6定期在职培训7业务技能培训8：00-8：30整理及补货店内核查（重点是营运达标细则及安全）8:30-8:45查看电脑信息1接收总部信息和指令2对昨日的销售进行确认向总部上传3了解当日调价信息及时标价确认8:45-9:15员工出勤情况的确认出勤、休假、病事假、人员分配、服装仪容及工牌检查店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目工作重点巡视卖场1卖场商品陈列、补货、促销以及清洁卫生情况检查（重点检查前行陈列及空档缺货情况）2对收银员、找零金、备用品以及服务台情况的检查昨日营业情况确认1营业额（进行环比、同比）2来客数（进行环比、同比）3客单价（进行环比、同比）9:15-10:00各类别调价执行及商品跟进销售计划2调价执行3标价检查4缺货跟踪营业问题点追踪1对昨天营业额未达到目标的类别进行分析,并加以改善分析各时段的商品销售情况，做好归纳检查商品库存，并指导理货员进行要货（按20/80商品重点管理）对人流高峰时段的人力支援及调度，收银排队不超过五人店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目工作重点10:00-11:001.卖场态势追踪1缺货确认追踪2重点商品、季节商品、商品陈列与展示确认3各区域人员的工作状态了解2.库存情况确认了解仓库、冷藏库、冷冻库的库存品种、库存数量及管理状况,并做出指示11:00-12:30营业高峰状况确认1各部门商品表现及促销活动效果2后场人员高度支援收银3服务台加强促销活动宣传13:30-15:301、市调1竞争店调查同地段竞争店与本店营业状况比较2商品清洁卫生，促销等环境改善情况2、部门会议1各部门(柜组）协调事项2如何达到今日的营业目标店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目工作重点15:30-16:301时段、部门营业额确认、日营业目标达成情况、各部门营业额确认及高峰时段销售情况2全场态势巡视、检查与指示卖场、后场人员，16:30-18:30营业问题点追踪1后勤人员高度支援场卖场收银或促销活动2收银台开台数、找零金确保正常状况3商品齐全及量感化4服务台配合促销5人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18:30-22:30实施代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜第五章店长日常管理事项（一）例会制度管理序号例会内容10:00-11:00营运部营采例会营运部每星期三召开营采例会。解决门店各类各阶段存在的主要问题及需求，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。每天晨会由店长主持，每天早晨举行，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派下期的工作目标。（二）店长办公室管理序号办公室区域内容1墙面、柱子、天花板保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，无蜘蛛网；不乱写、乱画、乱贴。2办公设备、桌、椅、凳保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，摆放整齐。3办公区及后场区域内不可有家属及亲朋逗留，店长不可长时间逗留在办公室，不可玩电脑、打游戏、炒股。人走灯灭。（三）交接班管理序号例会内容1值班店长交接班当班店长必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。2各区域交接班交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪，分管店长每周不定期抽查一次。交接班管理序号例会内容3服务台交接班服务台交接班本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理等事项的概况，分管店长每周不定期抽查一次。4防损员的交接班防损员的交接班内容包括：办公设备的交接（锁匙）、安全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班情况记录以及其他事项交接，交接人均需签名确认，发现问题及时上报反馈。5收银员交接班收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银组织应及时做好当班记录，及时反馈。（四）锁匙管理门店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。锁匙种类门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、储物柜锁匙等其他必备锁匙。锁匙保管1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将全部钥匙更换。3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，收银主管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电