店面管理手册

1广州市****餐饮有限公司名称：店面管理手册编号YYWL—YY--修订版次第1版第1次修订页码：密级C级发布日期2008年05月日批准店面管理手册编制：营运部编制人：陈景辉李少源审核人：2008年05月日2广州市****餐饮有限公司名称：店面管理手册编号YYWL—YY--修订版次第1版第1次修订页码：密级C级发布日期2008年05月日批准目录第一章规章制度第二章值班管理第三章货物管理第四章盘点管理第五章订货管理第六章人员管理第七章现金管理第八章能源管理第九章安全管理第十章突发事件处理第十一章接待新闻媒体第十二章顾客投诉处理第十三章服务篇3广州市****餐饮有限公司名称：店面管理手册编号YYWL—YY--修订版次第1版第1次修订第一章规章制度一、考勤制度1、每天上下班必须打卡或交给值班经理签卡，全勤者给予全勤奖30元；2、迟到5分钟以上30分钟以下，取消当月全勤；3、迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖；4、旷工一天扣两天工资；5、连续旷工两天或累计旷工三天/年，以自动离职处理。分店的每月固定假期为4天，为方便管理制定以下规定：1、不可节、假日休假；2、不可两天同时休假；3、休一天不用顶班的假填写《请假单》交店长审批即可，如休需顶班的假须提前三天写《请假单》寄回营运部，收到回执或回答后方可休假，此请假单到月底和工卡一起交回给人事部；4、请假两天以上者须提前三天写请假条回营运部审批，收到请假回执后方可请假；二、奖惩制度为了保持高度的工作效率和优质服务，现特制定如下奖惩条例：（一）嘉奖、晋升1、对改革企业管理，提高服务质量有重大贡献者；2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者；3、制止重大事故发生，使分店财产免受损失，见义勇为，为保护顾客生命财产安全有特殊贡献者。（二）奖励凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：1、在工作中，服务态度好，为分店创造良好声誉者；2、工作积极主动，业务熟练，礼节礼貌，仪容仪表合乎规范，受到客人表扬者；3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；4、提出合理化建议并经实施有显著成效者；5、严格控制开支，节约费用有著成绩者。（三）处分1、口头警告：适用于轻度违反企业有关规定，但仅限于初犯；2、书面警告：适用于违反企业的有关规定，发“警告书”；3、即时解雇：适用于违反企业的严重过失者。（四）轻微过失凡有下列过错者，将视情节分别予以批评、警告及罚款处理：5元1、上班时，仪容不整，不按规定佩戴工牌及工作证；2、上班不按时签卡、迟到或早退；3、未经主管部门同意，擅自调休、调班；4、上班时间回宿舍；5、未经批准在工作时间内接待亲友；6、未在规定时间或地点用餐；7、工作不认真，当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食；8、当值时不穿工衣；9、随地吐痰，乱扔杂物；10、粗心大意，损坏公司财物；11、上班时做私事，当值时看书看报或看电视；12、服务差，导致客人投诉，经查属实者；413、不按时参加各种会议和业务培训；14、落错单，发错货，帐物不符（非故意）；15、部门经理、主管对浪费现象不过问不管理；16、各部门所管辖范围环境卫生差、乱、追究主管者责任；17、家私或食品容器积压，不及时清洗或洗涤不干净；18、洗手间不干净，顾客投诉；19、不按菜牌价格收费，招致顾客投诉，使企业声誉受损。（五）重大过失凡有下列过失之一者，将酌情分别给予降职、降薪、记过、罚款（罚款10元）：1、委托他人或代他人登卡；2、员工经常迟到或早退；3、无故旷工一天；4、在禁烟区吸烟；5、擅自拿取或偷食企业食品；6、利用职权对持不同意见者（正确意见）打击报复；7、捡到客人东西不上交；8、搬弄是非，挑拨离间、破坏团结，酿成不和；9、责任心不强，导致公物损坏；10、有意隐瞒他人违纪违法行为；11、组织及煽动罢工，聚众斗殴、赌博、闹事者；12、验收产品不合格，造成经济损失（严重另惩）；13、违反操作规程，造成损失；14、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱分店安宁；15、餐具消毒不合标准，被有关部门批评处罚；16、违反权限规定，私自越权签单、打折者；（六）严重过失凡有以下过失之一者作即时除名处理：1、极其恶劣的斗殴、打架；2、恐吓、威胁、伤害客人或同事；3、违背或不服从经理的工作安排；4、当值时睡觉；5、向客人索取小费、强要礼物者；6、盗窃同事、客人钱财、物品者；7、泄露企业机密情报，吃里扒外者；8、一年内累计旷工五天或连续旷工二天者；9、冒充主管人员（总经理、厂长、经理、店长）签字打折；10、经理、店长等因管理不善，导致重大损失；11、因玩忽职守，漏单、走单、酿成重大损失的直接责任者。一经发现即时作除名处理；故意飞单者，超过30元，立即开除。当月工资不予发放。5广州市****餐饮有限公司名称：店面管理手册编号YYWL—YY--修订版次第1版第1次修订页码：密级C级发布日期2008年05月日批准第二章值班管理为便于管理，门店设立店长及店助、训练员等职位店长良好的管理技巧，是使店面管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，店长兼具着多种不同的角色：包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及跟进者。有效率的店长必须明白在店面营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境、友善准确热情快速的服务及高品质的产品传递给每位顾客，达到100%的顾客满意。第一节值班管理的内容值班经理的工作目标：每个营运时段中都会设立一名负责人以进行工作统筹。这名负责人称之为值班经理，值班经理可以是店长或是店助/业务经理值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及供应，维护机器设备，因此对工作目标有不可推卸的责任——这便是值班经理的责任制。1、工作目标：冠军计划（Champs）提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美（cleanliness）：美观整洁的环境真（hospitality）：真诚友善的服务准（accuracy）：准确无误的供餐优（maintenance）：优良维护的设施高（product）：高质稳定的产品美快（speed）：快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论级别，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要的情况下，资深管理人员可即时提出建议与指导，以提升值班经理的当班技巧。2、工作范围当班的管理工作可分为四大范围来说明：物料、现金、设备、人员物料管理重点可以分为：（1）监督适当的生产量值班经理必须监督运用生产计划控制表计划管理产品生产量，确保可以持续提供适合于营运需求的产品数量。（2）保证产品质量保证品质适合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。（3）监督保存期限对物料期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理6（4）确保员工执行先进先出随时追踪员工先进先出的执行状况。定期对所有的物料进行检查。广州市****餐饮有限公司名称：店面管理手册编号YYWL—YY--修订版次第1版第1次修订页码：密级C级发布日期2008年05月日批准7（5）监督出货进货的正确执行维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、售卖区域会造成现场工作的混乱，影响营运的正常操作。每日出货都应该有固定的时间，这样会有利于出货量的计算及人力的安排。在进货前要作准备工作，包括仓库清洁、货架先进先出的调整、进货时则要追踪正确进货验货程序的执行。（6）负责当班期间库房的整洁与安全值班经理对库房的整洁与安全负有直接责任，当班时要随时追踪员工维护库房整洁的工作，并即时反馈给员工。（7）值班经理在当班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与配送经理沟通。设备管理重点可分为：（1）教导员工正确操作设备制作设备使用说明张贴在设备上确保人员都以正确的程序，使用正确工具进行工作。（2）了解设备产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高峰营运与一般营运时的产量需求来安排设备的使用。（3）监督维修保养计划的执行每家店面都应该制作维修保养计划表（注明“谁，时间，检查人等），并张贴，当班经理必须要确保值班期间计划的执行结果。（4）执行能源管理确保店面的开机程序，及电源管理系统发生作用。并且因应季节天气，或其他的状况做合理的调整。（5）TLC的推行与督导：T=Tender（维护）C=care（细心）L=loving（爱心）随时要求员工在使用设备时必须具有T.C.L.的精神，减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。维持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能和寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通知店面店长。人员管理广州市****餐饮有限公司名称：店面管理手册编号YYWL—YY--修订版次第1版第1次修订页码：密级C级发布日期2008年05月日批准8安排员工最适当的工作岗位了解员工的工作能力，在适当的状况安排适当的工作岗位，例如：在最忙碌时就应该将员工排放在他最熟练的工作岗位以发挥生产力。明确指示：要令每个员工都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。建立各岗位工作职责（1）教导员工最佳的工作方式A、要求员工100%标准程序的操作B、同时鼓励员工寻求更好工作方式的精神（2）协助训练工作的执行A、尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。B、利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。C、关心培训中的见习训练员，并随时提供好的学习机会。（3）正确的执行公司政策例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。（4）以身作则，带动团队精神当班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好，要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可随时抽身的位置，加入团队工作。例如：顾客沟通、帮助点餐等都是很好的选择。当班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的态度，立即出面解决。3、值班管理的基本技巧与工具1、员工工作时间表（班表）员工排班表上提供了完整的当日营业时段，当日重要事项及人员数，包括员工管理组上下班讯息、训练计划，谁是当班经理人员工岗位安排最主要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便交接班时的沟通。运用共同的工作岗位安排区域性工作，以便沟通。标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员与管理人员），以调整人员体力，提高生产力。标示明确的位置安排记录，以避免员工在同一工作区域持续工作太长时间而产生怠倦感比较实际的人数与营业额的预估的差异，以检讨人员安排的适当性2、工作岗位安排表工作岗位安排是将工作和责任分配给所有店面人员，有效的工作岗位安排是建立在许多重要工作原则之上的，包括：运用员工排班表为参考安排人员。广州市****餐饮有限公司名称：店面管理手册编号YYWL—YY--修订版次第1版第1次修订页码：密级C级发布日期2008年05月日批准9让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行，要让员工明确知道优先要做的事。这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事，例如：快到午餐时，你想让甲做好出货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：“11：00开始出货，11：30完成出货工作，再上2号收银机。”如果当时前台没有顾客，那么他的第二责任便是保持售卖台前的清洁。要持续保持100%顾客满意程度，要使员工保持达到统一目标的责任心。平衡员工不同的工作能力，将最合适的人安排到最合适的位置。适当的工作轮替与休息安排。确保每个员工在打卡下班前10分钟，可以完成所安排的工作或给另一位员工作妥善的交接。把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。店面工作流程要做流程表出来店面工作流程，是指将店面每日例行的工作安排成一张时间表（指楼面计划），有效地工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。这些对班管理的计划工作有以下好处：有效的管理设备与工作场