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LEAGUEMANUAL健康生活方式专家店面运营手册健康生活方式专家邀您同行...目录CONTENT【壹】人事管理05-06【贰】卖场管理07-08【叁】货品管理09-141各部门职位架构1.1店铺架构1.2工作范围1.3各岗位职责简述1.4店面工作流程2人员管理制度2.1人员录用管理制度2.2员工制服管理规定2.3财物管理规定3国品黔茶专卖店员工工作守则4国品黔茶专卖店员工考勤管理制度4.1正常考勤4.2休假安排5店铺排班技巧指引1店面货品管理1.1收货1.2顾客货品退、换货程序1.3补货2仓库货品管理1国品黔茶专卖店员工服务标准1.1店面日常服务1.2店面服务其他要求1.3服务技巧与概念2推介货品销售程序2.1顾客的反应2.2售技巧和概念2.3顾客服务的重要性2.4影响购买决定的因素2.5顾客是如何购买的2.6顾客的期望3专卖店处理投诉技巧3.1正确对待顾客投诉3.2实用小技巧3.3专业风采的展现4如何带领新员工4.1新员工心理4.2我们的角色4.3如何让新员工尽快融入团队5店铺的安全管理5.1员工的安全5.2遇到突发事件的解决办法6报表管理6.1运营相关报告6.2日常运营报告6.3总结类报告【肆】陈列知识15-18【伍】营销办法19-24【陆】附则25-261商品陈列的类型1.1纵向陈列和水平陈列1.2普通产品陈列和高档产品陈列1.3造型式产品陈列2商品陈列的技巧2.1左右结合陈列法2.2相对固定、定期变动陈列法3商品陈列的类型2.1陈列的安全性2.2陈列的易观看性、易选择性2.3陈列的易取性、易放回性2.4令人感觉良好的陈列1店内日常销售1.1促销办法1.2每周主题产品重点区展示1.3每月做店面陈列调整1.4每季度大型联动活动4.5主题茶活动1.6茶话会、品茗会的开展1.7客户让利、折扣1.8会员客户开发1.9免费品茗2店外引入式销售2.1开发外部客户市场2.2潜在茶叶消费客户进行开拓2.3定期进行邀约，寻找客户感兴趣的消费方向2.4整合各类客户资源2.5门店客户资源的延伸化3形式多样化3.1利用各类促进营销模式3.2借助媒体营销模式3.3体验式营销模式2.1库存管理2.2货品分类法2.3如何合理的补货2.4有效的库存管理方法2.5店铺小仓库的管理GPQIANCHALEAGUEMANUAL.【壹】人事管理1.各部门职位架构2.人员管理制度3.国品黔茶专卖店员工工作守则4.国品黔茶专卖店员工考勤管理制度5.店铺排班技巧指引PAGE.2【壹】人事管理制度1各部门职能架构1.1店铺架构专卖店架构的职位名称分为以下职位，见下图：1.2工作范围：1.2.1店长、店助工作范围店铺运作1.全店销售工作，合理安排店员工作；2.负责开关门检查电源、监督店员收银程序、保证货品及现金安全3.维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁；4.保持门店灯光、饮水机、空调、茶具数量等运作正常；5.编写店长每周工作日志及处理各项文件；6.每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。货品管理1.保证门店货品充足，与库管员协调，合理安排补货；2.根据公司要求及市场情况、促销方案、活动主题等灵活安排货品及陈列；3.监督收货及退货程序，及时的掌握门店货品数量，做好相应盘点工作，做到日盘日清；4.记录顾客的购买需求，及时向公司反映货品及市场情况。顾客服务1.指导店面提供优良的顾客服务，定期做终端销售的培训；2.妥善处理顾客关系及顾客投诉，建立顾客与公司良好关系。人事管理1.安排员工的排班表；2.能够向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等；3.理好同事关系，提升团队合作精神。GPQIANCHALEAGUEMANUAL.门店日常运作1.积极向顾客推介门店的货品及推广活动内容并达成销售；2.保持货品的整齐清洁及无外包装破损，定期核实货品的保质日期，不销售过期及临近过期的货品；3.保证公司货品及财物安全，面对突出事件，应做出临时控场；4.接受上级合理的工作安排；5.遵守公司的各项标准，以身作则；6.及时向上司反映一切需即处理的情况。货品管理1.及时与库管员沟通，补充货架上的货品；2.协助处理进货及退货和准备补货的资料。顾客服务1.向顾客提供专业及优良的服务，并具备处理顾客的投诉的能力；2.向顾客树立公司的良好形象，不断向顾客及店员传导公司/品牌的企业文化。1.2.2店长、店长助理、收银员、店员、库管员工作范围见以下各表格标注：备注：资深营业员可根据各店铺的具体情况自行确定是否需要。PAGE.41.2.3各岗位职责简述1.店长岗位职责:职位名称店长直接上级部属下级门店人员工作职责1.门店最高负责人，承担全面店铺管理工作；2.管辖和监督门店运作，以达成门店销售、门店形象/服务和人员管理的目标；3.以身作则，推动下属，按照公司各项要求，独立培训员工；4.作为店内同事与公司之间沟通的桥梁；5.作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通；6.处理好各个职能部门的关系，做好与各部门的协调工作。具体工作内容1.确保门店正常有序的日常运作；2.在门店推广公司企业文化和经营理念；3.推动门店销售，分析门店生意状况，做出合理建议，及时向上级反应，以至达成公司的销售目标；4.承担一定比例的个人销售指标；5.监督销售程序，确保门店提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；6.了解和掌握市场及顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广；7.管理和带动属下员工，建立门店的团队精神，确保员工之间的团结与合作；8.培训属下员工，推动员工的个人发展；9.合理安排人手，对员工进行绩效考核；10.合理利用资源，确保门店物资正常运转；11.创造合乎公司品牌形象的店铺环境，门店陈列和气氛；12.正确执行现金处理和财务核算程序；13.门店突发事件的主要处理人和负责人；14.日常门店文件和文书工作的整理；15.执行公司有关政策和规定；16.每日、周、月制作公司指定的报表；17.组织每日、每月的商品盘点、帐务核对；18.补货与商品管理；19.建立完整的门店会员资料，对会员资料进行分类，及时向公司反应门店客户情况，发展大客户、高忠诚客户、团购客户系统；20.独立制作小型促销方案、店面茶话会、茶艺沙龙等各类促进店面人气及销售的方案，报予公司审核后，在店面进行。入职要求1.1年或以上茶叶行业同等职位管理经验；2.熟悉专卖店运作的整个流程，有大型茶叶品牌专卖店管理工作经验优先考虑；3.有较强的沟通能力及协调能力；4.具有较强管理和带领团队工作的能力并能承受工作压力；5.具有茶叶方面的专业知识或对茶业方面有浓厚兴趣；6.有组织能力、亲和力；7.有严谨的爱岗敬业精神、能吃苦耐劳，具备独立管理和工作的能力；8.形象端庄、性格开朗热情（建议年龄30周岁以下）GPQIANCHALEAGUEMANUAL.2.店长助理岗位职责职位名称店长助理直接上级店长部属下级店员工作职责1.作为门店日常运作之管理人员及店长的助理；2.店长不在岗位时，全权执行店长职位，开展门店各项工作；3.协助店长管辖和监督运作，以达成门店销售、门店形象、服务和人员管理的目标；4.以身作则，推动下属，5.善于学习和提升自身的能力，做好人才储备的准备工作。具体工作内容1.协助店长，包括门店的运作、顾客服务、销售管理、门店形象、人员管理、货品管理和资源管理，具体内容参阅店长的工作职责；2.执行店长的工作安排和指示；3.向店长提出有关门店运作的合理性建议；4.承担一定比例的个人销售指标;5.盘点的参与和组织;6.店面环境的布置整理;7.顾客抱怨与投诉的处理和汇报;8.协助带领及指导店员,使其达到公司各方面要求;9.处理一般性的文书和文件工作;10.10、按公司要求制作每日、周、月报表入职要求1.1年或以上门店高度重视职位管理经验2.熟悉茶叶专卖店的整个流程，有大型茶叶品牌/品牌专卖店工作经验优先考虑3.有较强的沟通协调协调能力4.具有较强带领团队工作的能力并能承受一定的工作压力5.有组织能力、亲和力6.有敬业精神、诚实、能吃苦耐劳、服从公司安排7.形象端庄、个性开朗热情8.有较强的销售能力（建议年龄20-----30周岁）PAGE.63.收银员岗位职责职位名称收银员直接上级店长、店助部属下级无工作职责1.门店各类电话接听、记录、传达2.资品条形码的查询及掌握3.门店所售商品价格的确认和价格标签的制作，做到任何新上货产品均有合理价格记录4.按收银程序处理整个收银过程5.在顾客结账时，附加推销6.日报表、现金帐的制作，每日各人销售业绩提供店长7.熟悉门店各类促销，了解赠品及促销折扣等8.营业款的储存具体工作内容1.日常门店文件和文书工作的整理2.执行公司有关政策和规定3.参与门店每月末的商品盘点4.与公司财务部门的协调与应对，并将有关情况及时汇报5.在无需收银的情况下，要协助其他同事工作，并参与销售6.处理每天的结帐工作、报表制作、确保应收营业款与实收金额准确无误，每天及时将银行存款单及有关发票交与财务部7.确保收银台内美观整洁，收银物料的掌控8.门店收银机、P0S机等各类设备的维护，按照店长要求完成门店的清洁清扫工作9.公司所有电话的接听、记录，并将信息传达给店长，帮助店长做好信息的收集入职要求1.中专或高中以上文化程度2.有较强的沟通协调能力3.有上进心、工作积极主动、有严谨的敬业精神4.懂电脑操作，熟悉收银系统5.诚实、无不良记录6.能吃苦耐劳并服从公司安排GPQIANCHALEAGUEMANUAL.4.库管员岗位职责（可与公司共享职位）职位名称库管员直接上级公司负责人/店长部属下级无工作职责1.仓库货品的管理2.调拨货物的验收3.协助店面完成补货及盘点工作4.仓库的清洁清扫具体工作内容1.执行上司交与的仓库运作工作，接受上司的合理工作分配2.自觉执行公司和店铺有关的员工规定和制度3.做好仓库货品进、退的验收及记帐工作4.每周、月的盘点（每天点总数、每周小盘、每月精盘）5.仓库设备的保管维护，做好仓库的整理、打扫及安全工作6.及时提供仓库库存信息给店长，并协助店长做好补货工作7.做好取货工作入职要求1.中专或高中以上文化程度2.形象健康、有上进心、工作积极主动、诚实、无不良记录3.能吃苦耐劳，良好的敬业精神并服从公司安排4.有大型品牌专卖店工作配货及服务经验者优先考虑5.店员岗位职责职位名称店员直接上级店长工作职责1.日常销售2.向顾客推介及销售茶叶，是店员的主要责任。3.了解茶基础知识，熟悉茶艺技能操作4.店员要对茶叶基础知识非常了解并且熟悉；对于基础茶艺技能能够良好的操作。5.陈列理货6.店员对于专卖店的货品进行陈列，调整，随时维护货品的摆放，7.店面日常运营8.店铺的日常卫生清洁等入职要求1.高中以上文化程度2.有较强的沟通协调能力3.有上进心、工作积极主动、有严谨的敬业精神4.诚实、无不良记录5.能吃苦耐劳并服从公司安排6.有较强的销售能力及学习能力PAGE.81.2.4店面工作流程：全天工作流程：营业前———营业中———营业后时间段负责人员具体工作营业前9：00~9：30当日工作人员人员：确保人员是否充足（是否与排班表相符）；仪容仪表整理（工衣、工牌、女店员淡妆）店面：店面卫生（货架、收银台附件、品茗区等每一个角落）；检查陈列（价签牌、产品陈列整齐、海报及LED是否与推广相符）检查货品是否充足、是否需要补货收银：开电脑，点收银机内金额（收银员与店长/账务人员在场）准备收银的物料（打印纸，笔，手写单）检查POS机是否正常运作、POS机的纸张及时补充例会前：看前日交接记录本，清楚前日情况；看前日报表了解销售情况；了解新货，做好新货登记及扫条形码店长总结前日销售及店面情况，进行合理的人员安排，细分每位同事的工作安排，最好制定出当天销售目标！库管员及时补充前日未补货品，如有新到货品进行通知和介绍店员做好店面工作的各项准备工作，投入到全新的一天营业中（例会）9：30～10：00店长晨间例会，总结前日工作情况，传达公司文件等；安排人手，位置，工作，目标店员熟悉店面各类陈列调整，全力投入销售收银员跟进产生销售后各项工作10：00～12：00店长观察