店面运营管理手册

1店面运营管理手册一、人力资源管理1.1专卖店人员组织架构1.2人员招聘制度1.2.1人员招聘管理制度1.2.1员工离职规定1.3专卖店各岗位工作说明书1.3.1店长工作说明书1.3.2设计师工作说明书1.3.3导购员工作说明书1.3.4管理员工作说明书1.4专卖店人员薪酬及绩效考核1.4.1专卖店员工工资待遇管理办法1.4.1.1薪资构成1.4.1.2年终奖1.4.1.3优秀员工奖1.4.1.4员工福利1.4.2XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度1.4.2.1设计师、导购员、安装工定级考核评审办法1.4.2.2员工绩效考核表范本1.4.2.2.1设计师绩效考核表1.4.2.2.2店长绩效考核表1.4.2.2.3导购员绩效考核表1.4.2.2.4设计师（试用期）绩效考核表1.4.2.2.4导购员（试用期）绩效考核表1.5相关表格文件1.5.1劳动合同范本1.5.2请假条1.5.3考勤表1.5.4员工考核评分记录表1.5.5员工去向表二、店务管理2.1专卖店办公管理2.1.1劳动纪律管理规定2.1.1.1考勤制度2.1.1.2员工仪容仪表规范2.1.1.3员工行为规范2.1.1.4员工奖罚条例2.1.1.5员工工作违规罚款条例2.1.1.6常用礼貌用语规范2.1.1.7专卖店会议制度2.2专卖店财务管理制度2.2.1专卖店财务管理制度22.2.2票据管理2.2.3财产清查2.2.4XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定2.3专卖店现场维护工作制度2.3.1专卖店日常卫生及环境管理规定2.3.2XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度三、业务流程管理3.1订单执行流程管理3.1.1正单下单流程3.1.2补单下单流程3.2销售合同履行管理制度3.3业务员日常工作报告管理办法3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则3.5专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序3.6售后服务管理制度3.7安装工管理制度3.8送货安装管理制度3.9安装验收标准3.10、橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）四、表格汇总1、订单/日常类1.1预约单统计日报/周报/月报预约单登记表专卖店预约单统计日/周报表专卖店预约单统计月报表1.2合同单统计日报/周报/月报专卖店合同单统计日/周报表专卖店合同单统计月报表1.3合同登记表专卖店合同单登记表1.4送货安排表专卖店送货安排表专卖店安装计划进度表1.5异常送货报表专卖店异常送货报表1.6收发登记专卖店文件签收登记表1.7交接班记录专卖店交接班记录专卖店电话记录表1.8项目执行表专卖店项目执行表2财务类2.1专卖店现金日报专卖店收入日报表32.2专卖店收支月报专卖店收支月报表专卖店销售账款明细表2.3滞留账款报表专卖店欠收账款报表3业务类（渠道拓展）3.1.1日、周、月报表专卖店销售日/周/月报表专卖店销售日报表3.1.2小区楼盘状况登记专卖店小区楼盘登记表专卖店楼盘档案表小区业主档案表3.1.3工程跟踪状况专卖店工程单跟踪状况表3.2统计分析类3.2.1业务人员业绩对比3.2.2促销活动效果分析专卖店促销活动分析专卖店活动费用投入产出效果评估表3.2.3广告效果分析专卖店广告效果分析表3.2.4销售分析表（按人员、材料、款式、业绩等分类）专卖店销售分析表专卖店样品销售分析表专卖店月度总销售分析专卖店销售人员、样品销售对照日报专卖店样品月度销售分析专卖店主推产品月度销售情况分析专卖店样品销售情况历史分析对比表专卖店单项样品月底盈利分析表4.信息管理类4.1市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）专卖店单项样品月底盈利分析表4.2客户需求意见调查表专卖店需求意见调查表4.3培训效果统计专卖店培训效果统计表4.3工艺文件传阅登记专卖店工艺文件传阅登记表5、售服类5.1客户档案专卖店客户档案5.2客户意见反馈表XXX服务及产品顾客满意评议表4XXX橱柜顾客意见反馈单XXX专卖店顾客意见反馈单核查表5.3售服登记表专卖店售服登记表5.4客户回访记者专卖店客户回访记者5一、人力资源管理1．1公司人员组织架构塘厦欧派分公司组织架构以下为塘厦欧派分公司组织架构参考图，公司根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。1.2人员招聘制度1.2.1塘厦分公司人员招聘管理制度一、人员招聘的申请与审批程序由店长/主管等向经理提出人员招聘的申请，经理批准后可组织进行人员招聘工作由经理/客服主管向副总提出人员招聘申请，副总批准后可组织进行人员招聘工作二、员工面试1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》2、一般职员：由用店长/主管直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用。3、管理人员（副店及店长）：由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资，并提交面试考核表给副总审核，副总审核通过后予以正式录用。三、新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。1、本人身份证原件有复印件2、本人学历证原件及复印件3、求职登记表4、入职登记表四、入职确认1、店长/经理/人事专员查验上述入职资料，并将复印件存档62、人事专员将所有资料整理存档五、试用期试用期为1-2月，双方签定临时劳动合同，要求员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；公司店长/主管/经理根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定薪酬待遇，并签定正式劳动合同。六、辞职员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长/经理/副总提出书面申请，店长店长/经理/副总应当在一个月内批准并办理辞工手续、工资结算及提成，按所完成工作量计发（公司规定发放日计发）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任。七、辞退公司因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、工资结算及提成，按所完成工作量计发（公司规定发放日计发）。八、除名员工严重违反公司内部规章制度，屡教不改的，公司有权将其除名，被除名员工在接到书面通知之日起即与公司解除劳动合同关系，店长/经理/副总应立即与其办理相关手续，结算工资，对没有完全完成的工作不计发提成。九、换岗经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交书面申请，经理审批后可进行换岗。店长对于员工换岗具有建议权，需上报经理审批。1.2.2员工离职规定1、员工在辞职试用期外，店长、经理需在离职前二个月填写“离职申请”，一般员工需在离职前一个月填写“离职申请”。经核准交接后方可离职。2、公司辞退员工一、有下列情形之一的，公司将提前一个月以书面的形式通知本人1）员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作的2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的3）公司因经营状况发生变化，确需裁减人员的二、有下列情形之一的，公司无需预先通知本人，终止聘用关系1）在试用期期间被证明不符合录用条件的2）严重违反劳动纪律或者公司规章制度的3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害者4）被依法追究刑事责任者5）在规定期限内未能办理入职手续三、员工离职未经核准，不得擅自离岗7四、离职批准后的工作交接1）离职人员应在上级经理的安排下，与其职务接替人或上级经理指定人员办理工作交接。要将现职者所负责制的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的印章、钥匙、各种账册、物品列表交接清楚，将在工作中未冲账及时结清或告知接替人员、上级经理及时解决2）离职人员在办理完交接工作时，需填写“员工离职工作交接书”由监交人或上级主管经理签字方为有效3）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月15日领取4）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不予以发放1.3欧派橱柜专卖店各工作岗位说明书1.3.1店长工作说明书店长工作说明书姓名：部门：专卖店职务：店长直接上级：经理直接下级：导购员、设计师、安装工、业务人员定员：1人主要工作内容：全面负责所辖专卖店的管理、销售、服务工作工作职责1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面；3、对所有员工一视同仁，顾全大局。对新入职员工起到传、帮、带的作用。4、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；5、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；6、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；7、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；8、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或设计有问题而上门的客户，使用过程中出现问题而上门的客户等等；9、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息；10、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；11、对每天所接定单的来源进行跟踪12、检查、指导与安排下级员工日常的工作；13、客户沟通协助处理问题；14、编制各类相关报表；15、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。三、直接责任及领导责任1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；a）广告宣传吸引新顾客；b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；82、组织导购员提供优质的讲解服务，设计员为顾客提供专业的、顾客满意的设计方案。3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。9、对店内财产的完好和安全性负责。四、主要权力1、对下属的工作有安排、监督、检查权；2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；3、对违规行为和人员有处罚建议权；4、有向经理/总经理汇报工作的权力；5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；6、对店内员工的岗位调动有建议权。五、管辖范围店内的员工、物品、场所。六、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历本科专业要求营销管理等相关专业语言要求优秀、能读写所需知识专卖店管理电脑要求熟练操作绘图软件所需证书无所需培训专卖店管理、营销经验要求最低要求一年以上专卖店管理工作经验，从事耐用消费品销售两年以上期望要求二年以上耐用消费品专卖店管理作经验年龄性别26-40岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1、相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强2、良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理1、善于处理复杂矛盾2、组织管理、沟通协调能力优秀3、能很好的实现目标业绩及利润心理态度能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强职位等级主管级（1-4级）1级描述符合最低要求，资历尚浅2-3级描述达到最佳要求或资历尚浅，并达到期望能力中一项以上4级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其他店店长9晋升方向经理七、岗位考核评分办法扣分细则1、上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分；2、未按照店内制度操作执行着想事务的，扣考核分2分；3、没有将公司、专卖店的制度与精神及时传达，或因传达错误而导致店内人员操作失误的，扣考核分2分；4、因管理失职，造成下属员工有违规操作，负连带责任扣考核分2分；5、因工作失职造成专卖店直接经济