康益电脑有限公司员工手册

巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材职业经理培训手册巨鹿县康益电脑有限公司2012年10月1日内部资料禁止外传巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-1-目录一、员工招聘与辞退………………………………………………2二、新员工入职培训………………………………………………2三、店面薪酬方案一………………………………………………3四、店面薪酬方案二………………………………………………4五、员工规范考核标准……………………………………………4六、考勤管理制度…………………………………………………5七、安全管理………………………………………………………6八、会计岗位职责……………………………………………………9九、专卖店店长管理手册…………………………………………101、店长的工作职责…………………………………………112、店长应做好的八项工作…………………………………113、店长的工作重点…………………………………………114、专卖店店长工作守则……………………………………12十、专卖店知识库…………………………………………………14十一、专卖店一天………………………………………………17十二、维修服务流程规范…………………………………………32十三、接听服务流程规范…………………………………………34十四、商业用户上门服务规范……………………………………36十五、维修业务流程图……………………………………………44十六、维修服务收费标准…………………………………………45巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-2-一、员工招聘与辞退为规范用工管理，保护员工和公司的合法权益，试用期通过后正式聘用的员工均需与公司签定《劳动合同》。签定合同前，员工应如实提交以下材料（提供原件，留复印件）：*学历证明*身份证*县医院的健康体检表*公司要求的其他必要资料资料不全或发现提供的资料与事实不符以及工作中出现重大责任失误，公司有权拒签和随时解除劳动合同关系。如因自身原因辞职离开公司，需提前30天向直接上级经理提出书面申请，口头申请的公司不予承认，直接上级经理与经理批准后，归还您持有的公司所有的财产、文书等以及含有公司信息的媒体、工作服、工具包、软件包等以及交接手头未完成的工作等。自批准之日起30日后方可离开公司，并在离开公司10日后方可结清工资。如未写书面申请而口头表示离开公司的，无论什么情况，除扣除一个月的工资外还需负担公司交接形成的一切损失。二、新员工入职培训为了使初到康益的新员工尽快熟悉工作环境，掌握工作技能，所有新进公司员工都必须参加入职培训。培训主要包括：培训期间日常表现的观察记录（纪律、态度表现、个人培训总结等）、培训结束时的考试两部分。学员培训中出现以下任意情况视为不合格：旷课二次；请事假累计三天及三天以上；违纪次数达到3次；巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-3-不完成培训日志及培训总结；笔试成绩或综合成绩在80分以下。培训期间店长将随时提醒违纪学员本人；学员培训期间的表现和成绩占试用期考核10%的权重。三、店面薪酬方案一薪酬及福利结构：(基本+工龄+岗位补贴+补助+提成×系数A×系数B)-应扣款＝实发工资基本工资：达到《员工规范考核标准》即可领取每月1000元的基本工资。新入职员工考核由店长组织、经理监督。工龄工资：工作每满一年增加50元工龄工资。休假超过法定假期三个月的取消当年工龄。岗位补贴：店长、部门负责人、会计每月100元、司机200元。补助：出差路费全额报销;下乡做活动的员工，每天20元补助。手机补助经理、店长100元、工程师、司机、财务60元、其他人员30元。除股东外其他员工必须是公司统一购买的手机号。并保证早8：00－晚10：00之间开机并畅通和随时接受工作任务。奖励提成：季度初由店长统一核定数量、利润任务双目标。按35%33%32%拆解到单月。利润目标高于店面单月费用总额20%即可。扣款：违反管理规章制度应扣的款项。工龄达到三年的员工经书面申请可享受养老、失业、医疗、意外四险。年终奖励：根据全年表现（全体投票评比）+工作成绩核定。系数A：工作表现（由全体员工不记名投票核定）系数B：技术业务考核（由实际业务考核成绩核定）巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-4-四、店面薪酬方案二各店独立核算，自负盈亏，责任到人，多劳多得。增减员工和费用开支必须由店长申报经理审批。薪酬、利润分配和责任承担：基本工资：店长1000元；员工800元；实习员工（6个月内600元）。月奖励由店长根据员工表现向公司申报，批准后可发放。每年12月31日核算当年利润，当年产生的利润80%归店面分配；其中在职股东各30%，三年工龄以上的员工（不含股东）20%。非正常经营中产生的损失也由股东担负相应的责任，比如：被盗、被抢、丢失等非经营性损失，由在职股东各负责30%的损失。店面资源：店面检测样机支持和台阶奖归公司，每店每季度须保证店面资源获得为前70%，不足部分从收入中扣除。没有店面资源的按平均值核算。大客户（三台以上）除用工费外100%归公司。公司设立总会计，负责单店核算和公司总体核算，费用由公司承担。单店费用：房租税水电费工资奖金利息（贷款总额的三分之一）装修费固定资产折旧，折旧费每年至少按固定资产总值的20%计算、以及营业外支出等店面费用支出。五、员工规范考核标准基础部分（每题3分共30分）1．“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2．确认顾客需求，了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-5-3．介绍演示产品；熟记店面所有机型配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；4．影音演示正确；（声音：不同音箱用不同的演示素材，必须是APE格式的音乐文件，电影：必须是高清片）并让顾客亲自上机体验。尽量不使用专业语言，演示时与样机的夹角保持135度5．拉近与顾客的情感距离，随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息6．介绍联想售后服务体系（硬件保修政策、软件保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。7．确认顾客购买意向，及时引导顾客至收款台开销售小票，推动顾客做出购买决定。8．未能成交的保持同样的热情，用户离开时递交自己的名片和用户沟通原因，为下次的成功销售打基础；9．保持好店内外的卫生；客户离开后立即收拾打扫。10．每周认真写总结，并且内容有建设性建议等。11．话术部分（每题3分共60分）A:联想笔记本不如苹果笔记本B:联想电脑就是比其他品牌贵C:你们卖的比网上贵几百元呢D:那边说你们卖的是假货水货E:一体机散热不好也不好升级F:AMD和INTERCPU哪个更好G:那边说你们不是联想正规店面H:样机乱摸不要，有新的吗I:同样配置DELL比联想便宜J:我同桌用的是联想本慢的很K:独立和集成显卡有什么区别L:家用机不如商用机稳定M:为什么THINK都是黑色的啊N:一体机坏了不好修，用不住O:上周买的电脑有个亮点我要换机P:电脑漏电用电笔测是亮的巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-6-Q:那边说三年全上门你们只硬件上门？R:组装机便宜配置也高S:我不要一体机给我介绍个台式机T:网上一样的比你便宜N百元技术及其他部分（共80分）12．熟悉相机、扫描仪、复印件、打印机、传真机等设备的使用（15分），能安装各种驱动（5分）重装系统（3分）会使用WORD编辑排版文字EXCEL进行简单的表内计算（2分）宽带故障提示错误：678691（5分）13．完成毛利任务（10分）完成数量任务（10分）14．愉快接受工作任务，主动协助他人工作（5分）。15．保持手机畅通，晚9点前保持开机（5分）。发现一次关机、没人接、不在服务区、没电扣3分。16．了解联想促销政策，随时有最新竞品资料（2分）17．主动消化库存，集思广益（3分）18．知道怎么组装电脑，怎么转变用户思维（5分）19．从用户利益出发引导改变用户观念（5分）20．详细了解联想本每个系列的主要卖点（5分）六、考勤管理制度为加强考勤管理和增收节支，提高工作效率，特制定本制度。1．按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经售后前台登记。2．严格请、销假制度。员工因私事请假2天以内的(含2天)，由店长批准;员工需请假3天以上的(含3天)，由店长报店面经理批准。店面负责人请假，一律由巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-7-总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。请假者必须在前一天或上班时间前请假。3．工作时间没客户要求禁止上网挂QQ、聊天、玩游戏、打牌等做与工作无关的事情。4．公司的早会、培训、考试、团队活动必须参加。5．员工的考勤情况，由各店面负责人进行监督、检查，店面负责人对本部门的考勤要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包痹袒护迟到、早退、旷工员工的，一经查实，按员工的双倍予以处罚。6．住宿公司的员工晚上外出必须和其他不外出的人说清楚，和谁？去哪里？几点回来？联系电话等信息，防止问题的发生。有特殊情况者，需提前向经理或店长申报。七、安全管理店内监控必须保证24小时开机并录制，记录店内外周边所有突发事件如：物品丢失、神秘人跟踪、门口盗窃、店内冲突，保证第一时间内找到视频证据，以备有需求的时候检查。非指定监控负责人不得翻看监控录像和私自删除录像片段，需要翻看时必须向值班店长申请，共同查看。监控出现故障必须在2小时内修好。店内所有样机笔记本必须上锁，并随时查看，以防样机丢失小件贵重商品必须陈列在数码柜里并上锁，展示商品有专人管理，定期核查。店面附近或店面发现可疑人员，应立即向店长汇报，并立即增强人手，以防万一。提高晚上值班人员警惕性。每天下班前收好所有样机，防止晚上抢劫。各店长要灵活、多变，切实负责起巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-8-店面突发事件的应对办法和措施。稳定大局，不主动闹事，争取把不利影响降到最低。不能决断的及时和主管沟通。保证不与客户或员工之间正面冲突。情绪激动的可暂离工作岗位，避免矛盾激化。晚上禁止留宿任何非规定住宿人员，有特殊住宿情况需经值班经理同意。禁止晚10点后给任何人打开店门，住宿员工外出9：50必须回店，且外出前必须有人知道和谁去了哪里。禁止用公司网银给任何私人打款，网银的使用仅限于公司进货款的支付。任何的现金、银行存款、网银使用必须由第二方知道并进行详细登记。支付存款超过1万元必须由二人共同进行，不得使用兜包携带现金。防止中途被抢、被盗。样机管理样机的收回流程：首先将样机内所有演示、屏保、歌曲等非原带的所有信息一律删除并格式化C盘以外的所有分区。带原装系统的一定关机（点击NOVO键）恢复系统查找对应的主机编号箱子恢复完毕，拿清洁套装里外细心清理干净，清理机器时检查机器有无划伤，有问题并及时向店长汇报。按装箱单检查随机物品是否齐全没有问题，然后封箱送库房登记。样机回收因导致无法再次销售，（如系统没有格式化，随机资料不全，系统已经释放，电脑里有其他资料，或清理不干净等）用户发现后引起异议，当事人必须接受100元处罚。样机的摆放流程：查看机器有无划伤，对应摆放好桌卡头卡台卡，以及装上联想指定桌面屏保等演示内容并达到当月神秘人要求标准。上锁的时候，笔记本锁孔一定要用胶带等粘贴物附上，以免划伤锁孔。样机的损伤：有责任人赔偿样机损伤处理金额全部损失，找不到责任人，所在店面所有人均摊样机划伤处理金额全部损失。巨鹿县康益电脑有限公司职业经理培训教材-9-样机的安全：店长是整个店面安全的主负责人，必须责任到人，让每一个店员都有责任有意识主动切实的履行义务。同时，做好工作交接：样机如果出现丢失，有责任人赔偿样机金额全部损失，找不到责任人，所在店面所有人均摊样机金额全部损失。专人专管定期更换出样达标责任到人八、会计人员岗位职责遵纪守法积极参与经营管理，及时向领导提供决策数据资料、意见建议提高企业管理水平。1．进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据，记账、算账、报账，做到手续完备，内容真实，数字准确，账目