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员工培训手册■一.前言，□前言■二.员工应尽职责□人间天堂员工应尽职责■三.常用十句礼貌用语□常用十句礼貌用语■四.KTVDJ少爷工作程序及规范□1.DJ工作程序及规范□2.KTV少爷工作程序及规范■五.违章条例□违章条例■六.酒水品牌及价目□酒水品牌及价目■七.KTV房号编排□KTV房号编排■八.酒吧出品分配表□酒吧出品分配表■九.一般酒水的常见喝法□一般酒水的常见喝法■十.KTV.DISCO.BAR消费标准□KTV.DISCO.BAR消费标准■十一.KTV特别奉献□KTV特别奉献■十二.存酒细则□存酒细则■人间天堂员工培训手册下■一.序言□序言■二.基本营业方针□基本营业方针■三.员工应有的工作态度□员工应有的工作态度■四.FELLINGS俱乐部入职须知□FELLINGS俱乐部入职须知■五.员工行为规范□员工行为规范■六.俱乐部管理制度□俱乐部管理制度■七.禁止事项□禁止事项■八.执行纪律处分□执行纪律处分■九.各部门制度□各部门制度■十.员工福利□员工福利■十一.安全制度□安全制度■十二.在职之有关材料□在职之有关材料■十三.附则□附则前言为了使我们人间天堂饮食娱乐有限公司能在竞争激烈的娱乐市场中占有一席之地，并能成为深圳娱乐行业的一支领头军，我们“人间天堂”在硬件方面投资巨额，并聘请香港名设计师进行装修设计，装璜新颖、独特、前卫，音响设备一流为了使我们的软件能配合这些优秀的硬件，使之成为一流的娱乐场所，我们特别制定了一套综合材料，里面包括了岗位职责、工作程序及规范、处罚条例、酒水知识、消费标准、职业道德、礼貌用语，使我们的员工在上岗前具备优良的自身素质和良好的服务技能，上岗后工作得心应手、事半功倍。为了达到我们的最终目的，每位员工务必在上岗前确实掌握以下技能知识，经过考核合格以后方可正式上岗。通过您坚定的信念和坚持不懈的努力，必定使您在本公司获益万千，成为优秀、专业的要才。人间天堂员工应尽职责“人间天堂”员工应尽的职责有良好的思想品质、职业道德和专业知识。遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。常用十句礼貌用语常用十句礼貌用语1、Goodevening.Welcometo“FEELINGS”晚上好。欢迎光临。2、MayIhelpyou.请问先生、小姐？3、Waitamoment,please.请稍等。4、Excuseme,(Iamsorrytointerruptyou.)对不起，打扰一下。5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting.不好意思，让你久等了。6、Helpyourself,please.请慢用。7、Doyouhaveanythingelse?请问还有什么需要？8、Anyrequests,letmeknow,please.(Pleaseletmeknowifyouhaveanyrequests.)有什么请尽管吩咐。9、Enjoyyourself,please.祝你玩得开心。10、Thankyouforjoiningus.Goodluck.Seeyounexttime.多谢光临。请慢走。欢迎下次光临。1.DJ工作程序及规范DJ工作岗位职责汇报上级：DJ经理联系部门：本部门1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加每日例会，听到DJ经理工作安排。3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。5、与厅房少爷密切联系，热情、主动地为客人提供优质服务。6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8、工作中完全服从上级的一切工作分配，做到“先服从、后上诉”。9、严格遵守《员工守则》及公司各项规章制度。DJ工作程序及规范一、营业前：1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练）。3、认真做好营业前的一切准备工作。二、开始营业：1、8：30—10：00DJ准时站立在各层大堂，恭候宾客的到来“晚上好，欢迎光临”。2、在DJ经理的带领下进入客房整齐一致排列好，统一说“晚上好，欢迎光临”，接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板”。3、未被选中的DJ须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。4、看房主DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（下跪）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼。5、除主DJ外，入座DJ入坐前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢。”入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。7、酒水送上后，——为客人斟上并双手递送上，用手示意微笑着说：“XX老板，请慢用”。上酒后，第一时间给自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，谢谢！”及时为客人点烟，分生果（左手拿纸巾，右手拿叉子插生果一起递给客人，并说“请慢用”）。8、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。9、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。10、充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时候可以为客人推荐公司食品。12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。13、其它应注意的事项：A、如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。B、要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品C、DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边，自己的小手袋放在茶几下D、在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到。“充分体现殷勤的服务。”E、工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭左手放于茶几上。入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要面带微笑，昂首挺胸。F、每当客人有要求时，DJ第一时间回答：“好的，请稍等。”每当客人回应DJ的话应说：“谢谢”。G、干净的杯子或者整瓶的酒放在DJ左手边，想要少爷收走的垃圾放在右手边。H、每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下。”J、在工作中如有新来的客人，全体DJ应起立问候：“晚上好，欢迎光临。”如有先走的客人，同样DJ应起立欢送，“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”如客人起立出去，主DJ应立即起立并示意方向，并双手将门拉开。三、埋单：如果客人买单，叫少爷通知少爷主管拿消费帐单进房买单。四、送客：1、客人埋单后，DJ起身帮客人拉开门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。全体DJ送客到电梯门，并鞠躬，再次礼貌说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”2、送客后回KTV房，与少爷一起打扫房间。注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们的热情、有礼的优质服务。2.KTV少爷工作程序及规范KTV少爷岗位职责汇报上级：部门主管联系下级：DJ、传菜、咨客、总控1、按时上班，穿着服装整齐，保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受少爷主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质服务。5、积极参加部门培训，不断加强自身素质和业务技能。6、平等待客，以礼待人，满足客人合理的需求。7、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉9、严格遵守《员工守则》及各项规章制度。KTV少爷工作程序及规范一、营业前：1、准时上班（以换好制服为准），备好上班需要的工具（笔、打火机、开瓶器）。2、班前例会（要认真听取主管的工作安排及礼貌训练）。3、班前例会完后，认真做好营业前的准备工作，搞好区域卫生，包括（摆好水晶瓶和红酒杯）检查桌、沙发、电脑、咪线、功放是否完好。二、开始营业：听取主管安排1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到脸带微笑、双手背立、昂首挺胸。2、宾客来时或者在走道上遇到客人时，做到：热情礼貌、欢迎宾客、同时鞠躬60度问候：“晚上好，欢迎光临”，全体人员要求一致。3、客人到厅房后，应先请客人落座，后自我介绍：“XX先生/小姐，晚上好，欢迎光临，我是厅房服务员XX，今晚由我为你们服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。同时为客人倒上公司所赠的矿泉水并跟客人说：“这是我公司赠送的，请先生/小姐慢用，我现在为您们准备生果及小食，请稍等。”4、礼貌询问客人：“请问先生/小姐需要喝点什么”，同时双手递上酒水牌（积极推销介绍公司酒水及西厨出品）。在客人确认后复述一次客人所点酒水及食品的名称和数量，然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出房间：“请稍等，我会尽快送上”。5、在房间门口等待传菜员传来酒水，每次进房必须敲门三次，并附上：“不好意思，打扰一下”，手上有东西时：“对不起，让您们久等了。”上食品时，如属洋酒，要先给客人确认品牌及征询客人是否打开。“请慢用”。做请用的手势（五指合拢，示意食品的方向），女士优先。6、少爷在服务时候要一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水，做好厅房卫生工作、酒水供应工作，随时注意客人的进食程度，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷情礼貌的优质服务。7、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。8、客人叫买单时，应先问客人是否还需要什么，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随后即可通知主管拿消费帐单前来现金埋单，如有并房及客人需赔偿公司物品等特殊情况要告知主管方便买单。9、客人走时提醒客人是否有遗留物品，并恭送宾客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。如果3点以后客用电梯关闭，少爷必须送客到货梯位置。10、及时打扫房间做好卫生，准备接待下一批客人或者填写好工作日志。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒标等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等），关掉所有电源、水源开关，并将话筒、遥控还回监空室，将房门敞开散异味。2、班后例会，听取管对当日工作的总结。违章条例违章条例为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上升，特制定以下违章罚款条例，公司员工严格执行，DJ、吧女触犯双倍处罚，主管以上干部触犯三倍处罚。1、迟到、早退者50元2、病假一天者50元3、不使用指定之员工通道者50元4、上班、下班不刷卡者或代他人刷卡者50元5、未穿整洁制服，皮鞋不光亮者50元6、未化淡妆，仪表不整者（未梳理头发，刮胡须、前指甲及修鼻毛）50元7、忘记佩戴工、号牌或佩戴不依规范者50元8、佩戴夸张、昂贵饰物者50元9、未带齐工作中所需物品者（如：打火机、笔、开瓶器）50元10、不准时、认真参加班前后例会者50元11、未准时进入工作岗位者50元12、不严格或拖延招待上级命令者50元13、未及时、认真做好区域卫生及开档前的一切准备工作者50元14、工作岗位物品及用具摆放凌乱、不整齐者50元15、在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋者50元16、哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声