嘉年华商务会所各岗位服务流程及注意事项

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1嘉年华商务会所各岗位服务流程及注意事项优质服务,是我们嘉年华商务会所的经营宗旨,是全体员工的根本使命,是我们出售给顾客的一种商品,大力提高服务质量,是嘉年华走向进步、文明的表现,各级组织,全体员工都必须提高认识。服务,体现于企业对客人的一种责任感,是一种职责行为,也是对客人履行的义务,从这个意义上讲,服务是为了他人的利益而工作,服务是我们赖以生存、发展、壮大的根本,因此,我们不但要从思想深处提高服务意识,还要从我们的一言一行、一举一动、一招一式都能传递一种服务理念,把我们工作中的每个服务环节都作为一个服务的过程,用我们对客人的真诚去换取客人的满意,去换取客人对嘉年华品牌的认识。一切勉强应付,怕麻烦,图清闲,只想索取,不愿付出,把服务作为我们施惠于人的行为的思想必须得到彻底纠正。以下服务流程我单位员工必需做到,大方而准确,小细节发挥,力求完美,所有服务流程由各部门管理人员监督执行。注:全员待客礼貌用语“贵宾您好!”员工之间礼貌用语“您好!”在岗期间,全员实行礼貌用语,对宾客必须来由迎声,走有送声。无论遇见宾客或是同事必须以礼相待,相互尊重!2各岗位工作流程图待客迎客引领推介中间服务送客清理3一、保安部服务流程及注意事项宾客到来1、值岗:标准站立于门口两侧或相应岗位,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车:前来消费的车辆和宾客至前,保安主动迎上,举手敬礼,待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘有女士,应先为女士开门,客人下车时应用手挡住车的上方,以免客人碰到头。服务用语:贵宾中午、下午、晚上好!3、引领:宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客交给迎宾,并协助迎宾为客人打开门,伸手示意:服务用语:贵宾请这边走!(加手势)指引客人进店方向,接待贵宾***位!祝您洗浴愉快!”。4、泊车:宾客下车后,引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好后,提醒客人将车锁好。并登记好车牌、时间、人数、车况等。车停好后将开车的宾客引领回来,并通知迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项:1、如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门,并检查一遍。2、留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。43、为宾客清洗车辆,如有浮灰,用掸子将浮灰清扫干净,为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。4、留意观察客人车辆有无新损坏部位(如有划痕即刻提醒客人)以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。5、如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内接到车上——包括打出租的客人)。宾客离店1、询问:当宾客从店里出来时,保安主动迎过去,询问宾客是否需要打车,如需则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。服务用语:贵宾中午、下午或晚上好!你需要出租车么?”、“车到了,请您上车”、贵宾请慢走,欢迎再次光临”并敬礼送客。2、引领:如宾客是开车来,由保安将司机引领到停车场,按存取程序把车取回拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。服务用语:贵宾您好!贵宾请慢走,欢迎再次光临!敬礼送客。3、协助:如果宾客携带较重教大物品(如行李箱),要协助放到车上。宾客从车场将车开出时,指挥倒车驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。如宾客未开车,协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人,一定要一视同仁,在宾客离去时与宾客道别:“请慢走,欢迎再次光临!”敬礼送客。5消防监控、消防安全工作消防工作以防为主,所有员工都应掌握一些消防知识,虽然安全保卫部主抓消防安全工作,但需要全体员工的共同配合,最优秀的设施是人来使用的。治安、防盗防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。二、前厅服务流程及注意事项(一)接待程序1、迎宾:站立迎宾,微笑待客,站在自己的岗位上,当客人将要进大厅时,迎宾人员马上开门,同时鞠躬15度致迎宾词,服务用语:欢迎光临嘉年华!“欢迎再次光临请慢走!”2、营销上前确定宾客人数,并安排客人坐下,鞋吧服务员将拖鞋放置客人脚下,请客人换鞋,蹲姿为客人带好手牌,并按号夹好鞋牌,询问客人是否做皮鞋护理,同时做好检查工作,鞋吧服务员将鞋放至鞋吧存放。服务用语:贵宾这边请!请坐!很荣幸为您服务!您的手牌号码是***,请您拿好手牌!您的皮鞋是否需要护理?如有贵重物品请存至总台!3、客人换完鞋后,迎宾或营销双手递过毛巾,并简单介绍公司消费指南及促销活动,指引洗浴方向送宾客至男宾或女宾浴区入口,报客人人数,同时祝客人洗浴愉快。服务用语:贵宾洗浴这边请!(加手势)“男浴贵宾**位!”大声通知浴区领位“女浴贵宾**位”祝您洗浴愉快!6三、浴区的服务流程及注意事项(一)男女更衣室服务流程1、领位:站立迎宾,微笑待客。当听到前厅报几位客人时,主动上前待客并询问客人手牌号,向一更服务员报手牌号几位客人请接待,并指引客人更衣柜所在方向,根据客量把客人带至相应的区域,交给管区服务员,祝客人洗浴愉快!服务用语:(“收到”)欢迎光临!贵宾里面请!请问手牌几号?**(手牌号)贵宾接待!祝您洗浴愉快!(如人员不够领位将直接带领客人至一更进行下部工作。)2、一更服务员听到领位所报手牌号后,马上上前迎接,接过客人手牌,根据客人的手牌号,把客人领到相对应的更衣柜前,帮客人打开柜门,问清客人贵姓,记录在手写板上。同事挂好客人衣物,并提醒客人贵重物品请寄存至前台,提醒客人柜外是否有遗留物品,帮客人锁好柜子,再次提醒客人柜门以锁好,同时用手拉门让客人确认。提醒客人带好毛巾和手牌,指引浴区方向,将客人带到水区门口通知水区男宾或女宾几位,祝客人洗浴愉快!服务用语:(收到)欢迎光临!贵宾您好!请问手牌号是几号?贵宾这边请!我帮您开衣柜!请问您贵姓?谢谢!很高兴为您服务!如有贵重物品请寄存总台!贵宾,柜门以锁好了,请您检查一下!请带好您的手牌和毛巾!洗浴这边请!小心台阶!小心地滑!贵宾**位!祝您洗浴愉快!(二)水区服务1、当听到更衣室报几位客人时,主动上前问好,贵宾这边请,根据客人需求,带客人到相应的区域。7服务用语:(收到)贵宾您好!很荣兴为您服务!请问您是泡澡还是干蒸?这边请!小心地滑!小心台阶!2、如客人泡大池,大池人员应主动上前,扶客人进入大池,带烟的客人服务员马上递上烟缸,摆好拖鞋,整理好毛巾。服务用语:贵宾您好!小心地滑!很荣兴为您服务!3、有客人到坐浴,先帮客人用温水冲洗坐浴凳,请客人坐下洗浴,同时询问客人是否需要剃须刀、口杯、牙刷等物品。服务用语:贵宾您好!小心地滑!请问您需要剃刀、口杯、牙刷等用品吗?4、当客人到桑拿房时,桑拿房人员应主动开门,并迅速上冰水,同时询问温度是否合适,根据客人需求调好温度,及时补充冰水。服务用语:贵宾您好!里面请!请您慢用!温度还合适吗?5、如大池、桑拿房有客人出来,主动上前询问,如客人需要搓背的,将客人带到搓背房,报“搓背一位!”,搓背技师听到后主动上前扶客人上搓背床,为客搓背。搓完后,为客人打上香皂到淋浴间,不搓背的客人到淋浴间。服务用语:贵宾您好!小心地滑!您需要搓背吗?这边请!(加手势)搓背一位!搓背技师贵宾您好!请稍等!快速铺上薄膜,您好!请躺下!我是**号技师很高兴为您服务!6、客人洗好后,通知更衣室洗好几位。服务用语:贵宾您好!请慢走!小心地滑!更衣**位!(三)二更1、客人洗好后出来时及时披浴巾,帮客人擦干身上的水分,轻按肩部的8后背,然后干脚,并换上干拖鞋。在给客人干身的同时介绍消费项目及主推项目,按宾客意愿选择浴衣(推商品浴衣),帮客人穿好浴衣,提醒客人带好随身物品,将客人送至门口,交给管区服务员,并祝客人休闲愉快!服务用语:贵宾您好!小心地滑!请换干拖鞋!需要足疗吗?贵宾您好!请问需要什么样的浴服?本店有很多种款式适合您,这种较为适合您穿!很有气质!这套的价格是***元。上楼小心台阶,祝您消费愉快!贵宾一位!2、不休闲的宾客,看清手牌后,将客人送至更衣柜相应的区域,一更服务员迅速上前,把客人带到更衣柜前,帮客人打开柜子,待客人整理好衣物,提醒客人检查柜内有无遗留物品,并检查。将客人带至梳妆台前,同时咨询客人需要吹吗?梳理完后,提醒客人带好随身物品,热情送出,欢迎客人下次光临。”同时向前厅报买单客人几位。服务用语:贵宾您好!请问您手牌多少号?我帮您开衣柜!请带好您的物品!贵宾这边请!上楼小心台阶!贵宾买单***位!(鞋吧或营销:收到)3、休息好的客人从楼上下来,马上热情接待,将需要冲洗的客人送到浴区,同时检查提醒客人脱下的浴衣里是否有遗留物品,冲完或不冲的的客人,和第2条送客程序一样,更衣完毕引导宾客离开浴区,到前厅结账。服务用语:贵宾您好!需要再冲一下吗?贵宾这边请,您的更衣柜在这边我帮您开衣柜!请带好您的物品!贵宾这边请!贵宾请走好!上楼小心台阶!贵宾买单***位!(四)注意事项91、注意每个客人的一举一动以防不测。2、让客人自己检查衣柜是否锁好。3、客人多时防挂错衣物。4、仔细检查客人穿过的浴衣口袋是否有遗留物品。5、做好三次提醒,三次检查。6、挂衣服速度要适当以防意外。7、温度控制在28度左右。8、客须洗衣时必须仔细检查并询问干洗还是水洗。9、不能长时间直视客人身体。10、不能让客人不穿衣服出男女宾区。11、调好水温,为每一位客人讲解调温方式。12、为客人介绍桑拿房和洗浴的种类及各种水池。13、注意大池客人以防不测。14、桑拿房人员注意室内每个客人以防不测。15、客人在桑拿房时要服务员递上冰水。16、如有客人需要刷牙应主动打上牙膏。17、提醒为一位客人穿好拖鞋及提醒客人小心地滑。18、保持大池水温、干净。19、客人在大池吸烟,应及时送上烟缸。20、提醒客人手牌不要随意乱放。21、来由迎声,走有送声。四、休闲区的服务流程及注意事项101、营销站立迎宾,微笑待客。当客人进入休闲厅时,立刻主动上前迎接,做好各项推销工作,同时给客人介绍其他的消费项目,根据客人要求带到有关部门。客人休息好,提醒客人带好随身物品。服务用语:贵宾您好!请问您是按摩还是休息等!贵宾这边请!(手势)祝您消费愉快!2、服务员站立迎宾,微笑待客。当客人进入休闲厅时,按照宾客意愿提供指引服务,如客人需要休息,服务员应主动带路择位,并问及客人想喝点什么,根据客人需求及时上齐客人所需饮品。当区域内无营销的情况下,可给宾客介绍公司相应的休闲服务(如有主推项目,应以主推项目为主,但不可强推)。服务用语:贵宾您好!休息这边请!请问您需要茶水饮料吗?好的!请稍等!马上为你送上!贵宾打扰下!您要的**,请问您的手牌号码是?请您签字?好的!谢谢!请慢用!(如是热茶,需提醒客人,小心烫伤!并及时提供蓄水服务)您需要足疗保健服务吗?我们有项新的项目正在推出,其他客人反应都很好!我建议您也试试看!多给我们提些宝贵意见!……注意事项1、语言甜美,微笑迎宾。2、耐心向客人解释每一个消费项目。3、客人离开楼层时提醒客人带好随身物品。4、不能强行推销,须掌握技巧。5、引导好每一位客人需要去的部门。116、及时做好蓄水,蓄茶服务。7、坚守岗位,严禁脱岗、窜岗。8、来由迎声,走有送声。五、自助餐厅服务流程及注意事项1.进入餐厅客人进入自助餐厅,餐厅服务员应主动问好!并引领客人就座。服务用语:贵宾您好!请问几位?您看!这边的位置行吗?请坐!2.选餐询问客人需求,是自助就餐还是点餐,如客人自助就餐,服务员应主动协助客人取就餐盘,并介绍菜品。服务用语:贵宾您好!请问您是点餐还是自助?好的!3.自助时客人有多个餐盘时,服务员应该主动协助客人将餐品送至餐桌。并询问是否需要酒水。服务用语:贵宾您好!请这边选餐!请拿好餐盘!贵宾您好!需要帮忙吗?我帮您送过去吧!请问您需要酒水吗?好的!马上为您送上!贵宾您好!打扰下!您的酒水!请问您的手牌号码是?请您签字!好的谢谢!祝您用餐愉快!4.点餐时如点餐,服务员应及时递上菜单,并介绍特色菜品,(勿忘估清)客人点菜完毕后,服务员必须与宾客核对以点菜品,并报出菜品总数量.待客人用餐完毕后,及时请客人核对金额并签单。服务用语:贵宾您好!这是菜单!请过目!您的手牌号码是?好的!谢谢!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