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１目录前言………………………………………………第1页-第3页岗位描述和职位概述……………………………第4页-第7页***销售原则……………………………………第8页-第9页销售工作流程………………………………………第10页-第40页电话咨询………………………………………………第10页-第16页现场接待……………………………………………第16页-第26页如何应对拒绝和成交…………………………………第26页-底35页外场工作………………………………………………第35页-第38页其他事项………………………………………………第38页-第40页销售制度……………………………………………第41页-第47页办卡过程中所遇到的突发事件……………………………第45页-第48页总结…………………………………………………第49页销售表格及相关协意书………………………………第50页-57页２销售手册成功的会籍顾问需要真实、诚恳、信心和常识，再用热情包裹、再加入到他们的陈述中去。这样，客人就会说：“你们的会员卡我要了！”。不错，一个好的会籍顾问确实需要很多方面的综合，但同时他也需要一份好的工作流程手册去辅助指导。***健身的特色生态健身创导者；亚健康治疗中心；提供免费私教服务。***健身的中心思想我们比别人更强大，因为：我们提倡了生态健身及亚健康治疗中心；我们呵护我们的会员并且彼此关心；我们在发展中不断完善；我们比别人更好，因为：我们改变了人的生活方式；我们总是善于进取；我们非常注重服务；３我们比别人更加强大，因为：我们关注于将我们的员工培养成为成功的一员及成为我们的合作伙伴；我们重视于会员的关系，知道会员是我们的一切。我们给与员工及会员最大的利益，并确保将来事业的成功。***健身理念：我们的朋友是健康；我们的敌人是疾病；我们的竞争对手是医院。４岗位描述和职位概述销售经理的岗位描述职位：销售经理监管：分店经理岗位描述：营运和监管整个销售部门，作为销售职员的积极而卓有成效的成员，不间断的保持培训项目并且监管所有销售管理事项。1.60%积极销售会员资格，以达到个人销量目的和目标2.4%协助设定俱乐部的销售目标3.5%提供激励项目并且保持员工士气高昂4.10%不间断地提供员工培训项目5.3%聘用和聘雇销售人员6.5%在行政上审核所有与规划工作相关的销售情况7.3%审核与部门有关联的所有货币交易8.5%为销售人员提供咨询与监管9.2%与市场人员一起，销售工作而共同努力10.3%其他与部门相关的职责，包括俱乐部内的一些特殊作用。基本岗位要求1.具有三年俱乐部会员资格销售的经历：必须是此行业中的顶级销售人员2.专业销售培训3.在其他的销售领域至少两年经历或者俱乐部内的另一岗位工作满两年的经历4.必须能够为所有员工树立一个专业典范：如工作习惯、衣着、注重细节。销售经理职位概述：此职位旨在控制销售过程，销售经理必须能够致力于发展每一个单个销售人员，最终使得俱乐部会员卡销售总量得以增加他/她必须能够：1.聘用和解雇销售人员2.在会员卡销售方面，保持高水平的工人销量3.培训俱乐部的规章制度和营运流程５4.能够经常性地对销售人员进行评估，以确保他们能正确的实施5.通过采用一种标准化的评估模式，来评估销售过程6.为每一位销售人员建立工作档案7.根据营销和广告计划，协调销售工作8.为销售人员上销售培训课9.发现销售工作中的问题并且解决问题10.安排定期会议，提前计划时间表并且照此行事11.保证销售人员与服务人员之间的工作协调12.支持整个销售队伍13.直接负责与销售人员工作相关的一切销售信息和政策14.销售人员工作报告的管理15.协助进行预算和年度计划，包括为销售部门指定指标16.向销售人员和俱乐部管理人员报告月中和月底销售百分比你始终必须是最好的学生和做事主动的人，因此，因为是最好的教师和原动力。1.你必须经常读书和学习，以便自我分析，自我提高和自我实现2.作为销售人员，以积极的态度，怀着服务的意识，致力于俱乐部工作，设定完成销售目标的时间3.保持高度的活力，乐于工作，并能专注于工作4.学习、销售、并传授销售人员岗位描述６职位：销售人员监管上级：销售经理岗位概述：销售人员负责销售会员卡，岗位要求销售人员通过政策的发掘渠道，至少至少产生60%的准会员，其他40%可能来自于俱乐部的广告和推销。销售人员要求与俱乐部员工建立密切的工作关系，个人销售方面的规划工作和管理跟进，以及对于新的会员卡销售的个人跟进也是此份工作的一部分。责任与近似的时间分配：1.15%电话联系客户，发现客源与其他跟进2.4%向可能成为会员者发送邮件3.60%走访有希望成为会员者并且进行实际的销售性介绍4.10%跟进新会员，了解他们5.3%规划工作与行政支援6.3%参加会议7.3%参加不间断的培训项目8.8%参加特别活动基本岗位要求1.具有经证明的成功销售记录2.保持健康的专业外表７3.具有家庭用品的销售经历，例如：房产、保险、炊具、汽车的销售等；或者健康俱乐部的工作经验4.愿意从事电话领导的工作5.有发掘能力监管工作：将每日向销售经理汇报销售人员职责概述:1.进行销售介绍和拜访(本预约的来访、预约、作为客人等)2.打电话预约（来自于宾客通行证、准会员卡、准会员名录等）3.（向宾客、准会员、会员等）邮寄销售材料4.在您可以做介绍的任何时间约会5.作好布置好的销售工作记录6.向经理呈递布置好的销售报告7.参加销售会议8.设立、吸收和跟进您销售的会员9.参加销售培训课程10.参加可以产生新会员的特别活动11.审核针对新会员的所有规划工作12.在俱乐部规定的工作时间内尽职尽责13.通过行动和外表以专业化形象来代表俱乐部14.使销售区保持整洁15.努力达到销售目标在此，您的准会员应该来自于：10%通过个人介绍体系在外部产生50%内部介绍基础——现有会员和宾客30%通过俱乐部的广告和推销，在外部产生的准会员10%未预约的来访***销售原则***健身销售原则也可以简单的归纳为以下的6条，只要你能充分理解这6条原则，你一定可以成功！８一、专业1、专业形象第一印象是不会有第二次机会2、专业销售技巧a、客人是朋友b、学会“问”c、掌握主动d、坦诚3、专业知识a、运动的好处b、健身的好处c、力量训练知识d、有氧训练知识e、有氧操知识f、健身设备g、竞争对手形象＋沟通技巧＋健身知识＝专业二、热情Δ表达态度和信心Δ可以让平凡变得伟大，伟大变得更出色三、服务Δ70％的新会员来自老会员的推荐Δ售前、售中、售后Δ团队精神、爱公司如家四、寻找Δ寻找新客流的办法与能力Δ稳定老会员的办法与能力９Δ促使老会员介绍亲友的办法与能力五、跟进Δ一个客人似三个会员Δ种子的命运六、秘密武器Δ秘密是个人独有Δ综合六大原则就是秘密武器努力的掌握它们，分享它们一．咨询电话INFORMATIONCALLSCRIPT1.客人打进电话由前台迎宾接听，如确认为咨询电话后，前台迎宾留下客人的姓名和电话，然后挂断；2.将记录的客人姓名和电话按正常顺序转交给我们的会籍顾问（会籍顾问上班前必须在电话咨询接待本上登记，按先后顺序依次接待），没有任何问题的话会籍顾问应该在3分钟内回电；3.问候——我们将会给对方留下对于我们俱乐部的第一印象。（会籍顾问）：“您好XX，让您久等了。我是***健身中心的会籍顾问，叫Toney。”１０（会籍顾问）：“我有什么地方可以帮助您的吗？如果您想了解关于健身中心和会籍上的一些事务，我想我可以给您很大的帮助！”4.电话交流、沟通在问候结束后，会籍顾问就应该开始进入主题，通过问题的形式对客人进行了解。（会籍顾问）：“XX，您是怎么知道我们***健身中心的呢？”（会籍顾问）：“是什么原因让您想到要选择一家健身中心的呢？”（会籍顾问）：“您平时喜欢哪一类的运动呢？室内还是室外？”通过以上三个问题可以初步了解客人的一些基本情况，也便于会籍顾问接下去的介绍可以对症下药，重点抓住客人感兴趣的设施设备和场所做介绍，做到事半功倍！在这一过程中还可以适时地穿插一些相关的问题（对客人做进一步的了解）。（会籍顾问）：“XX，您过来我们这边交通方便吗？您是家在这里呢还是工作的地方在这边？”（会籍顾问）：“XX，您有朋友是我们这边的会员吗？”等！通过电话中的交流，会籍顾问可以清楚地知道我们的客人需要什么？目的是什么？以及一些基本情况！5.邀约客人当电话交流沟通进行到一定的时间后，会籍顾问应该适时地提出邀约。（会籍顾问）：“XX，经过我刚才的简单介绍您对我们的健身中心应该有了一个大概的了解！您看我们约个时间哪天有空的话，欢迎您到１１我们健身中心的现场来参观或试用好吗？”A.客人回答：“好的，要不就星期六吧，上午十一点钟！”（会籍顾问）重复一遍重要的信息：“XX，我们是约在星期六的上午十一点钟，对吗？到时我会在前台等您，别忘了我的名字TONEY，再见XX周六见！”在预约时间到来的前一天，会籍顾问应该在一个适时地时间通过电话确定约会！（会籍顾问）：“您好，请问是XX吗？”（预约客人）：“是的，我就是！”（会籍顾问）：“XX，我是***健身中心的Toney，您好！（等候回音）我打电话给您是想和您确认一下明天上午十一点钟您和我的约会，并想和你就一些事情谈一谈。”（预约客人）：“好的！”（会籍顾问）：“首先，您有我们健身中心的具体地址吗？您到了健身中心后，可以告诉前台您和我有个约会。如您所知，我会带您完成一个个人分析，还会带您参观我们的健身中心，而且，如果您需要还可以试用一次，看看我们的健身设施可以为您提供些什么？”（会籍顾问）：“如果您已经决定正式开始一个正规的健身计划，而且在您参观和试用完我们的健身中心后感到满意的话，那么我将会和您谈论我们可以提供的会籍服务问题，可以吗？”（会籍顾问）：“最后，如果有某种原因您无法赴约，请给我打电话，因为我们的工作都是需要预约的，您有我的电话号码吗？我衷心的１２希望在明天上午十一点钟见到您，再见！”B.客人回答：“不好意思最近很忙不一定有空，有时间的的话我再找你！”（会籍顾问）：“是吗？好的XX，没关系。我等您的电话！再见XX！”但做为一个好的会籍顾问，应该充分利用电话来做好销售工作，对那些未邀约成功的客人主动联系和跟进！（会籍顾问）：“您好，请问是吗？”（未预约成功的客人）：“是的！”（会籍顾问）：“XX，这里是***健身中心的TONEY，您好！XX，我在整理资料时发现您在18号星期二的时候打过电话来咨询我们的健身中心？”（会籍顾问）：“如果您不介意的话，我想再问一下是什么促使您打电话来咨询我们健身中心的？”按照询问客人信息的电话原则，我们得让他们再说出他们得健身目标是什么。（会籍顾问）：“您以前参加过什么正规的健身计划吗？-什么类型的运动？-您多久健身一次？-您健身始终如一吗？”（会籍顾问）：“您上次来电咨询我们健身中心感觉怎样？是否在我们健身中心找到您想要的东西？记得您上次您是由于太忙抽不出时间才没来成我们健身中心，那您看最近有时间空闲吗？”为了在结束的时候可以成功预约下一次见面，请用“如果……那么……”的句式。很显然，为了让我们主动打给客人的电话有成效，我们得非常熟悉电话询问信息的形式，要使用起来得心应手；要能非常专１３业的找到让接电话人开口的方法，要让他说出自己的健身需求，从而将他成功邀约并从“可能的顾客”变为我们开心的会员。注：以上就是销售部电话咨询时的一个主要的流程。且记，电话能成为我们最好的盟军或者是最坏的敌人。我们一定要掌握电话销售的技巧并做一些必要的事来让电话为我们服务。切记，在客户未参观的情况下报出价格，尽量预约客户前来参观。英语情景对话INFORMATIONCALLSCRIPT电话咨询FitnessConsultant:Hello,mayIhelpyou?健康代理人:我有什么可以帮助您的吗?Custmer:Yes,Iwouldliketofindoutaboutyoumemberships客户:是的,我想了解一下你们这里的会员价格FitnessConsultant:MaynameisTONEYfromWEIDER-T