形象店管理运营手册(初稿)

福建远程贸易有限公司-1-（初稿）福建远程贸易有限公司门门门店店店运运运营营营手手手册册册福建远程贸易有限公司-2-（初稿）....................................................................................-1-第一章企业文化......................................................................-3-第一节企业简介...............................................................................................................................-3-第二节企业文化...............................................................................................................................-3-第二章人员管理.......................................................................-4-第一节优秀团队...............................................................................................................................-4-第二节组织架构和岗位职责...........................................................................................................-6-第三章货品管理.....................................................................-20-第一节货品管理.............................................................................................................................-20-第二节货品订货与出库管理.........................................................................................................-23-第三节库存管理.............................................................................................................................-24-第四节异常货品处理.....................................................................................................................-29-第四章销售管理.....................................................................-29-第一节销售技巧.............................................................................................................................-29-第二节销售管理.............................................................................................................................-32-第三节销售沟通与激励.................................................................................................................-34-第五章客户管理.....................................................................-35-福建远程贸易有限公司-3-第一节客户管理流程.....................................................................................................................-35-第二节售后服务管理.....................................................................................................................-38-第六章营业管理....................................................................-41-第一节日常营业流程.....................................................................................................................-41-第二节日常管理制度.....................................................................................................................-42-第三节营业标准与规范.................................................................................................................-47-第四节会议管理.............................................................................................................................-50-第七章财务管理.....................................................................-53-第一节形象店财务管理规范.........................................................................................................-53-第一章企业文化第一节企业简介福建远程贸易有限公司成立于2005年，系一家以矿山石材设备工具为主体的大型多元化采购供应服务商，公司座落于晋江市经济开发区五里科技园华夏路，主要经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐渐形成具有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售的企业规模。公司自创建以来，秉承“诚信为本，永续经营”的理念，坚持“质量上乘，服务制胜”的宗旨，依托产品优势、商业优势及优质的服务创造一路飙升的业绩，成为行业、加盟商以及终端客户公认的实力诚信企业。第二节企业文化远程使命：把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。远程事业观：专心专注精益求精福建远程贸易有限公司-4-远程创新观：前进一步海阔天空远程团队观：社会需要我们，因为我们是社会的一份子公司需要我们，因为我们是公司的一份子远程客户观：客户是远程的朋友远程工作观：态度决定一切远程就是服务学习创新完美远程价值观：做人和做事一样重要品格和成就一样重要经营理念：诚信为本永续经营企业愿望：携手共同成长（员工-厂商-客户）企业口号：手连手心连心每天更进一步第二章人员管理零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一节优秀团队优秀团队的定义是：有明确且清晰的目标；具有极强的集体荣誉感；有熟练的业务技能；有稳定的业绩且能稳步提升；执行力强；整体团队的作战能力强。优秀团队打造的四个阶段优秀团队的形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循的，如种子发芽、生长、开花、结果，要经过几个阶段。一福建远程贸易有限公司-5-般分为：入门期、成长期、稳定期、成熟期。不同阶段有不同的特征，需要注意调整工作重点。（一）入门期1、团队特征：新员工比重达到90%以上，员工产品知识缺乏，销售技能很弱，激情有待提高，团队凝聚力不强，集体荣誉感的意识很差，效率低。2、工作重点如下：（1）加强产品和技能的培训，增强信心，建立权威。（2）工作和生活分开，多给员工生活上的帮助和思想上的教育。（3）建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，倡导形象店利益大于一切个人利益）。（4）有必要时要给员工多点刺激，让其他员工向非常优秀的员工学习，学会激发员工的上进心。（二）成长期1、团队特征：目标不明确，情绪不稳定。成长期是我们员工能不能通过自身的努力在业务能力和业绩上有一个质的突破的阶段。2、工作重点如下：（1）抓基础性工作，让员工养成一个良好的工作习惯（一天的、一个月的阶段性工作的步骤和方法）。（2）培养员工对内和对外的学习能力，教员工怎么向优秀的员工学习。（3）帮员工找差距，树立目标。（4）激励不同层面的员工和不同特点的员工，并对他们的工作给予认可。（5）总结和分析每个人的优缺点，让其有对外开发思想。（6）让员工尽情的施展自身的优点和特长。（7）掌控每个员工的成长和思想。福建远程贸易有限公司-6-3、领导风格：人性管理＋执行力（什么时候用，用的要恰到好处、公平透明）（三）稳定期1、团队表现：骨干员工数量占团队比重大于50%，员工具有独立操作定单的能力。2、工作重点：（1）对外树立初级目标，加强他们的操作能力，紧抓基础工作要求（熟能生巧，加强客户的开发量和技能的提升）使部门的业绩大大提升一个台阶。（2）此时选择培养下批骨干员工，对其加强培养和教育。3、管理方式选择：心治，注重沟通。（四）成熟期1、团队特征：具有部分能力强的员工，能够自主制定销售思路及策略，业绩稳定，但其惰性强，通过一般的语言技巧感染和制度设定对于他们的调动性不强。2、工作重点：（1)业绩上树立更高的超越目标（门店、个人）。（2)总结和分析员工自身不足。（3)加强对骨干员工的基础工作要求。（4)多一些心与心的沟通。3、管理方式：多用技巧和方法。第二节组织架构和岗位职责一、组织架构设置（一）目的建设规范的店面管理体系，让形象店管理朝向公司化方向发展。根据目前行业的特点，及店铺经营的基本情况，建立适合的组织架构及进行