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第四单元总台服务主题二问讯服务情景模拟：张先生一家第一次入住宁波南苑酒店，也是第一次携全家一起来宁波游玩，此时，张先生正在问讯处想要了解一些情况，比如他自己想知道南苑酒店的健身设施及运营时间，他喜欢锻炼身体；他的夫人则想要好好做个美容SPA，他的孩子则嚷嚷着要出去游玩……一、问讯(Information)有关酒店内部的情况介绍1.有关酒店内部情况介绍2.有关酒店外部情况介绍3.有关住客查询——前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等。(一)有关酒店内部的情况介绍有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的服务信息,尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息,比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准等。(二)有关酒店外部情况介绍通常涉及酒店所在城市的旅游景点及其交通情况,酒店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。有关酒店外部情况介绍问讯员必须有广博的知识,流利的外语,熟悉酒店所在城市风光、交通情况,懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风俗习惯,做个有心人。为防止语言不通而给客人带来不便,问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用英、日、中等三种文字标明酒店名称、地址、电话号码及客人要去地方),以方便客人,不致迷路。(三)有关住客查询有关住客查询通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。问讯员应首先从计算机中查看客人是否入住本酒店,然后确认其房号,接着向客房内打电话联系,将有人来访的信息告诉住客,经客人同意后才可将房号告诉来访者。如客人不在客房内,可视情况通过呼叫等方法在酒店公共区域帮助来访者寻找被访的客人。绝不能未经住客许可,便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。资料与工具书为了做好问讯服务,问讯处应备有多种资料和工具书,以便问讯员随时查用,例如,交通时刻表、价目表、世界地图、全国地图、本市地图、旅游景点宣传册、酒店宣传册、电话号码簿、邮资价目表、当地影院(剧场)的节目表、酒店当日促销活动安排表,还有当日报纸、酒店向导卡和查询资料架等。多媒体的应用越来越多的酒店正利用多媒体计算机向客人提供问讯服务。客人可通过电视屏幕了解当天的各种新闻、体育赛事、股票行情、天气预报以及交通等信息。为了方便住店客人,增加酒店竞争优势,突出酒店产品差异,有些酒店让住客可在房间内的电视机屏幕上查到各种有用信息,如留言、预订机票、办理旅行委托、查阅银行服务范围、外汇牌价、购物指南、特色服务信息等,深受客人欢迎。上午10点多，一位40岁左右的女士来到酒店总台，她来问1309号房间张一鸣先生是否在，她是张先生的同学，但早上走出匆忙，忘了带手机，所以无法联系上，希望总台帮忙查询下，如果你是前台服务员，请帮忙处理。练一练：问讯服务的主要内容及其服务程序是什么？作业：【作业布置】留言前厅问讯处受理的留言有两类:——访客留言和住客留言。情景再现：前厅部的接线员接到了一个电话，这位客人想找酒店1616房间的住客，但是，可能是他搞错了房间，接线员发现1616房间住客并不是这位客人所说的陈宝强，所以，接线员帮助客人转接问讯处，请他们帮他查找……(一)访客留言访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受该留言时,应请访客填写一式三联的“访客留言单”(表4-11),将被访者客房的留言灯打开,将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内,第二联送电话总机组,第三联交信使或行李员送往客房(将留言单从房门底下塞入房间)。为此,客人可通过三种途径获知访客留言内容：1.取钥匙时得到留言单；2.进入客房时,发现留言单；3.看到房内留言灯亮着,通过询问可获悉留言内容。当了解到客人已得到留言内容后,话务员或问讯员应及时关闭留言灯。晚班问讯员应检查钥匙邮件架,如发现孔内仍有留言单,则应立即检查该房留言灯是否关闭。如留言灯已关闭,则可将该架内的留言单作废；如留言灯仍未关闭,则应电话与客人联系,将访客留言内容通知客人；如客人不在酒店,则应继续开启留言灯以及保留留言单,等候客人返回。留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度,有些酒店规定问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次,另外,为了对客人负责,若不能确认客人是否住在本酒店或虽然住在本酒店,但已经结账离店,则问讯员不能接受对该客人的留言(除非客人事先有委托)。(二)住客留言住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或酒店时,希望给来访者(含电话来访者)留言,问讯员应请客人填写“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联。“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联。若客人来访,问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间,若错过了有效时间,仍未接到留言者新的通知,可将留言单作废。此外,为了确保留言内容的准确性,尤其在受理电话留言时,应注意掌握留言要点,做好记录,并向对方复述一遍,以得到对方确认。情景模拟模仿书中的留言服务对话，同桌之间扮演前厅部工作人员以及客人的角色，练习留言服务的对话。小结：留言服务：(一)访客留言(二)住客留言留言服务的主要内容留言服务注意事项【作业布置】邮件的处理案例分析：某日,厦门某星级酒店总台收到一封从邻近省市某工厂寄来的平信,信封上写明“请速转台湾邬先生收”。同时,信封左下角括号内写了一行字“台湾邬先生日内将由香港中转到大陆入住贵店”。总台当班接待员小张见是一封平信,随手将信放在总台的信架上,下班时也忘记交接此事。随着时间推移,这封信便成了一封“无人认领”的信。而台湾邬先生拟专程来大陆与某厂洽谈合资项目问题,事先用图文传真告知该厂,他到厦门的日期和所住酒店和地址以及他到该厂的大约日期。酒店的邮件服务没有做到位，给邬先生带来了很大的麻烦。那么作为前厅部工作人员，你又将如何处理这个事件呢？邮政服务前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类:一类是分捡和派送收进的邮包,另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙,所以,分捡的邮件、信函可直接转交给客人,以提高此项服务的效率。在收进的邮件中,由于收件人不同,问讯员应首先对此进行分类,将客人的邮件、信函留下,其余均派行李员发送给收件人或另作处理。邮件服务的程序:(1)在收进的客人邮件、信函上打上时间,并按其性质分成普通类、挂号类和手送类。挂号类必须在专用的登记表上登记。(2)按邮件、信函上收件人姓名在问讯架或计算机中查找其房号,然后将核实的房号注明在邮件或信函正面,并在总台钥匙格内留下“留言单”。(3)客人得到信息后前来取件,问讯员应请其在相应的登记表中签字,同时,问讯员也应在表上签名。(4)待客人取走邮件或信函后,问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”,以免混淆,影响对客服务质量。(5)若在住客中找不到收件人,问讯员须查阅当日抵店客人名单和未来几天的预订单或预订记录簿,查看客人是否即将抵店。如果是,则在该邮件、信函正面注明客人抵店日期,然后妥善存放在专用的信箱内,待客人入住时转交客人。(6)若仍查找不到收件人,问讯员应核对“离店客人名单”和“邮件转寄单”；如果确认客人已离店,则应按照客史档案卡上资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给客人。(7)若再查找不到收件人,问讯员应按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。此后两星期内,每天每班指定一名问讯员在当日住客名单及预订抵店客人名单中继续查找。(8)对于挂号类、快递、电报类等,问讯员应尽快转交客人。(9)对于错投类邮件、信函,问讯员应在邮件上贴好退批条,说明原因,集中由邮递员取走。(10)对于“死信”的处理,问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁,任何人不得私拆“死信”。(11)对于手送类邮件的处理,问讯员应首先在专门的登记本上做记录,内容包括递信人姓名、地址、送来何物及收件人房号、姓名等,并在客人来取时请其签字。问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金,此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人。总台一般不接受挂号信和包裹的寄发,若问讯员在接收到客人送来准备发出的信函时,应按有关规定办理。小结：邮件服务的内容邮件服务的程序邮件服务的内容和程序。若找不到收件人，将如何处理？【作业布置】客用钥匙的管理(一)传统客用钥匙的管理在使用传统客房锁匙的酒店,住客的客房钥匙统一归口前厅部问讯处发放和管理。提供此项服务,不但安全性高,而且便于总台掌握住客的进出情况,及时传递转发邮件、信函和留言等,同时也有利于总台的客房销售。客用钥匙的管理其服务程序为:(1)住客凭有效房卡取客房钥匙。房卡中的姓名、房号及有效日期必须与钥匙、邮件架中卡条的姓名、房号及离店日期相一致,方可发放钥匙。(2)对于VIP客人、常客、长住客,可直接将钥匙交给他们,但须准确无误。(3)若两位客人同住一间客房,也应只发给一把钥匙,特殊情况,另作处理。(4)若客人未随身携带房卡,问讯员应问清该客人的姓名,然后请客人稍候,迅速通过钥匙孔内的卡条或计算机核对,确认无误后将钥匙交给客人。(5)若客人出示的房卡与钥匙格内的卡条不相符,应核实纠正；若属无效房卡,应立即报告主管做处理。(6)对已遗失房卡的住客,必须核实确认并上报做记录,方可补办房卡,发出钥匙。(7)若住客指派人员进房取物,必须有书面凭据,填写客房钥匙准用单,并报大堂副理、总台主管,同保安部人员一起进房取物。(8)若住客离店,问讯员应提醒客人归还钥匙。团队客房钥匙则由总台负责收回,必要时,可请陪同或领队协助。(9)对于客人存放、归还的钥匙,必须立即放回该钥匙格内,不得置于总台台面上或久放于钥匙箱内。(10)若离店客人带走钥匙,应查明原因,及时联系,并尽量找回。对于确属遗失钥匙的客房,问讯员应立即通知接待处在客房状况显示架及钥匙、邮件架相应位置上注明“NoKey”标记。(11)总台应定期在保安部、工程部的监督协助下,统计丢失及损坏的客房钥匙总量,并将客房门锁进行一次相互间的大调换,以确保安全。(12)对于客房备用钥匙的管理,应将其存放在备用钥匙箱(柜)内,并指定专人负责。备用钥匙的数量一般以三套为宜。(二)现代化客用钥匙的管理随着科学技术的发展,上述传统锁匙已逐渐被各种新型的锁匙所取代。酒店为更好地保证住客的人身和财产安全,并让其更方便地进出客房,已大多选择使用代表先进科学潮流的新型锁匙系统。1.新型客房锁匙系统的类型2.磁卡锁和IC卡锁系统的构成3.磁卡和IC卡锁匙的管理1.新型客房锁匙系统的类型(1)磁卡锁和IC卡锁。磁卡锁及IC卡锁是利用磁卡开启的计算机控制门锁,锁内配有磁卡阅读器和计算机芯片。(2)电子密码锁。电子密码锁由集成电路和号码键盘等组成,可极容易地设置或更改密码,故保密性强,常被安装在酒店客房内电子密码保险箱或保险柜门上,以方便客人使用。(3)感应门锁。为该锁将无线电技术和计算机技术结合起来,只需将感应卡靠近门锁一定的距离,即可打开门锁,既方便又安全。2.磁卡锁和IC卡锁系统的构成因磁卡锁和IC卡锁匙系统的应用前景最广,故特将其构成有选择地介绍如下:(1)服务台计算机。(2)发卡器。(3)多功能控制器。(4)电子门锁。3.磁卡和IC卡锁匙的管理(1)钥匙在客人入住时才制作,制作人员有独立的密码进入系统。(2)钥匙的制作者与密码应由高层管理人员专人负责管理与控制,随时查对钥匙制作的情况。(3)开启房门时,应按卡片箭头方向轻轻插入门锁的插口内,插到底后平稳拔出。(4)客人卡在登记的时间内可开启相应的客房,如住客将卡丢失或提前离店,原客人卡立即失效。(5)客人结账时,将磁卡或IC卡钥匙交前厅收银员,收银员应及时交给接待员。(6)当计算机或发卡器出现故障时，可使用备用钥匙。备用钥匙一般配三套以上，由前厅部经理或其他指定的专人负责使用、保存。小结：客用钥匙的管理(一)传统客用钥匙的管理(二)