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第二单元客房预订主题三客房预订失约行为及处理一、超额预订（overbooking）与缺额预定（underbooking）•超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。•按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。•R超额预订数C续住店数•f1提前离店率D预期离店房数•A酒店住客数f2延期住店率•r1预计取消率r2预计未到率•R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%•超额预订率=超额预订数÷可预订房数超额预订的计算某酒店有客房500间,明天续住房数为320间,预计离店房数为60间,该酒店预订取消率通常为5%,预计未到率为3%,提前退房率为12%,延期住店率为2%。试问,该酒店明天应该接受多少超额预订?超额预订率多少为最佳?一共应该接受多少预订?算一算：⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。⑵立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。⑶免费提供交通工具和第一夜房费。⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。⑹征得宾客同意，并做好搬回酒店时的接待工作。⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的酒店致谢。超额过度行为的处理：二、预订失约行为及其处理1.未能准确掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。3.未能真正领会宾客的预订要求。4.部际间沟通协调不畅。5.预订员对销售政策缺乏了解。6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。（一）预订失约行为产生的原因（二）预订失约行为的处理及控制⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。⑶建立与接待处等沟通的制度。⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑹注意预订细节。⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。•小王是一位刚毕业的酒店专业的学生，成为了一家即将开业的五星级酒店的员工。经短期业务培训后，小王被安排在客房预订处，成为了一名预订员。根据酒店的规定，预订员的工资和奖金是与每月的客房销售数量挂钩的。•这家酒店计划于2011年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店，另外租用一间会议室，使用1天。小王按照酒店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费）、可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。案例分析：会议室涨价了•10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。会议室涨价了•11月8日，酒店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但酒店通常不再打折，而康乐部经理又决定25人用的会议室涨至2500元/间半天，因为小王无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理酒店与预订客人的关系？会议室涨价了可能的处理方法：•按前厅部经理的指示，把酒店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找酒店。•内部设法解决如酒店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。•劝客人接受酒店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、酒店歌舞厅免费门票等，保证将来尽量提供优惠。某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。请你分析：接待员该如何妥善处理此事？分析造成詹姆斯先生生气的原因。预订缩水了？•稳定客人情绪，听取客人意见，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。•标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠。•若查明责任在酒店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣。•若责任在当地代订公司，且与酒店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予酒店升级，从而保证酒店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。可能的处理方法：课堂小结客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响酒店对客服务的质量。预订的房间被换了？住店客人陆先生通知总台，他们公司有几间房都在16层，明天他们公司的董事长要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1606。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小张查询后确认只有一间1606，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小张就将1606预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天陆先生带着公司董事长到前台办理入住手续时，前台给了9088房，陆先生无法向董事长交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。请问：出现此问题的原因是什么？应该怎样处理好这个失误，挽回酒店的声誉？从这个案例中我们学到了哪些经验教训？1.计算题：酒店有客房685间，未来5月1日续住房间数为189间，预计离店数为266间，该酒店预订取消率通常为6%，预订未到率为4%，提前退房率为3%，延期住店率为8%，试问，就5月1日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率为多少为最佳？（3）一共应该接受多少预订？2.案例分析：预订的房间被换了？作业