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惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限公司营运手册2012年试用版（版本号：2012.001）2公司简介一、===经营理念1、我们对顾客的承诺：+++致力于建立中国最佳的餐饮公司，因此所有的员工都应敬业、承诺创造出最佳的服务业绩。我们对顾客的承诺是：透过我们的“CHAMPS”（冠军计划）原则，让我们每一位顾客的脸上都洋溢着“欢乐”的感觉。“CHAMPS”实行的具体标准如下：CLEANLINESS美观整洁的环境HOSPITALITY真诚友善的接待ACCURACY准确无误的供餐MAINTENANCE优良维护的设施PRODUCTQUALITY高质稳定的产品SPEED快速迅捷的服务2、我们的文化+++要求每一位员工都是：跃进思考者、累计诀窍者、行动驱使者、人才培养者。这是我们的领导之道。+++致力培养一个群策群力、百战百胜的工作氛围。要求员工之间要沟通互动要做到六个方面：相互信任；为客疯狂；追求跃进；累计诀窍；攻坚团队；认同鼓励。二、店组织架构：店经理楼面部长后厨主管楼面领班后厨组长服务人员、收银员切配工、厨工、保洁员3考勤制度（一）迟到、早退店面上班时间根据店面实际情况具体安排，由于工作性质的特殊，店面休息采取轮休制。（1）迟到5分钟内做口头警告一次（每月不超过三次）；迟到6-30分钟每分钟扣1元；31分钟至一小时扣发一天标准日薪。一小时以上至半天扣发1.5标准日薪。早退的情况依此类推；（2）一个月迟到一次扣发当月全勤奖金；（3）一个月迟到累计三次扣发绩效奖。（4）每月忘打卡次数不得超过三次，超过三次者每次扣款5元,并以此类推。（二）旷工所有旷工皆扣发3倍标准日薪，并记过一次；凡旷工者均取消当月全勤奖和绩效奖。旷工一天扣发三天的标准日薪，旷工最小单位为半天，连续旷工三天的按自动离职处理。凡发生下列情况均以旷工处理：（1）没有请假或假期满未办理续假手续而擅自不到岗的；（2）委托或代人打卡或伪造出勤记录，一经查明，双方均按旷工处理；（3）不服从工作调动，经教育仍不到岗的；（4）打架斗殴，违纪致伤造成休息的；（三）加班为顾及员工的身体健康，公司不鼓励加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班须经店管理组批准。法定节假日以外的加班，酌情采用调休方式作为补偿。由于工作性质的特殊，本公司采取轮班工作制，是依据弹性工作时间来安排的，故周末视为平常工作日，周末上班的员工，薪资以平常工作日薪资计算。（四）请假（1）事假实行无薪制度；（2）员工请病假需出具区级以上的医院建议休息的有效证明，否则按事假处理；（3）员工请事假必须填写请假条，请假一至两天（包括2天）以内由部长或主管审批。3天以上（含3天）者报经理审批；（4）如员工上班前确因病重或急诊无法上班，必须在4小时内尽快向部门负责人请假；（5）员工因急诊在外就医后，应于上班后三天内办妥病假手续并经部门负责人批准；（6）请病（事）假但无填写请假单者均按旷工处理；（7）病假全年累计不得超过30天（医院规定医疗期者除外），如全年累计超过30天，健康状况仍然不符合岗位要求者，给予岗位调整，调整后仍无法符合岗位要求者，予以辞退；（8）请假须至少提前一个工作日申请，如因急病或特殊情况，可打电话向上级请假，事后补办请假手续。（9）请假以1小时为单次最低计算单位，不足1小时以1小时计算；（10）请假半天以上（含半天）取消当月全勤奖；（11）当月工作天数低于十五天(包括十五天)的取消所有奖金。4二、宿舍管理制度为了加强宿舍管理，营造一个干净、舒适的生活环境，维护每个员工的自身利益，现制定有关宿舍管理规定，希望大家严格遵守执行。1、未经宿舍长允许不得私自更换房间及床位。不得在宿舍打架闹事，员工不得在宿舍聚众喝酒。2、未经宿舍长许可，不得私自带本店异性和非本店异性人员到宿舍玩耍、留宿；更不可携带异性在宿舍留宿。3、安全用水用电，杜绝“长明灯”、“长流水”的浪费现象，出门随手关灯、关水。4、不许在宿舍内随意乱接乱拉电线和插头，不得私自修理宿舍已有电器设备，不得私自使用电炉、电饭煲、电热器等电器用品做饭、烧水。5、晚上超过12：00点，手机、电视声音调小不得影响他人休息，凌晨2点后所有人员关闭电视、关灯休息。6、凌晨00：30分所有人员均须回到宿舍，如有特殊情况不回宿舍，需向宿舍长请假。无请假者超过凌晨一点半不允许回到宿舍就寝,并按旷工1天处理。7、个人被褥起床后须叠放整齐，换洗衣服要摆放整齐，不能堆积床上，洗晒衣服要按指定位置凉晒。8、爱护宿舍设施，对所损坏物品须照价赔偿。属故意损坏并相互推诿拒不承认的，由相关住宿人员共同分摊。9、在宿舍区域内不得乱涂乱画，不得向楼下乱丢、乱吐、乱倒垃圾。10、不得在宿舍携带黄色、淫秽音像书籍等，不得在宿舍参与打牌等相关赌博活动，一经发现，将做严肃处理。11、未经他人许可拿取他人物品，一经查出按偷窃论处，罚款200元，并做开除处理，情节严重者扭送公安机关处理。12、不得携带易燃易爆腐蚀品、危险品、毒品进入宿舍，违者罚款200元；并予以开除处理，情节严重者扭送公安机关处理。13、住宿人员应留意个人人身财产安全，贵重物品及现金不要存放在宿舍内，谨防丢失！14、凡违反上述规定，将视其具体违规程度。分别给予批评教育、10元至200元罚款、辞退处理或辞退罚款处理。以上制度本人已充分知晓并同意遵守，若违反上述制度，本人愿意承担由此引起的一切责任！5三、仓库管理制度为加强仓库的管理和成本的控制，即日起按公司要求对本店仓库实行专人管理和定时领货制度，望所有员工遵照执行：1.所有入库的物料必须由仓管验收，并如实登记入册。如仓管不在由主管级人员代行职责。2.各部门在灵活前须填写领料单（品名、规格、数量），由部门主管审核签字、仓管确认签字后方可出货。3.所有出库的物料须凭出库单，仓管见单出库，且要把所有的物料确保先进先出的原则，严禁无单出货或出货不记录。仓管要保存好每日的领料出库单并做好台账登记工作。仓管必须确保物料的先进先出原则。4.仓库物品的摆放必须遵循上轻下重、常用物品靠外高度适中、非常用物品靠内、保质期朝外容易看到的原则。物品离地五公分、离墙三公分。5.仓管负责仓库的日常管理工作，如卫生、整理货物、消防安全、库存、盘点、记录及出货等。6.仓库内严禁抽烟、吐痰、嬉笑打闹，仓库内须严格保持干净整洁、空气畅通；配备消防设备，预防火灾、鼠患及物料变质的发生。7.如仓管不在，在特殊情况下需要领货，管理人员可用备用仓库钥匙进入仓库办理出入库手续进行领货，事后应主动告知仓管。仓管要补录台账。8.仓管应做到日清月结。月底同分店管理人员一起进行库存盘点、核算，所有出库单、台账与实际库存数量要一致。否则要严格追究相关人员的责任。9.领货时间为：上午09：30――10：00下午17：30――18：00晚上20：40—21：00超过时间不予发货，各部门应充分计划妥当，因错过领料时间、没有及时领料而造成损失的，则要追究相关人员的责任。四、人事管理制度（一）招聘招聘渠道1、员工介绍；2、网络招聘；3、现场招聘......（二）入职、试用、转正1、入职：新进人员经过三天的试工期被录取后，需带齐相关的资料(身份证原件及复印件、1张1寸照片，健康证及复印件，管理层还需要带学历证明)到门店办理入职手续试用期时间为1个月。62、试用期内连续事假达10天或累计事假达15天，公司将终止试用。3、试用期内连续旷工2天或累计旷工达3天者，作自动离职处理。4、如果在试用期内缺勤10天（含）以上者，转正时间将相应延迟一个月。5、新进人员须经过1个月的试用，考核合格后方可转为正式录用。6、试用期满前十天内由各部门负责人提报转正人员名单，由公司安排转正评估。7、试用不合格者，用人提前、店面应在试用期满前十五天通知做相应处理；8、表现优秀、业绩突出的员工，由各部门负责人提前填写转正申请单。9、试用期评估考核合格后，由部门负责人对新员工试用期满薪资进行最终审核，交店经理审批。（三）调动、晋升、降级降职。1、调动：根据工作需要，公司有权对店面员工的工作岗位或地点做临时或永久性调整，员工须无条件服从，但在调动前会与员工进行沟通，员工个人需变更工作岗位或地点可向所在店面的餐厅经理提出申请2、晋升：根据工作需要和个人能力及表现，员工可获得晋升。由店面负责人推荐人选报店经理，经审核后对该员工进行考核评估，合格后正式任命、生效。3、降级降职：员工对工作不能胜任或违反相关纪律，公司可做出降级降职处理，薪酬和员工级别也会相应调整。（四）离职1、员工如提出终止劳动关系，必须提前30天书面通知对方（未转正的员工为7天）。如未按规定，给予15天的薪资为代通知金。2、若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可随时解除劳动关系，无需提前通知并不予任何补偿。3、若员工辞职，需填写《员工离职申请表》（未转正的员工为7天，转正员工需提前1个月填写），按规定程序进行审批。4、离职员工在本店面办理工作交接完毕后，拿《员工离职申请表》、工卡到公司办理最终的薪资结算，并在每月二十号领取工资。五、公司额外福利制度1、制服：公司免费为员工提供制服，但必须自己保管和清洗制服。如果制服因为长时间穿戴而老旧破损，请向餐厅管理组申请更换。离职时应悉数归还。2、每月最佳优秀员工：每个月阿皇仔餐厅会评估所有服务员的工作表现，从中选出一位本月最佳优秀员工接受特别表扬，您也有机会获得这项荣誉。3、员工活动：您有很多机会参加由阿皇仔餐厅举办的各项员工活动。这些活动不仅有趣而且提供一个让您熟悉其他工作伙伴的机会。举办员工活动必须遵循“安全第一”的原则。任何时间，任何地点，都以员工的人身安全为最先考虑因素，公司不鼓励员工自发出游。4、每季度都有新品菜式出炉，推荐高手都将获得公司的额外补贴5、工伤：员工工伤需到指定医院就医，未经同意在外就医，费用自理。员工在工作时意外受伤需立即通知经理及当班管理组，凡因公受伤或死亡者，按国家有关的规定办理。凡不遵守规章制度、操作规程或因私造成伤亡和财产损失者，其经济损失等一概由当事人自行负责。员工在岗期间发病，不属于工伤范围，其医疗费自理。6.生日；公司将定期为当月过生日员工举办生日会。7.工龄工资；餐厅将对转正员工进行考核，视其情况对合格者调薪，通常每三个月到半年考核一次。7员工仪容仪表、行为规范餐厅服务员的仪容仪表与谈吐举止,不仅反映出一个餐厅的精神面貌与表体形象,而且还体现了这个餐厅服务员的基本素质.一仪容仪表:一个餐厅,服务员仪容端庄,大方,着装整洁,美观可使来就外的顾客见而生喜,望而生悦,有助于创造一个好的就餐环境与气氛给顾客:1.容貌端庄,大方得体,体态均匀.2.头发梳理整洁,男生发不过耳,后不过领;女生头发不可过肩,应扎起或盘起,头发不能蓬松披散.3.保持头发,牙齿,手指,皮肤的清洁,口腔的清新,要勤理发,洗头,洗澡,更衣,剪指甲和洗手.4.不能留长指甲,男生不可留胡子,女生不可浓妆艳沫和涂有色指甲油.5.女生上班之前应化谈妆,不可佩带手镯,手链,戒指及夸张的头饰,以及不符合自身场合的其他饰品.6.勤换洗工衣,要保证每天工作服的整洁.二着装:(1)上班时,餐厅一切人员必须装戴公司统一配发的工作服.(2)男孩须穿黑色皮鞋,配穿深色的袜子,不可穿白色的.(3)工作服要保持干净,烫平,不许有污染三.佩戴服务人员要按要求佩戴公司佩发的工牌及其它工作所需物品如:笔,打火机四谈吐举止:餐厅服务人员的举止是否文雅,规范,不仅反映本人的性格修养,和文化素质,而且反映一个餐厅的管理水平:⑴举止的一般要求:1、在顾客面前不能吃东西,挖鼻孔,挖耳朵,搔痒,打抱隔,伸懒腰,打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴,面向一旁,避免发出声音.2、在走廊过道或活动场所与客人相遇,应主动打招呼,并且礼证客人先走.3、在外厅内,不可大呼小叫,争吵打闹;如搬动物品意外碰到客人要表示歉意.4、送水,上菜,撤菜时,要轻拿轻放,动作有条不紊,开门关门不可用力过猛.⑵表情:对餐厅服务员表情的基本要求:温文尔雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,笑脸常开,和蔼可亲,毫无做作.◇面带