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房务部管理手册房务部概述一、房务部概述：房务部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共区域等几个部门。其主要职责是为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。房务部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外房务部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、房务部架构：房务部经理PA主任房务部主任PA领班楼层领班布草房领班PA游泳池服务员房务联络员房务员布草员裁缝、修补员房务部工作职责（一）职位：房务部经理部门：房务部职级：甲级主管直属上司：总经理岗位职责1、对副总经理负责，在副总经理的领导下主持房务部的全面工作。2、落实酒店的培训计划，制定并实施房务部的培训计划。3、负责房务部的经营管理，确保营业指标和利润指标完成。4、负责了解市场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的房务部的产品和服务，确保房务部提供高质量的服务和产品。5、负责房务部安全、卫生、消防等主要工作。6、负责房务部重大接待活动的组织和策划。7、负责房务部设备设施的管理。8、协调与其它部门的关系。9、贯彻、执行上级的各项指示。10、制定本部年度和月计划，并向行政办汇报、反馈。11、参加每周公司经理级例会和经理晨会及一级部门沟通会。12、负责主管、主任的考评、考勤和考绩。根据他们的实绩和表现，进行表扬或批评、奖励或处分。13、根据下属的工作表现，有权向副总经理建议任免所辖部门主任级以上的管理人员，有权任免领班级管理人员，有权调动和指派下属的工作，对所属员工有转正、加减薪金、晋升、处分、降级、辞退等职权。14、监督客人遗留物品的处理。15、做好成本控制工作。房务部工作职责（二）职位：房务部主管（主任）部门：房务部职级：7级直属上司：房务部经理岗位职责1、主持楼层的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。2、做好楼层的日常管理，掌握房间预定情况，密切注意客情，做好统筹工作，掌握每日的到离店宾客的人数，做好VIP的安排接待工作。3、贯彻执行房务部经理指示。4、根据酒店经营计划，制定楼层业务指标和方案。5、负责监督、检查房务部所有员工的仪容仪表，纪律遵守情况，以身作则保证酒店及部门各项规章制度的落实。6、负责楼层各部领班的考勤、考评。7、做好兄弟部门与客房的沟通、协调工作。8、接待和处理宾客的一般性投诉。9、负责楼层的安全、卫生、消防工作。10、参加房务部例会，听取各部领班工作汇报，帮助下属解决工作中的难题，布置下阶段工作。11、负责对所属员工进行培训，提高员工的总体素质，服务质量和工作效率。12、妥善处理各种特殊事件或突发事件。13、与客人保持联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈并作出改进措施或建议。14、在房务部经理出差或休假时，行使房务部经理职权。房务部工作职责（三）职位：楼层领班部门：房务部职级：8级直属上司：房务部主任岗位职责1、对主管（主任）负责。2、巡视所属管理区域，检查员工仪容、仪表，清洁卫生、房态、设备设施、服务质量等情况，并将房态报告服务中心。3、检查员工的交接班情况。4、做好设备设施、布草的分配、使用、报修、保养、保管工作。5、对属下员工的业务知识、服务技能、服务质量负有培训与提高的责任。6、留意客人动态，处理一般的住客投诉。7、填写当班工作日志，并做好交接班。8、参加部门工作例会，并向员工传达会议精神。9、每日检查客房内酒吧物品的消耗、补充和记录情况。10、把握楼层客房出租情况，合理安排人员同时做好考勤、考评、考绩。11、适当授权：领班级人员有A、对所属员工排班的权力；B、向主管申请对员工进行行政处罚、奖励、晋升等建议的权力；房务部工作职责（四）职位：PA部主任部门：房务部职级：7级直属上司：房务部经理岗位职责1、对房务部经理负责，在经理的领导下主持PA部的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。2、全面负责PA部日常工作，制定卫生工作计划，并组织实施，确保环境卫生保持高标准。3、合理安排卫生清洁班次时间，做到方便周到，灵活快捷。4、领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作。5、负责审批和控制清洁用品用具杜绝浪费，减少费用开支。6、经常督促检查PA部各班的工作，掌握工作进程，检查工作质量，不断提出改良改进意见。7、不断提高业务水平，完善卫生操作规程和管理方式方法，提高工作质量和效率，并负责对新员工进行入职培训和岗位培训。8、关心爱护属下员工，搞好内部团结，充分发挥员工的积极性，增强集体的凝聚力和向心力。9、负责与各部门之间的协调沟通与工作联系。10、负责监督、检查外包卫生区域和酒店内外的绿化，保证达到星级酒店标准。11、负责各种清洁设备、用品的保管、保养和合理使用。房务部工作职责（五）职位：PA部领班部门：房务部职级：8级直属上司：PA部主任岗位职责1、制定卫生工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。2、安排属下员工日常工作，负责考勤、考绩，检查仪容仪表、工作效率和质量。3、负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，发放所需的清洁用品，负责领料和控制消耗。4、经常巡查，发现问题及时解决，保证卫生情况处于最佳状态。5、指导属下员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器及用具，将需要保养和维修事项及时通知工程部。6、搞好班组内部建设，实行科学化管理。7、指导属下员工严格执行本岗位操作规则，以提高工作效率。8、在PA主任外出或休假时，行使主任职权。房务部工作职责（六）职位：布草房领班部门：房务部职级：8级直属上司：房务部主任岗位职责1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。9、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。房务部工作职责（七）职位：布草员部门：房务部职级：10级直属上司：布草房领班岗位职责1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。服从工作安排，完成上级交办的任务。房务部工作职责（八）职位：楼层服务员部门：房务部职级：10级直属上司：房务部领班岗位职责：1、对领班负责。2、掌握负责区域的房态，领取并保管专用钥匙。3、根据房间实际情况和打扫顺序，对客房和管辖楼层的清洁卫生负责。4、负责本班次退房的检查，如发现客人遗留物品或酒店设备及物品的损坏、丢失等情况，要立即报告收银处理。5、做好布草用品的领、收、补、派、退与保管工作，负责设备报修，未及时修复的要报当值领班。6、保持楼层的安静，做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），注意客人及酒店财产的安全，发现可疑情况立即报告。7、熟记VIP客人，长住客姓名，见面礼貌的打招呼并以他们的姓氏称呼，为客人提供“有求必应”的服务。8、负责楼层客人的迎送工作，随时留意客情房态，做好记录，并报告当值领班。9、参加班前班后会。10、按照交接班规定，认真做好交接班，并填写交接日志，需要下一班跟办的事情，要说明原因，重大事情要报告领班。11、根据自然光线情况，掌握和控制楼层照明灯的关闭时间，以节约用电。房务部客房服务控制程序1目的和适用范围为客人提供安全、舒适、洁净、快捷、方便、温馨的优质服务，并对服务过程中进行全面有效控制，满足顾客需求。本程序适用于房务部楼层、PA等服务相关人员与房务部的各项服务过程。2职责2.1经理负责部门全方位的服务控制监督与测量，协调及纠正工作，保证工作顺利进行。2.2主管协助经理控制、督导等工作，经理不在场时，由主管全权负责。2.3主任协助主管、经理控制好服务工作。2.4领班控制好本班组的服务全过程，并做好现场督导，控制工作。2.5各服务员按部门要求，严格执行操作规程，直接对客服务并保证提供优质服务。3工作程序3.1工作流程图3.2准备工作3.2.1楼层部长或服务员到服务中心领取钥匙时,需填写《服务中心钥匙交接本》，服务中心按《房务部钥匙管理规范》具体管理客房钥匙。3.2.2如遇临时突发情况需领取备用钥匙时，要及时通知主管级以上人员在服务中心领取，并填写《备用钥匙登记本》。3.2.3房态尚属脏房时应及时清洁工作，按《清洁房间标准程序》作好清洁和有关客房设施的维修保养工作。3.2.4按《消毒程序》作好有关消毒工作。3.2.5按《杀虫制度》做好杀虫、灭鼠工作。3.2.6按《云石地面保养程序》、《地毯、玻璃清洁程序》和《公共洗手间清洁程序》提前做好公司区域卫生，并给予保持。3.2.7房务部各级管理人员按《房务部卫生检查制度》根据《房务部卫生标准》和《客房物品摆放标准》对各区域的卫生和设备进行检查。对发现的卫生问题要及时解决，并对责任人视情节给予培训、批评、开出《房务部员工过失记录单》等处罚。对发现的设准备工作入住住宿期间服务结帐离店备问题按《工程维修程序》进行处理。3.2.8按《VIP接待程序》保好VIP客人的接待准备。3.3住客期间服务3.3.1对客人住店期间提出的加床、续住等要求和客人所需的其他（如：托婴等）服务，应尽量满足，按程序办理相关手续。3.3.2在客人住店期间做好小整理，具体按《住客房小整理规程与标准》操作。3.3.3若因特殊原因无法与客人当面沟通的，要填写留言条。3.3.4客人需要洗衣服务，则需按《收送客衣程序》填写《干、水洗衣单》，请客人签名确认。3.3.5对续住客人按《续住房清洁程序》处理。3.3.6服务中心应备有公司简介，并随时解答客人提出的各类咨询。3.3.7按《网球场服务程序》向住客提供网球场的服务；在每年的六至十月份按《泳池清洁程序》和《泳池管理制度》向住客提供泳池服务。3.3.8房务部各级管理人员按《房务部安全检查制度》对各区域的安全工作进行检查，以确保酒店内外安全。3.3.9按《房务部火警应急方案》和《房务部应急方案》处理火警、停水、停电、生病等突发紧急事故。3.4结帐离店3.4.1服务中心应将客人退房的信息迅速通知相应楼层服务员。3.4.2楼层接到服务中心客人退房的信息，应立即对走客房进行检查，并在规定时间内将查房结果报收银台。3.4.2.1服务员发现客房内有酒水、清洁用品等非免费使用的物品被消费时，先通过电话通知收银，然后填写《迷你吧饮料单》交服务中心，由服务中心事后交收银入帐。客房物品的摆放标准一、卧室1、房门：“DND”挂牌要求绿色“请即清理房间”为正面挂于门锁反锁制上。2、衣柜：衣柜左侧摆放小木箱（内放2双拖鞋），保险箱放于小木箱上面，右侧中间摆放鞋篮（鞋篮纸在上面），挂衣杆靠保险箱边挂2个女式衣架，另一端挂4个男式衣架（浴袍挂在第一个男衣架），衣柜门其中一扇打开两个拳头位，露出保险箱。3、写字台：以梳妆镜为中点，台面中间放文件夹（文件夹内物品摆放，左边：第一层为传真纸1张，上面为3张，信纸摆放要将传真纸上的店徽露出来，航空信封2个，平邮信封2个左、右摆放，压着信纸，把信纸上“华骏大酒店”字样露出。第二层送餐本放中间，放在送餐本上面有酒店简介、会议简介、房价表按从左到右顺序排列。右边：第一张为宾客意见表，上面放中、西餐厅及夜总会、健康中心宣传资料）。台面左上方离台边3个手指位为小憩女神像，侧边2瓶依云水，右