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西安**餐饮服务管理有限公司西安**餐饮服务管理有限公司服务手册目录第一章餐饮产品特点第二章餐饮行业管理层次和管理原则第三章服务意识第四章质量意识第五章制度意识第六章团队意识第七章服务心理第八章行为规范第九章形体规范第十章食品卫生知识及安全消防常识附一：如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）附二：这样做，你会更优秀！附三：餐饮服务28个怎么办？西安**餐饮服务管理有限公司本《服务手册》是根据餐饮行业的特点及餐饮服务人员应知应会的基础知识编写的一部“入门手册”。它可以使你初步了解作为一名餐饮行业的从业人员应具备的素质和知识。如果你希望下一步成为酒店、餐饮行业的翘楚，那么就从这里起步吧！如果你希望自己以后不仅限于餐饮业，还有更广阔的发展，更要反复学习这些内容，这样可以帮助你打好成功的基础！第一章餐饮产品特点一、餐饮服务行业特性：1、餐饮企业是劳动密集型的服务行业。2、餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。客人在饭档时来到餐厅用餐，只有在吃过、得到服务后，才能够判断菜品和服务好与不好，自己是否满意。3、消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自菜品方面，更来自服务方面。4、季节性：经营随季节有变化。5、差异性：对象不同。顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。6、直接性：生产与消费同步。餐厅生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即餐厅的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。二、餐饮产品的特点：1、产品原料品种多，易变质；2、生产量难以预测；3、产品品种规格多，批量小；4、生产过程业务环节多，管理难度大；5、产品质量好坏以适口者为准。餐饮服务产品和行业的上述特点，要求餐厅各个部门的每一位员工都要具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客，形成良好的口碑效应，和品牌效应，才能够生意兴隆，长足发展。西安**餐饮服务管理有限公司要做到这一点，从客人的视角、听觉、感觉、感受去观察、去思考、去分析、去改进、去提升我们的出品和服务至关重要！第二章餐饮行业管理层次和管理原则1、餐饮店的管理层次餐饮店和酒店的管理层次一样，都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。比较常见的是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。一般分为四个层次：（1）服务员操作层餐厅要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是餐厅提高服务质量的重要条件。服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合公司的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对大堂经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层店长和大堂经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。店长作为分店（单店）的负责人全面负责该店前厅和厨部的经营管理职责，不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有西安**餐饮服务管理有限公司实际工作经验。店长对总经理负责。大堂经理向店长负责，侧重于店日常运营管理方面。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找公司的客源市场和发展目标，同时对概述的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使公司不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、餐饮企业的管理原则餐饮店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护餐饮店的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则餐饮店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则餐饮服务中的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则西安**餐饮服务管理有限公司目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第三章服务意识（一）服务意识SERVICE是“服务”二字的英文拼写，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。西安**餐饮服务管理有限公司（3）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，对女宾可称“女士”，或可分别用“大哥”、“大姐”称呼；对于熟客，知道姓名的称呼“*先生”、“*女士”或“*哥”、“*姐”；对于有职务的称姓和职务，如：“汪科长”、“张总”等。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，西安**餐饮服务管理有限公司先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开餐厅时，应主动欢送，并说：“欢迎下次光临”。门迎或临近大门的服务生应主动为客人拉门，与客人道别。5、服务的“六心”一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与顾客之间心与心最惬意的沟通就是顾客的满意和赞扬。二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为顾客服务，实心实意替顾客着想倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，将优质服务落到实处。心为顾客所用，情为顾客所系；急顾客之所急，想顾客之所想；想于顾客未想之先，做于顾客未做之前。三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到顾客满意为止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与顾客建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。最后请时刻牢记并做到“服务行业准则”西安**餐饮服务管理有限公司准则一：客人总是对的。准则二：如果客人错了，请参照准则一——我们服务行业的从业人员永远不与客人争对错。第四章质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐饮企业的生命，质量就是效益。服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高经济效益，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，餐饮企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是餐饮企业的生命线。1、服务质量的含义对于餐饮企业来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐饮企业的“硬件”因素，包