高速铁路动车乘务实务课程标准

《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息课程名称高速铁路动车乘务实务课程代码制定人于颖制定时间2019.8二、课程性质性质（所属性质后面画“√”）基本素质课程（）专业通用课程（）专业核心课程（√）专业实践课程（）拓展课程（）纯理论A（）理论+实践B（√）纯实践C（）学时96适用专业高铁乘务专业考核方式闭卷考试先修课高速铁路客运设备设施后续课专业部（教研室）主任签字系（部）主任签字三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。四、学习领域结构与学时分配学习领域学时分配学习情境编号学习情境名称子情境编号子情境名称S1动车组列车车内设备设施S1-1CRH各型动车组内设备设施36S1-2中国标准动车组2S2动车组列车客运业务S2-1列车移动补票机与站车无线交互系统使用6S2-2铁路运输收入管理与列车票务处理6S2-3编制客运记录、拍发电报6S3动车组列车客运乘务工作S3-1动车组始发、途中、终到乘务作业8S3-2动车组列车接待服务4S4动车组列车班组管理S4-1动车组列车班组管理14S4-2动车乘务路风管理8合计90五、学习情境设计学习情境编号子情境编号学习目标学习内容教学资源教学方法可展示成果S1S1-11.熟练使用CRH各型动车组内基础及服务设备2.认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。CRH各型动车组内高备设施：车窗、车门、照明、卫生系统、乘客信息系统、包间设备、其他设备教材、多媒体课件问题引导法分组教学法绘图：CRH1-01号车S1-21.熟悉中国标准动车组的车内环境2.熟悉中国标准动车组的特点中国标准动车组研制过程、中国标准动车组特点及展望教材、多媒体课件、室外实训设备讲授法任务驱动法车辆内部LED显示屏单元以中英文显示的信息内容S2S2-11.熟练使用移动补票机完成相应作业2.熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业列车移动补票机的使用与管理站车无线交互系统后持终端设备的使用与维护教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、讲授法、案例分析法补票操作内容S2-21.能够正确地进行列车运输收入进款管理2.能够正确地处理列车票务问题铁路运输收入管理、列车票务处理教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、讲授法、案例分析法案例票务处理S2-31.能够根据情况正确编制客运记录2.能够根据情况正确拍发电报客运记录铁路电报教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、讲授法、案例分析法客运记录编制、拟写铁路电传电报S3S3-11.能够按标准完成列车长的始发途中终到乘务作业2.能够按标准完成客运动车组始发途中终到乘务作业、服务质量规范、作业流程及标准教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、列车始发途中终到作业流程及标准乘务员的始发途中终到乘务作业S3-21.能够按标准完成列车长接待服务2.能够按标准完成客运乘务员接待服务服务用品准备要求服务人员要求服务卫生准备要求列车长、乘务员接待礼仪程序和标准教材、多媒体课件问题引导法、情境教学、服务人员要求S4S4-11.能对动车乘务班组管理有初步的认识2.能建立学习型、自控型乘务组动车乘务组的作用、高速铁路班组管理、班组长的角色认知、学习型及自控型班组的建立教材、多媒体课件讲授法、案例分析法高速铁路班组管理S4-21.对铁路旅客运输路风管理有初步的认识2.能确定旅客运输路风问题的性质及判定易发问题铁路路风管理机构及职能、路风问题分类与定性、路风监督监察程序、处罚教材、多媒体课件问题引导法分组教学法路风监察工作机构的主要职责学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。六、考核方式与标准本课程的考核注重学习过程的考核，突出形成性过程考核内容，由平时成绩、期末考试成绩组成。平时成绩占60%、期末考试成绩占40%。平时成绩：考勤10分、平时作业20、课堂表现10分，大作业20分。期末考试成绩：百分制。采用闭卷考试90分钟。由动车组设备设施20%、动车组列车客运业务40%、动车组列车客运乘务工作30%、动车组列车班组管理10%组成。考试题型：填空题15%、单项选择题20%、判断题10%、综合题55%。七、教师要求1、CRH各型动车组内设备设施主要为认识性的内容，学生在学习的过程中可先看书自学，然后在铁路现场将书本知识和实物联系起来，加深学习的效果；2、动车组客运业务及客运乘务工作的学习需要在学习的过程中树立系统的思想，借鉴书本内容，并结合车站实际，逐步掌握分析问题、解决问题的能力。八、使用教材及参考资料1、使用教材《高速铁路动车乘务实务》.西南交通大学出版社.马海漫2、参考资料“十三五”职业教育国家规划教材《高速铁路客运乘务实训教程》.西南交通大学出版社.闫莹娜