房地产营销管理手册

顺发房地产营销管理手册娄底市顺发房地产开发有限公司二〇一七年六月顺发房地产营销管理手册2目录第一章营销机构组织第二章营销中心管理制度第三章营销中心销售流程第四章销售人员守则第五章来电来访接待制度第六章营销中心办公物品管理制度第七章销售部保密制度第八章销售报表的编制及管理制度第九章销售控制制度第十章签署合同及认购书的制度第十一章更改合同及认购书的制度第十二章销售收款、催款的制度第十三章销售折扣制度第十四章客户合同的管理制度第十五章销售制度定期的检查和修正制度第十六章本营销管理手册自公布之日起执行顺发房地产营销管理手册3第一章营销机构组织一、营销组织结构二）主要岗位职责1．营销总监①负责组织、协调、督导营销部正常工作的展开，定期向总经理、董事长提交营销部工作计划、工作开展情况、任务完成情况、营销部人员表现情况；②制订销售管理办法，鼓励下属达成其销售目标；③协调与其他部门的沟通协作，参加公司例会，提出建设性的建议。④组织营销部员工定期学习、培训，不断提高营销部整体素质和专业水平；⑤负责营销部合作单位的考核选拔，组织、协调、督导合作单位相关工作的展开，定期进行总结并向公司领导汇报；⑥安排并指导营销部员工整理规范营销部文件、资料，建立档案，并接受公司的定期检查；⑦向公司领导提供管理建议，为公司发展及营销部建设提供好的参考意见。2．销售经理营销总监销售主管销售经理销售文员置业顾问顺发房地产营销管理手册4①负责销售现场的日常管理及人员排班表，拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘的建议权。②汇总案场信息，提报改善建议，配合策划总监的日常工作。③参与重大销售谈判与签订合同。④负责销售部人员工作程序的培训、执行、检查。⑤定期安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周边楼盘资料，做好市调总结，上交营销总经理。⑥统筹制订本部的各项工作的量化指标，依考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降等事宜。⑦召开日常晨、晚会，并每周召开一次周例会，召集所有销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员的优缺点，制定下周销售目标。3．销售主管①服从销售经理安排，协助销售经理做好售楼处日常工作。②协助销售经理做好前期市调工作。③协助销售经理做好销售人员的上岗培训。④带领本组销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。⑤收取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交销售经理。⑥负责客户档案的建立工作。4.销售员/置业顾问①熟练掌握本项目的业务知识。②建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象。③及时进行客户入场、成交、电话接听以及客户登记等资讯输入记录工作。④处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请销售经理解决。⑤服从销售部的统一纪律及管理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。⑥根据自身在销售中遇到的问题，随时向销售经理汇报、建议。⑦严格按照轮换制度接待客户，注意加强自身销售技巧的学习和经验总结。顺发房地产营销管理手册55.销售文员①负责每天销售部人员轮休、考勤的登记及统计。②负责销售部人员工资结算、佣金统计及销售费用的核算与发放。③负责公司文件处理、会议记录、资料输入等文案工作。④协助公司进行销控，统计成交客户资料。⑤协助统计、收录、整理客户档案。⑥采购、核发办公用品。⑦对销售人员轮换及人员动向实施监督。顺发房地产营销管理手册6第二章营销中心管理制度一、考勤/值班制度1、工作时间上班时间:8：00—18：00（夏季，冬季另行调整）值班时间:中午12:00-14:30,晚上18:00-20:00用餐时间：中午、晚上案场值班由上级统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-14：30采取换班轮休制(具体见排班安排表)。强销期间未经上级批准任何人不得自行休息；2、休息制度销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。实行轮休制;在广告发布日、推广促销活动等特殊情况，由上级另行安排作息时间。3、考勤制度（1）、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款20元/次；10分钟以上半时以内，每次罚款20元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。（2）、早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款20元/次，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款100元，一个月内累计三次将予以除名。（4）、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假一天内不扣工资，一天以上病假扣除当天工资。（5）、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期三天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。顺发房地产营销管理手册7（6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出/脱岗按旷工处理。（7）、离岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为离岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。4、考勤管理（1）、销售部考勤由销售经理考核,现场销售文员如实记录，当日当天现金处罚，上报公司行政、财务部。（2）、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接书，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未写好工作交接书，处以50元/次处罚。（3）、外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，处以20元/次罚款。着装要求：现场人员按公司规定统一着装。未按要求统一着装者，处以罚款20元/次。一、劳动纪律1、听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。2、遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。3、保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。4、工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。5、工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。6、廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。7、工作时间内销售人员不得与客户私下吃饭。顺发房地产营销管理手册8以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名等处分。二、例会制度1、经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周目标、完成情况、业务员工作情况、不足及改进办法和项目营销建议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管营销策划总监的建议、指导，开展工作。一）早会1．时间：早上9：002．地点：售楼部3．主持：当日值班主持早会4．出席人：售楼部全体销售人员5．会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）喊口号3）销售经理工作安排二）晚会1）时间：下午5：302）置业顾问当日接待工作汇报3）案场经理进行当日工作汇总、指正现场工作不足及纠正之处；予以帮助解决。3）销售经理总结发言三）周会1．时间：周六下午5：302．地点：售楼部3．主持人：营销经理、总监4．出席人：售楼部全体销售人员5．会议主题：1）总结每周工作；顺发房地产营销管理手册92）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）进行下周部门工作汇报4）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；5）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。四）项目月例会1．时间：月底2．地点：售楼部3．主持人：营销总监4．出席人：董事长、总经理、营销总监、全体销售人员5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。四、请假制度1、员工请病假一天以内的须由部门经理批准并报办公室核准且不扣工资。一天以上（含二天）的请假，事先须经部门经理同意后报公司办公室批准后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。2、员工因病不能提前请假，应先请示部门经理征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。3、无故旷工者，公司将予以除名处理。五、离辞制度员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前20天，销售经理应顺发房地产营销管理手册10提前1个月向公司提出书面申请。自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。六、售楼部管理细则为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：（一）、作息时间早上8:00~下午6:00（二）、考勤1、迟到早退（扣10分）2、违反请假制度的（扣2分）（三）、纪律1.不服从上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）2.对上司不尊重，故意与上司作对；（扣10分或开除）3.有影响公司声誉之言行；（扣10分或开除，并追究法律责任）4.损坏公司财物；（扣10分或赔偿）5.泄露、出卖公司机密；（开除）6.伪造文件意图行骗；（开除）7.与客人争吵及对客人不礼貌；（扣10分或开除）8.向客人或发展商索取金钱或其他报酬；（开除）9.不按工作程序做事；（扣5分）10.搬弄事非捏造事实诽谤他人，影响团结；（扣10分或开除）11.逃避工作，推卸责任；（扣10分）12.工作马虎；（扣5分）13.仪容不整；（扣2分）14.在售楼部不穿工衣；（扣2分）15.在售楼部前台化妆；（扣2分）16.上班没有佩戴员工证（扣8分，并扣50元）顺发房地产营销管理手册1117.在售楼部内吃零食；（扣2分）18.在售楼部内吸烟；（扣2分）19.有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物；（扣8分）20.有客人在场时闲谈；（扣2分）21.当值时间打瞌睡；（扣8分）22.保持售楼部整洁，每天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣3分）23.当值时擅自职守，干私人事情；（扣10分）24.站或坐姿不规范；（扣1分）25.殴打他人或互相打斗；（扣10分并开除）26.挪用公司钱银；（退款及开除并追究法律责任）27.隐瞒包庇同事错误；（扣10分）28.当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣5分）29.不参加每天售楼部例会的；（扣5分）30.未经许可，打私人电话；（扣5分）31.当值时出岗、闲游或干扰他人工作；（扣10分）32.未到下班时间擅自更衣、签名；（扣5分）33.未做当天工作记录；（扣8分）34.不按规定填写“客户登记本”者；（扣10分或开除）35.如无正当理由三天内没有联系到过公司的客户；（扣10分）36.展销期间不到场者；（扣5分）37.未经许可私自收取客户订金；（扣10分或开除）38.未经许可擅自对客户做出超权限的承诺；（扣10分或开除）39.违反公司其他规定的视乎情节做出处理。40.私自对接开发商；（扣10分或开除）如员工一个月内违规次数超过两次或扣分超过10分，则由公司发出警告信，一个月内违规次数超过四次或扣分超过18分，则可考虑开除。任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。本制度由销售经理负责执行并记录各人之扣分情况，每月上报营销策划总监及行政经理备案处理。销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如顺发房地产营销管理手册12发现互相包庇隐瞒的，则包庇者也视同违反同一规定并受同等处分，如纵容或包庇属下人员违规而不做出即时处理的，则视为失职，将受同等处分或视乎情节处以降职或开除处理。附：员工综合考评表第三章营销中心销售流程一、业务操作规程1、接待客户后应即时如实填写客户来访登记表，并注明接待人。2、销售人员应对自己的客户进行即时跟进，并记录在自己的客户登记本上。3、销售人员应